关于配合呼叫中心提高营销策略的看法

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1、关于配合呼叫中心提高营销策略的看法0前我们公司已有呼叫中心统一配送软件平台，但是本平台0前仅仅具有单一的业务派送和报表统计、消息发送功能，对于市场营销、策划以及用户服务方面比较欠缺，同时公司在这一块的制度、相关动作也比较薄弱，对于这一方面，我有一些不成熟的看法和建议，在此总结向领导汇报。首先，在客户服务方面，我感觉我们需要建立一系列的流程和制度，对公司的业务员、营业员、送气员进行约束和督促，提高公司形象。1.85417517的监督功能要竖立起来。目前,85417517客服中心仅仅是一个业务接受平台，而对于用户的意见、建议和投诉处理能力很差，接线员在接到用户的各种反馈以后，不能进行实质性

2、的处理和回复，仅仅是通知站点或者上级，再由站点甚至是被投诉的当事人自己处理问题，这种方式效率低作用不明显，降低了呼叫屮心英至是公司在用户心中的印象。我觉得需要建立一个流程，让呼叫中心对用户的各种投诉拥有较高级的处理能力，让呼叫中心具有一定的权威性，不能因为站点、送气员的不作为而导致问题处理的拖延。不论岀现什么情况，呼叫中心能第一时间作出决定，耍求站点、送气员按照指示处理问题，而处理过程中的其他争议，可以在处理完成以后再进一步分析处理，从而给用户良好感觉，让他体会到“用户第一”“用户是上帝”的精神。2•规范85417517的投诉建议处理流程，分四步处理：一是接受投诉，二是处理投诉，三是内

3、部完成投诉相关流程，四是回访用户反馈用户满意度。在第4步完成以后，如果用户不满意可以进一步上报,安排其他相关人员跟进。这几步要做好，就要求有专门主管随时跟进监督，以免各个步骤不能良好的运转。3•建立完整的营销系统，以用户积分制为基础，建立完整的用户激励机制，稳定用户群，提高对新用户的吸引力。为了更加直观，我举例说明比如用户消费现金100元，我们可以给用户增加100积分，用户预存500元，这500元在用户消费时，可以增加更多积分，比如消费100元预存款，增加110积分。这样的目的是鼓励用户预存款，增加公司资金流量。对于用户积分，我们可以制定标准，比如达到1000积分（可以随意指定，也可以

4、添加条件比如：一年内积分增加1000）,给与奖励。奖励的具体内容，可以是以下几项中的一项：一是小面额消费券，此消费券没有实体，存在于公司呼叫屮心系统内，用户下次打电话85417517预约消费，可以抵扣气款；二是免力资1次（次数可以随意指定）；三是折扌”1瓶次（次数可以随意指定）；四是赠送小礼品。已经参加活动的用户，根据活动条件，减除相应积分。对于新用户开户，也可以制定相应的奖励，奖励方式可以参考预存消费奖励措施。4.鼓励业务员、营业员、送气员、呼叫中心接线员发展用户，对符合条件的开户（有钢瓶、已缴纳开户费用、在公司消费3瓶以上，条件可以随意指定）给与一定的奖励。5.规范营业员、送气员

5、言行，提高用户第一感觉，对于85417517接收到的有关服务态度的投诉及时严肃处理，提升公司形象。6•杜绝短斤少两，对于倒气行为坚决制止，提供余气回收服务，就是用户如果需要换气，但是还没有烧完，我们可以考虑按照剩余气量抵扣气款，在这个基础上我们可以提供定日期换气功能，比如用户可以指定每月儿号或者每月第一个周六、每隔20天等自定义吋间换气，到达时间，我们主动联系用户以后，把气送过去，这样就很好的杜绝了用户流失，甚至用户都不会再去了解其它气源。以上为我对于提高公司营销策略，提高用户满意度的初步简单看法，请公司领导批评指正。液化气事业部信息中心蒋智勇2012/8/7