呼叫中心的创新与提高

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1、呼叫中心的创新与提高葛舜卿2009/01/06　　前些日子偶然间看到电视中在介绍能被生活中实际用到的某些创新举措。例如通过遥控器控制自己的坐驾在车顶上方放出焰火。这样即使忘记自己的车停在哪个具体的位置，只要在一定的范围内，手指一按钥匙，我们就不会像现在一样迷失在越建越大的停车场中。还有一种雨伞，它自带了mp3音乐播放功能。它能帮助改善行人在阴雨天时，举着伞在雨中行走的心情。同时也可为恋人创造一个雨中漫步的氛围。　　看后深有感触。人类生活正处在日新月异的发展中，《世界是平的》一书中倡导我们需要积极思考中国企业如何在全球化的经济背景下通过创新，超越自己在世界格局中制造者的角色，

2、通过关注点的转移，承载更快，更深远的发展。由此联想到呼叫中心产业，在这个朝阳产业中，我们可以通过哪些创新行动提升呼叫中心自身的效率，价值和产业链中的地位呢？　　CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型建议呼叫中心可以从五个方面进行创新：战略与流程创新，系统与应用工具创新，新服务/方案开发与执行，客户生命周期管理和客户价值挖掘。战略与流程创新　　前文《呼叫中心的设计与规范》中提到呼叫中心的可持续发展需要建立自己的呼叫中心文化。它有三个组成部分：核心价值、愿景和使命。而文化的衍生物战略，明确了呼叫中心的具体发展方向，是组织行动的纲领。战略的目标往往在于通过自身绩效的提高建立竞争优势，

3、增加客户黏度，提高企业收益等。但战略却不是一成不变的。当自己提供的产品或者服务质量逐渐被其他呼叫中心所同质化，客户依赖度下降的时候，我们就必需重新审视自己的战略，通过新的举措再次获得竞争中的领先。战略创新需要思考以下7个问题：1.我们服务的客户是谁？2.这些客户需要怎样的服务和产品？3.我们怎样才能有效地提供满足这些客户要求的服务和产品，并能让自己服务的客户在感知上区别与使用其它呼叫中心的经历？4.我们现在面临的大环境是什么样子的？5.我们的竞争对手是谁，所处怎样的形势？6.和竞争对手相比我们的优势是什么，劣势又在哪里？7.有哪些可能发生的潜在变化？　　举个实际发生的例子。

4、众多跨国企业往往在营收达到四百亿美元以上时就会碰到一个发展瓶颈。惠普在1998年也奇怪的陷入了这个发展怪圈中。两年前还有30%的发展率，当年像乘过山车般下滑到了3%。当时上任的CEO卡莉.费奥丽娜针对惠普的具体情况结合调研结果，制定了新的发展战略，简称3C战略。它强调的内容有三点：客户驱动，竞争强化和将变革变为常量。　　客户驱动就是要根据客户，市场，品牌打造自己的产品，不能闭门造车；竞争强化就是要提高自己的行动速度，在竞争对手快速更新自己理念的时候，从速度上不落后对方的同时从品质上超越对方；将变革变为常量就是强调不断创新。让自身的变化顺应时代潮流；有了新的战略目标是不是一定

5、代表成功呢？我相信大家的回答会和我一样是否定的。为什么呢？因为只有好的战略被证明可执行，同时确认被执行时，它才能带来期望的效果。　　所以战略创新的背后是一份详细的行动指南，它通过针对现有流程的改进得以体现。举例来说当我们为了更好的服务客户，将正在执行的5*8服务时间改成7*24时，相应的流程也必须跟着改变，他涵盖了业务处理流程、业务监控流程和人员配备与排班流程等。当我们完成战略和流程创新后，我们需要找到正确的人来实施他们。　　美国奥斯邦电脑公司从1981年起，也像苹果电脑公司一样，面向市场提供便携式个人电脑，在短短的18个月内，销售额就增至1亿美元。然而到1983年，该公司

6、却破产了。这个案例背后的故事：一项好的战略需要考虑企业自身的执行力，不能停留于纸面，不然战略计划必然流于失败。系统与应用工具创新　　系统与应用工具创新可以帮助呼叫中心提高价值实现的能力，通过工作效率的改善，工作方式的更新，成本的节省带来更多的竞争优势。　　放眼世界，促进全球化变革的10大动力有6个和技术相关（例如Windows操作系统的建立，Web的出现等），还有一个是已经在呼叫中心耳熟能详的名词：外包。　　就呼叫中心的技术发展而言，我们又经历了哪几个阶段呢？概括来说有三个：1.基于传统电话交换机2.基于电脑语音板卡3.基于IP技术一体化　　除了呼叫中心产业的主流变化以外，

7、每个呼叫中心可以根据自身的特点或者业务需求，设计符合自己要求的系统与应用工具。比如知识库，CRM系统，业务监控系统，排班系统，员工信息管理系统等。　　有这样一家呼叫中心，它的一项业务是为一家世界知名的软件公司提供售后的技术支持服务。业务开始之初，每一通电话的平均处理时常在40分钟左右。当时采取了一项重要的举措就是建立知识库，将每一个成功解决的电话由专人整理成脚本，存放到知识库中。随着脚本数的增加，对内容按照不同的问题类别分类，同时增强知识库的搜索功能，评分功能。经过3年时间，在管理人员和座席代表的共同努力下，现在每