广信呼叫中心流程管理创新研究

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1、分类号学号M201173983学校代码10487密级硕士学位论文广信呼叫中心流程管理创新研究学位申请人：肖畅学科专业：工商管理指导教师：李顺才副教授答辩日期：2013.4.25AThesisSubmittedinPartialFulfillmentofRequirementsfortheDegreeofMasterofBusinessAdministrationGuangxinCallCenterProcessManagementInnovationResearchCandidate:XiaoChangMajor:BusinessAdministrationSupervisor:Asso

2、ciateProf.LiShuncaiHuazhongUniversityofScience&TechnologyWuhan430074,P.R.ChinaApril,2013独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有

3、关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在年解密后适用本授权书。本论文属于不保密□。（请在以上方框内打“√”）学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日华中科技大学硕士学位论文摘要中国呼叫中心产业自九十年代起步后，经过近二十年的发展已经进入成熟期，产业规模不断扩大，竞争日趋激烈。随着集约运营规模的扩大，呼叫中心的组织机构越来越复杂，流程分工越来越细，企业的运营成本越来越大。因此，优化流程管理、提升运营管理能力，以提高

4、运作效率、控制运营风险、降低运营成本，已经成为影响呼叫中心可持续发展的关键因素。本文综合运用因果分析法、关键路径法、实证分析法等方法，对广信公司呼叫中心流程管理进行了诊断，指出其存在的三个关键问题：一是流程平面化，管理目标不清晰，缺乏立体监控层次观念，流程效果难以通过对流程过程的监控得到很好的保障；二是流程执行人缺乏执行流程所具备的知识的学习路径与标准化内容，管理人才培养速度慢，管理效率难以快速提升；三是流程能力薄弱，在组织体系内没有形成一套支持流程运作的流程文化，流程效率难以迅速提高。据此总结出一套呼叫中心流程优化体系：首先，基于呼叫中心流程管理的业务特殊性，根据呼叫中心流程设计的原则

5、，构建了流程设计和流程优化的逻辑模型，并采用SIPCO图、流程设计工具网络图以及流程管控关键流程的相关控制原理，设计了立体流程管控网络；其次，为了推进的流程的全面落实，建立了涵盖流程本体知识和流程设计及优化知识的知识地图；最后，为了使流程优化成果有实质性的推进，通过结合流程文化的建设来提升流程能力。关键词：流程管理项目管理知识地图流程文化I华中科技大学硕士学位论文AbstractThecallcenterindustryinChinastartedfromthenineties,andenteredintomaturestageaftertwenty-yeardevelopment.Th

6、eindustryhasbeeninconstantexpansionandthecompetitiongrowsincreasinglyfierce.Alongwiththeexpansionoftheconcentratedoperation,theorganizationofthecallcenterbecomesmoreandmorecomplicated,thedivisionofprocessbecomesmoredetailed,andtheoperationcostofanenterprisegrowbiggerandbigger.Therefore,thekeyfact

7、orsthatinfluencingthesustainabledevelopmentofthecallcenterareoptimizationofprocessmanagementandimprovementofoperationmanagementcapabilitytoenhanceoperationefficiency,controloperationriskandreduceoperationcost.Thethesis