12345市民热线工作标准(试行)

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1、一、总则（一）工作流程受理中心通过系统平台，统一受理市民诉求；各县（市、区）政府（管委会）、市政府部门和公共服务单位作为市民热线的承办单位，承办市民诉求事项。市监察部门驻场办公，对市民热线的办理工作进行全程监督监察；各新闻媒体作为热线联动单位，对热线工作进行宣传报道、舆论监督。1、集中受理对市民反映的问题，受理中心详细记录来电人姓名、单位或住址、联系电话、来话时间和内容，并根据内容进行分类。2、分类处置按照“分级负责、归口管理、属地优先”的原则，对市民反映的问题进行分类处理。（1）答复。对能直接答复的事项，按受理中心知识库

2、相关资料给予答复。（2）转办。对需要有关单位办理的事项，以《市民热线承办单》形式转有关部门办理。（3）呈报。对重大突发性和热点难点问题，以《市民热线呈阅件》形式报有关领导，按批示意见办理。3、承办办理对市热线办交办的事项，承办单位研究处理后，及时答复来电并按时回复结果。4、跟踪督办—29—对市民反映的热点问题、领导批示件、媒体曝光问题、承办单位逾期未办结事项等，按程序督办。5、回访反馈对有结果和同意报结的事项，及时向来电（件）人核实办理结果并进行满意度调查；对领导批示件和重要问题，将办理情况呈报有关领导。6、整理归档对受理

3、事项相关材料分类整理，立卷归档。（二）总体指标1、人工接通率≥95%每天实际接听电话量与来电呼入总量之比。依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、话务量超出坐席承载能力等因素。2、人工应答及时率≥80%接入电话在15秒内完成的应答数与应答总数之比。依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、话务量超出坐席数承载能力等因素。3、短信回复率100%当日回复数量与系统日收短信总量之比。依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、无效信息等因素。4、投诉率≤2%投诉数量与有效电话数量之比。投诉事项为市民对电话受理、转办、办理、回访、

4、督办过程中，工作人员服务态度、业务质量的有效投诉。5、服务过程满意率≥98%呼入及呼出电话服务过程满意数量与呼入呼出电话总量之比。依据系统统计数据。通话结束后，由来电人或接听人对话务人员服务过程进行满意度评价。6、转办及时率≥90%当日实际转办件与应转办件数之比。依据系统统计数据。—29—7、按期回复率≥95%承办单位对市热线办交办事项实际按期回复件数与应回复件数之比。依据系统统计数据。8、合理诉求满意率≥90%合理诉求满意件数与合理诉求总件数之比。依据系统统计数据，排除受理中心回访坐席联系不上事项等因素。9、答复率100

5、%由回访坐席进行统计记录，以回访时来电人反馈意见为准，排除来电人信息保密和两次回访联系不上等因素。10、退回重办率≤5%经督办室审核应退回承办单位重新办理件数与办理总件数之比。依据系统统计数据。11、回访及时率≥95%实际回访件数与三日内应回访总件数之比。依据系统统计数据，排除来电人联系不上等因素。—29—二、受理标准（一）受理范围1、对政府部门职责、办事程序、法规政策等相关事项的咨询。2、对政府部门及工作人员的批评、意见、投诉。3、对我市经济建设和社会发展等方面的意见和建议。4、对我市行政效能、发展环境等方面的投诉和举报

6、。5、市民日常生活中的各类非紧急求助和咨询。（二）受理分类1、性质分类（1）咨询类①对政府部门职责、办事程序、法规政策等相关事项的询问。②来电人再次来电询问前期反映问题的办理结果。③咨询车次、路况、天气、旅游、求职、家政、衣食住行等与市民生活息息相关的便民服务类事项。（2）求助类来电人在生产生活中遇到需要政府部门帮助解决的非紧急类事项。（3）建议类对我市经济建设和社会发展等方面的意见和建议。（4）投诉类对我市行政效能、行风建设、发展环境等方面的投诉。2、内容分类（1）城建环保类—29—包括：市容管理、市政设施、路灯、环境卫

7、生、犬类管理、夜间施工噪声、社会生活噪声、牌匾审批、车辆停放、园林绿化、建筑工地、违章建筑、供水、供热、供气、企业生产噪声、空气污染、水污染、环境生态建设、城市规划、拆迁安置、建筑工程审批、建筑工人拖欠工资、建筑工程和房屋质量、房产管理、物业服务、住房公积金、土地征用补偿、国土资源管理、土地使用证办理、宅基地、测绘、人防工程、地震、水电十三局等。（2）农业经济类包括：土地承包、惠农补贴、农村两委班子建设、农村两区同建、农业保险、农民减负、林果苗木、野生动植物、林木管理、畜牧兽医、渔业、水利建设、引黄、抗旱排涝、河道管理、黄

8、河河务、水文、气象、漳卫南运河管理等。（3）司法民政类包括：政府法制、治安管理、户籍管理、道路交通违章管理、娱乐噪声、复退军人安置、优抚、低保、婚姻登记、社会救助、大病救助、慈善、残疾人工作、律师、公证、法院、检察院、仲裁等。（4）工业交通类包括：发展改革、工业企业运营生产、安全生产监督管理、通信产业（