门诊流程信息化建设的现状与优化建议

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1、门诊流程信息化建设的现状与优化建议廖婧延孙昌朋陈望忠：南方医科大学学报编辑部广东广州510515通讯：陈望忠门诊流程信息化建设的现状与优化建议廖婧延孙昌朋陈望忠THESTATUSANDOPTIMIZATIONOFINFORMATIONALIZEDOUTPATIENTSERVICEFLOedicalUniversity,Guangzhou510515,GuangdongProvince,Chinadoi:10.3969/j.issn.1671-332X.2015.07.0581引言患者满意度与医院的服务质量息息相关，而要提高医院

2、的服务质量，首当其冲是提高医院门诊流程效率。医改进入深水区，而“看病难，看病贵”仍是老大难的问题，同时21世纪是互联网的世纪，信息化日益渗透在各行各业的发展中，而医院管理的信息化是社会医疗卫生领域完善发展的必然选择［1］。医疗机构如何在现有的医疗资源环境下利用信息化手段缓解门诊出现的“五多一短”、“三长一短”问题，是众多医疗卫生行业学者所关注的热点问题。在欧美，已有的医院信息系统（HospitalInformationSystem），以患者为中心，通过医疗信息的电子化及医疗信息的共享，医生和患者能及时、直观地接收到各种信息反馈

3、。经过计算机合理地统筹、科学地安排，减少患者的门诊等待时间［2］，提高门诊流程效率。而目前国内传统的门诊流程是以医院为中心，要求患者去适应门诊流程的各个环节，缺乏科学的时间统筹和流程安排，耗费患者大量的就医时间，给患者带来了不便［3］。调查显示国内三甲医院中，病人在院挂号等待时间均值为35.50min，从挂号至就诊时间平均为157.20min，收费等待时间均值为12.70min，取药等待时间均值为12.84min［4-5］。病人在一次医疗过程中,花在排队的时间可占总时间的70%左右，其中五分之二的时间是用在排队缴费时间上。针对

4、传统门诊流程存在的种种弊端，国内不少医院管理专家提出应用现代信息技术再造门诊就诊流程，优化病人就诊流程，实现挂号、取单、缴费、费用查询及服务质量评价等服务过程全自助模式，把就诊过程的串行流程为并行流程。当下国内的门诊信息化集中关注通过引进自助服务设备、使用诊疗卡、建立医院信息系统、完善医生护士工作站子系统，建立门诊药房子系统［6-7］，优化门诊流程，从根本改善门诊就诊排队难题，缩短病人救治时间，提高医疗服务质量，增加患者满意度。因此，针对当下门诊普遍的现状，笔者依托南方医院，在前人的基础上，选取就诊的五大核心流程来分析其现状，

5、了解南方医院的门诊信息化运用现状与存在的问题，并提出优化意见。2门诊流程信息化现状及问题信息化管理，即根据医院的实际情况与信息特征，科学、规范、合理的对信息进行评价与处理，做到数据资源的交换与共享，从而构建有效、规范、完善的医院信息管理体系［1］［8］。门诊服务流程是指患者到医院门诊就诊的全过程。有别于住院服务，门诊服务一般在24h内结束，随着人们对卫生健康的日益重视和经济水平的不断发展，门诊服务呈现“五多一短”现象，即病人集中多、诊疗环节多，人群多、病种多，应急变化多，医生变换多，诊疗时间短［9］。还有广为诟病的“三长一短”

6、问题，挂号、取药、缴费时间长，医师诊疗时间短。由于当下的信息化技术繁杂且不统一，信息化在医院医疗管理中的应用显得分散而杂乱，缺乏系统化。门诊流程信息化即运用信息设备、技术、理念，科学、合理安排患者就诊过程，有效控制患者在就诊过程中的盲目性，使患者就诊、检查、治疗流程更趋于合理，减少患者在门诊中的等候时间，设计适应患者就诊需求的服务模式，提高门诊整体服务水平。现阶段国内实践中的门诊服务信息化建设覆盖的范围有：检诊咨询，建卡挂号咨询，温馨提示和导诊，药师咨询，预约挂号、分诊、接诊、交费、检验检查、取药、治疗、预约登记等各项门诊服务

7、流程等［10,11］。2.1预约、挂号南方医院的预约系统包括有预约，人工窗口预约，网络预约，自助机预约，医生诊间预约。其挂号系统可分为人工现场挂号，预约挂号，以及电子自助机挂号。当下大部分的患者，包括复诊病人在内，仍旧选择传统的人工窗口进行预约、挂号服务。在南方医院拥有诊疗卡的患者可以提前拨打预约进行预约，而第一次就诊的患者同样可以预约，录入姓名、号、身份证号码等个人信息，再到现场核实发卡。或是选择自助服务机，根据相关指引，进行诊疗卡发卡、充值服务，诊疗卡的扣费可以选择现金充值，或是与农行借记卡绑定。实现一人一卡，一卡一号，初

8、步建立患者个人电子信息档案。南方医院门诊大厅的空间狭小，服务窗口有限，2013年全年度门急诊量达到179万人次，平均每天服务5000多名门诊病患。除去24小时值班制的急诊，以门诊8小时的工作量计算，即门诊医务人员每小时要服务600多名患者，放眼国内大型医院的日门诊量同样高达5