物业客服部作业指导手册

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1、沈阳XX物业有限公司客服部作业指导手册（第1版第0次修改）［受控标识］［分发号］作业指导手册文件目录序号文件名称页码备注1《业主办理入住标准规程》3-42《业主档案建立管理规定》5-63《内业资料管理标准规程》74《管家走访标准规程》8-95《品质检查相关规程》106《热水经营管理规定》11-127《网球场管理规程》13-148《物品寄存管理规定》159《物业收费及催缴管理规定》16-1710《业主报修处理规程》18-1911《客户投诉处理规程》20-2412《印章使用管理规程》2513《钥匙管理规定》26-2714《智能卡管理

2、规定》28-2915《租务管理规程》30-3116《社区文化活动规程》32-33业主办理入住标准规程1.0目的明确入住办理流程，顺利完成入住办理工作。适用于客服部业主办理入住工作。4.0具体工作内容4.1电话预约办理入住具体时间，详细填写预约登记表，告知业主需按约定时间办理入住；4.2业主按预约时间带入住通知单、购房合同、身份证、照片及各项费用前来办理入住。4.3前台办理入住人员分为3组，每组负责各自对应楼号的入住办理工作，负责复印业主购房合同，业主身份证，填写入住资料，讲解业主临时公约内容，解答业主提出的关于物业方面的问题，核

3、算应缴纳的各项费用；4.4财务人员负责核对及收取入住应缴各项费用;4.5业主持入住资料及收据到大堂领取入户门钥匙及报箱钥匙，大堂客服人员负责讲解门钥匙的相关知识；4.6验房人员带领业主验房，验房单一式两份，验房结束将物业留存资料收In],如房屋有质量问题将另一份验房单交至地产客服部解决验房问题。5.0支持文件及记录《办理入住预约登记表》编号：地王/客服记录-01《钥匙发放、文件回收登记表》编号：地王/客服记录-02《验房单》编号：地王/客服记录-03业主档案建立、管理规程1.0目的规范业主档案的管理，确保业主档案保存完好率100

4、%。2.0范适用于客服部业主档案的管理。3.0工作流程3.1业主档案的建立；（一个工作円内完成）3.1.1业主档案包含内容：入住通知单、购房合同、户型图、业主身份证复印件、业主资料（入住手续、业主自然情况登记表、业主临时公约、装修管理协议、业主入住资料及物品领取确认书、房屋验收单）；3.1.2签字要求：入住手续、资料组、协议组、收款组、钥匙组、验房组必须有相关负责人签字；业主自然情况登记表：尽量留全业主的相关信息：业主临时公约：必须有业主签字；装修管理规定：在业主办理装修申请同时业主签字；业主入住资料及物品领取确认书：必须有业主

5、签字及物业经办人签字；房屋验收单：必须有业主及物业经办人签字；应交费用：必须有业主、物业经办人及财务人员签字；3.1.3建档耍求：档案管理员将业主档案按房号进行整理，归档并制成电子版材料；3.1.4验房问题处理：业主验房后将存在问题的验房单复印件及业主留存的A钥匙转交到地产客服做好接收记录（钥匙借用/领用登记表），并告知业主维修完成时间（大约1周时间乂3.2业主档案的检查。档案管理员在收到业主档案时要认真杳验，若未按要求填写及时与相关负责人联系补充；建档便意味着档案签字手续完全；同时将业主档案的目录制成电子版材料；3.3业主档案

6、的更新。（一个工作日内完成）随着业主的进住，将于物业管理处签订一系列的申请、协议、维修单等，档案管理员负责归档及电子版材料的更新工作。3.4业主档案的管理3.4.1保密管理：客服所有人员有义务为业主保密，未经业主认可不允许向外透露任何业主信息。档案管理员负责档案柜钥匙保管，休息时负责与专人交接，确保档案管理貝•有连续性。3.4.2借阅管理：原则上业主档案非客服人员不可查阅，如需查阅必须由借阅部门负责人签字借阅（装修管理部签订装修管理协议时除外），并负责借阅期间的档案保密管理。4.0支持文件及记录《档案借阅登记表》编号：地王/客服

7、记录-04《业主档案卷内目录》编号：地王/客服记录-05内业资料管理标准规程1.0目的1.1有效控制与物业管理有关资料，使客服内部各部门对H常管理文件的编制、更改、传阅、存档、查阅、下发等工作得到宥效管理，形成统一管理。2.0适用范适用于客服部内业资料管理。3.0职责3.1负责上级下发文件的接收存档、传达。3.2负责以部门名义下发的通知等文件的管理。4.0工作程序4.1重要文件、资料分类。3.1.1与地产的工作联系函，上级主管部门下发的文件、行业法律法规等重要文件资料分类的存档工作。3.1.2以管理中心名义发出的规章制度、通知通

8、报、会议纪要、计划总结等文件存档工作，详细填写《内业资料存档记录》。4.0重要资料、文件的查阅、借阅及保密规定，按管理处档案借阅管理规定执行。5.0相关文件记录《内业资料存档记录》编号：地王/客服记录-06物业客服管家走访标准规程1.0目的在日常工作中与业主建立