浅谈开展优质护理服务示范病房的方法与效果

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1、浅谈开展优质护理服务示范病房的方法与效果胡正义(昆明市东川区第一人民医院云南昆明654100)【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2012)6-0301-02【摘要】目的探讨开展优质护理服务示范病房的有效方法与效果。方法培育优质服务理念、调整护理工作模式、落实基础护理、强化健康指导、完善绩效考核机制。结果通过创建优质护理服务示范病房，病房满意度由实施前的95.8%上升到98.6%，患者对健康知识知晓率由实施前的85.6%上升到96.4%,病员呼叫率由实施前的35%下降到16%，无纠纷投诉发生。结论开展优质护理服务示范病房可提高

2、护理质量，确保护理安全，进一步强化护理人员对优质护理内涵的理解，提升住院患者满意率。【关键词】优质护理服务示范病房方法效果2010年初以来全国各级医院先后贯彻国家卫生部开展“优质护理服务示范工程”活动的安排与部署，积极开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的活动，旨在切实加强临床护理工作，改善护理服务，使护理工作真正“贴近患者、贴近临床、贴近社会”，从而提升患者和社会的满意度。我科被医院定为“优质护理服务示范病房”，自2011年3月以来，我科从培育优质服务理念、调整护理工作模式、落实基础护理、强化健康指导、完善绩效考核机制等方面进行了积极地尝试，取得了较好

3、的效果，现报道如下。1一般资料2011年3月，木院把普外科、内一科作为第一批优质护理服务示范工程试点病区。我科开放床位82张，护士16名，床护比为1:0.19。职称：主管护师3名，护师7名，护丄•6名；学历：木科2名，大专9名，中专5名。2方法2.1培育优质服务理念①实施人文关怀。组织护理人员以“病人为中心、理解人、尊重人和以护理质量安全为核心”为主题进行多角度讨论，积极引导使其将“心与心相连，心与心交融”的优质服务理念融入于护理工作的每个环节。②换位思考，假如我是病人。引导护理人员多从患者的角度去思考问题，使患者的需要最大限度地得到满足。③转变服务理念。变被

4、动服务为主动服务，要求各班护理人员耐心观察并主动询问患者感受与需求，切实为患者解决实际闲难，真正体现优质服务。2.2调整护理工作模式，保障基础护理落到实处2.2.1病区实行“负责制”管理，每名责任护士分管5-6个病人，负责完成分管患者的各种治疗给药、病情观察记录、基础护理以及健康指导等工作，这样护理人员既了解病情，又掌握了治疗原则和护理要点，可以有的放矢地为患者落实各项护理服务。2.2.2实行弹性排班，加强晨晚间护理。2.2.3降低呼叫器鸣响频次护理人员按照输液量与输液速度的不同，在预计添加液体的吋间段前，主动巡视病房及时添加液体，可随吋发现并排除输液故障等治

5、疗过程中存在的问题，及时做好危重患者的病情观察，增加患者的安全感与认同感，确保护理质量，最大限度度规避护理风险。2.2.4护士长每日两次（晨间、白班交班前）对危重患者基础护理、安全防范措施落实等工作进行督导，对存在的问题及吋反馈并进行整改追踪。2.3强化健康指导，促进患者康复。2.4完善绩效考核，其旨是充分调动护士积极性，体现多劳多得的分配原则。最大限度地调动了护理人员的积极性。3效果3.1提高了住院患者对护理人员的工作满意度自开展优质护理服务示范病房以来，护理人员主动服务意识明显增强，入院吋热情接待，对患者基础护理（必须生活护理）订餐、翻身、叩背、洗头、泡脚

6、等护理服务明显增强，护患关系更加和谐，住院患者满意度由实施前的95.8%上升到98.6%。3.2提高了患者对健康知识的知晓率实施活动以来，护理人员主动为患者提供健康指导的意识明显增强，重视与患者之间的双向互动和个体化的健康指导，患者对健康知识知晓率由实施前的85.6%上升到96.4%。3.3降低了病员呼叫率活动实施后使病员呼叫率由实施前的35%下降到16%。3.4自优质护理服务示范病房活动开展以来住院患者投诉率为0。4讨论4.1开展护理优质服务示范病房的重要性随着我国社会老龄化人U的加速和疾病的改变，当人们的基本物质需求得到满足后，则会更加关注健康，护理工作是

7、医疗卫生事业的重要组成部分。但从护理人力资源的现状来看，护理人员人力相对缺乏，导致了病人的基础护理有些削弱，基本需求未得到满足。开展优质护理服务内涵是深化“以患者为中心”的服务理念，提供满意服务。4.2贴近患者的优质护理冇利于提升护理工作质量从创建优质护理示范病房的效果可以看出，通过实施优质护理服务后，病人满意度由实施前的95.8%上升到98.6%,患者对健康知识知晓率由实施前的85.6%上升到96.4%，住院患者投诉率为0,护理质量明显提高。由此可见，创优质护理示范病房，通过培育优质服务理念、建立良好的激励机制，激发了护理人员的工作热情，真正从患者的需求出发

8、，为患者提供满意服务。开展“优质护理服