物业公司客服部作业指导书

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1、物业公司客服部作业指导书第一章客服部部门说明一、客服部职能简述客服部——作为物业的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司的服务档次，展示公司的形象和企业文化，树立公司管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。客服部的主要工作包括：☆负责业户验楼、收楼，及跟进解决工程遗留问题等各项工作；☆负责大厦及公共设施、公共标识的巡查，并确保其正常使用；☆做好大厦的保洁绿化服务工作；☆配合租赁中心做好业户参观样板间的接待工作；☆对业户的答疑解惑、协调服务。主要的对内管理工作有：☆值班巡查；☆搜集并反馈业户信息；☆部门及业户档案管理；☆保证服务质量，提高业户满意

2、率指标；☆协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务等工作。“对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，公司对客服部的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的对客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业户服务需求的感悟力。客服部以其高质量的管理，给予客服部员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，客服部全体员工也将以不懈的努力使项目管理服务质量达到国

3、际化的专业水平。二、客服部阶段工作任务1.0客服部员工要与准业户保持良好的沟通，通过与业户接触，收集、整理业户反映的关于物业规划、房屋质量、物业管理等方面存在的问题和建议，并及时上报给有关部门或上级领导，作为工作指导和决策依据。2.0协调各部门办理施工（装修）单位进入施工区域（维修）装修手续。并对装修（维修）工程进行定时巡视及监管，并将在工作巡视中发现的问题及时汇总，通知工程部，以配合其更详细的了解、解决装修具体情况。3.0提供大厦及业户室内的绿化养护服务。4.0提供大厦及业户室内的日常保洁服务。5.0提供大厦及业户室内的维护保养服务。6.0向业户介绍物业将提供的各项服务

4、设施及物业的各项管理规定。7.0巡视、检查大厦公共区域，努力提高各项服务质量。8.0定期整理装修房间存在的施工及装修质量问题，并上报工程部门协助处理。9.0对大厦的各种物业管理标识进行管理和安排，及时通知物业工程部修理更换。10.0对电梯的使用进行妥善的管理。11.0负责大厦举办的各类促销活动的接待服务及筹备工作。适用于入住的大厦管理：1.0对入住的区域做好每日的巡查，其包括公共设施、公共标识、清洁及绿化，就巡查反馈之问题做好记录并联系相关部门做好相关修缮整改工作。2.0适时监察公共区域公共设施标识的维修进度，并与相关部门做好沟通。3.0办理业户入住手续、装修手续。4.0

5、对入住装修的单元进行每日巡查，有无违反装修手册的管理规定，发现问题，及时提出整改意见，责令其限期整改，并做好相关记录。5.0定期做好大厦区域内的服务工作，与业户建立良好的服务氛围，并定期进行业户回访。6.0对业户的投诉（含电话投诉、书面投诉）及反馈的建议做好记录，能及时解决的给予解决，不能及时解决的应即时上报公司领导，并将解决结果书面告之业户，取得业户的认可，且就每次的投诉及反馈的建议做好总结记录。7.0做好配合销售租赁活动的接待服务工作，落实和解决业户提出的合理要求及有偿服务。三、客服部日常管理内容1.0计划管理1.1根据本公司经营管理的总体目标，客服部需定期制定出各种

6、配套计划，使工作更加主动、有效和协调。1.2主要计划有：1.2.1编制和控制本部门的各项预算。1.2.2根据所管辖物业的具体情况制定当月工作计划。1.2.3定期制定培训计划并监督实施。1.2.4制定好本部门物资设备的采购计划。2.0组织管理根据管理区域的规模及管理体制，设置、调整和完善客服部的各种机构和岗位设置，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序、业务流程以及各项规章制度。3.0人员管理（落实到部门领导）根据各岗位的任职要求，聘用合适人员，通过培训使他们掌握高水准物业管理专业态度、专业知识、专业技术，并养成良好职业习惯。同时，通过有效的奖惩与激励管理制

7、度，使员工能始终积极、主动地进行工作。4.0物资设备管理（落实到部门文员）制定好客服部物资的管理计划。与行政部门充分配合，做好客服部物资设备的采购、领用、保养、更新等各项工作，以减少资金的耗费与占用。5.0质量管理（落实到物业客服）培训员工树立质量意识，实行全面质量管理。通过对客服部各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进，再制定、实施、检查，使之成为一个循环往复螺旋上升的过程，不断提高客服部的服务质量。6.0预算管理（落实到部门经理）编制和控制客服部年度的各项预算。同时，在审批部门要求采购的物资时，努力在不降低规格的前提下，