物业客服部门手册-客服部(修订)

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1、河南创新物业管理有限公司圣庄园项目客服部部门手册客服部26河南创新物业管理有限公司圣庄园项目客服部2017年02月27日（修订）前言公司全称“河南创新物业管理有限公司”隶属于汝行集团下属子公司。圣庄园项目客服部，组建于2016年7月份。我们坚持“服务第一、业主至上”的宗旨，服务好每一位业主，以“真心、诚心、信心赢得业主安心、舒心、放心”。目录第一部分部门介绍、人员构架设置、岗位职责第一章部门介绍第二章人员构架设置第三章岗位职责第一节客服部服务中心职责第二节客服经理岗位职责第三节客服主管岗位职责第四节客服管家岗位职责2

2、6河南创新物业管理有限公司圣庄园项目客服部第五节客服员岗位职责第六节收费管理员岗位职责第七节档案管理员岗位职责第二部分绩效考核第一章绩效的组成第二章客服部经理（主管）考核第三章客服员（楼宇管家）考核第三部分部门作业流程第一章入住办理作业流程第二章装修办理作业流程第三章咨询接待作业流程第一节业户来电接待第二节业户来访接待第四章报修派工作业流程第五章投诉接待作业流程第六章回访管理作业流程第一节业户入住回访第二节投诉处理回访第七章费用收缴作业流程26河南创新物业管理有限公司圣庄园项目客服部第一节中科华博物业管理软件第二节青

3、岛鼎信用电系统第一章车位使用作业流程第二章楼宇巡查作业流程第四部分工作标准及礼仪礼貌规范第五部分需要熟悉的工作种类第一章交房第二章装修第三章缴费第四章软件第五章汝行集团OA协同办公系统第六部分总结第一部分部门介绍、人员构架设置、岗位职责第一章部门介绍客服部是公司和业主（住户）简称“业户”，最直接的接触者，是一个公司的中心和形象展示窗口，最能体现公司的品牌形象。客服部门面对最多的就是小区的业户，遇到的事情既有专业性、也有公共性和重复性。所以切合实际的掌握业户26河南创新物业管理有限公司圣庄园项目客服部的需求和意见，并建

4、立双方情感基础，才能在遇到问题时争取到业户更多的理解和支持。部门职位设定：经理、主管、副主管、客服员、楼宇管家、档案管理员、收费员。第一章人员构架设置经理主管副主管收费员楼宇管家客服员（前台）档案管理员第二章岗位职责26河南创新物业管理有限公司圣庄园项目客服部第一节客服部服务中心职责1、负责业户接待、各类投诉、报修的受理、跟进、回访，并对过程中获得的来源业户的反馈信息统计、分析，提出改进建意。2、负责业户满意度调查的策划、组织、实施和对获得信息的整理、统计、分析，提出纠正和预防措施建议。3、受理业户的各类申请，包括装

5、修申请、相关证件的办理等。4、负责业户档案资料的建立、更新、补充完善与保管。5、协助公司负责人处理与相关政府部门的工作关系。6、负责对本部门员工的业务技能培训，及对本部门各项规章制度、服务规程进行补充完善。7、负责物业管理服务费用的派单、统计和催缴。8、公共水、电表读数的录入、分摊计算以及业户分户水、电表读数的录入、复核。9、负责辖区楼宇、公共设施的日常巡查，以及公共设施的维修发单、监督、验收。10、负责辖区业户装修工程的日常监管、验收。11、定期对业户上门回访，注意对回访过程中获得的信息进行整理、统计和分析。26河

6、南创新物业管理有限公司圣庄园项目客服部12、业户室内维修保修的跟进、协调和检查，以及业户投诉的上门处理。13、积极调解业户之间在使用过程中产生的纠纷。14、负责所管物业年度业户满意度调查工作。第二节客服经理岗位职责1、贯彻执行公司制订的各项管理规章制度。2、负责制定本部门各项管理制度、服务标准和操作规程，并检查落实。3、全面负责小区业户、楼栋的经营管理工作，制定部门月度、年度的工作计划，并保证计划的实施。4、以身作则，调动员工的积极性，保质、保量的完成各项工作。5、协调好各部门的关系，热情接待业户，及时有效的处理各项

7、投诉、结果反馈，并做好记录。6、定期对本部门员工进行培训和考核，不断提高员工的业务水平和服务质量。7、负责部门内各项不合格服务的纠正跟踪工作，不断促进物业管理与服务水平的提高。26河南创新物业管理有限公司圣庄园项目客服部8、及时掌握小区业户及公寓楼水电费、物业费收取情况，督促下属及时有效的完成各项费用收取。9、完成领导交办的其它工作任务。第三节客服主管岗位职责1、协助经理制定部门工作计划并组织实施。2、负责对客服人员的日常管理、统计有关资料并及时向经理汇报。3、组织指导客服员对业户报修接待、登记，及时协调维修部门上门

8、处理，并做好相应的督促工作和业户对处理结果的意见征询，建立反馈机制。4、每月底前向项目经理提交业户报修、投诉主要问题月统计报表，使工程单位引起重视，持续改进工程质量。5、负责定期检查、监督、处理各项日常工作，做出纠错措施，达到规定的质量标准。6、建立健全各类档案，负责业户各类信息资料的收集、整理、归档与更新。7、受理各类业户投诉，认真做好记录，