抱怨民众公平感、满意度和行为意向关系探究

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1、抱怨民众公平满意度和行为意向关系探究【摘要】本研究针对政府处理民众抱怨后，民众对政府所产生的公平感、满意度与行为意向之间的关系进行实证探讨。结果表明：民众公平感的四个维度对抱怨处理满意度均有显著影响，其中人际公平的影响最大；民众的抱怨处理满意度不仅通过总体满意度间接影响民众行为意向，其本身也直接影响行为意向。其中对公民行为有正向影响，对投诉行为和不良行为有负向影响，并且对公民行为的影响最大，对不良行为的影响最小。【关键词】民众抱怨；公平感；满意度；行为意向StudyontheRelationshipBetweenComplainerSenseofFair

2、ness，SatisfactionandBehaviorintentionLIANGJian-chunLIUJia(SchoolofPublicAffairs,ChongqingUniversity,Chongqing400044，China)[Abstract]Thisresearchempiricallystudiesafterthegovernmentshandlingofcomplaintsfromthepublic，therelationshipbetweenpeopleonthegovernmentssenseoffairness,satis

3、factionandbehaviorintention.Theresultsshowedthat：eachofthefourdimensionsofcomplainer’ssenseoffairnesshasasignificantimpactonthecomplaintsatisfaction,inwhichtheimpactofinterpersonalfairisgreatest；people'scomplaintsatisfactionnotonlythroughtheoverallsatisfactionindirectlyinfluencet

4、hebehaviorintention,butalsodirectlyaffectbehaviorintention.Specifically,ithasapositiveeffectoncitizenshipbehavior，andhasanegativeimpactoncomplaintbehaviorandmisbehavior.Theimpactoncitizenshipbehaviorisgreatest；theimpactonmisbehaviorissmallest.【Keywords】Publiccomplaints；Fairness；S

5、atisfaction；Behaviorintention0引言改革开放30余年，中国经济快速发展、政治日趋凭，善。随着改革开放给国家发展、人民生活带来巨大收益的同时，一些社会问题也逐渐凸显。中国共产党始终把全心全意为人民服务作为根本宗旨，但在具体的工作推进中，一些公务人员由于工作不力、态度不当等以及由此引发的民众抱怨仍是不可避免。我们把通过上访以及书口头、网络、电话等途径向政府提出抱怨诉求以及有潜在抱怨情绪而未能明确提出公开诉求的民众统称为抱怨民众。研究者常关注对社会公共危机事件的预警机制进行研究［1］，但对政府组织如何应对因工作过失而导致的民众抱怨以

6、及如何平息民众抱怨等事后行为机制的研究仍然不足。基于此，本文实证解析政府在处理民众抱怨过程中民众公平感、满意度与行为意向三者之间的关系，为政府妥善处理民众抱怨，提高民众满意度提供建议。1理论基础与研究假设本研究将民众公平感界定为政府在向民众提供服务时，民众将实际情况与参照对象比较后得到的一种判断［2］，主要划分为结果公平、程序公平、人际公平和信息公平四个维度。研究表明，民众的公平感对抱怨处理满意度有直接的影响，民众对政府服务的公平性评价越高，就会感到越满意［2］。因此，政府在处理抱怨时，应努力提升民众的公平感，提高其抱怨处理满意度。基于此，本文提出以下假

7、设：III：结果公平对民众的抱怨处理满意度有正向影响；H2：程序公平对民众的抱怨处理满意度有正向影响；H3：人际公平对民众的抱怨处理满意度有正向影响；114：信息公平对民众的抱怨处理满意度有正向影响。本文从抱怨处理满意度和总体满意度两个视角研究民众满意度。Sprang在对美国州际间搬家服务的研究中，发现服务补救满意度与整体满意度间呈显著正向关系［3］。金晓彤以移动通讯行业为例，通过实证研究证明顾客抱怨处理满意度对总体满意度有正向影响［4］。基于此，本文提出以下假设：H5：民众的抱怨处理满意度对总体满意度有正向影响。本文对抱怨民众行为意向的研究主要有公民行

8、为、投诉行为和不良行为三个变量。Maxham通过研究验证了顾客服务补救满意度对其