客户服务与交流的技巧

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1、客户服务与交流的技巧海市公司企业内部培训之一客户是我们的生命线我们赖以生存的工作是客户所赐－－客户是我们的衣食父母想象一下，如果我们公司没有了客户，我们能坚持多长时间？3个月争取一个客户的难度之高，使一些成立不久的公司因为没有客户而倒闭开发一个新客户的成本有目共睹，包括广告、营销投入（网站、宣传册、展览会）销售队伍的招募、保有和培训销售过程售前咨询新业务开发客户教育我们的订单从那里来？销售分两种类型：向新客户销售和向老客户销售获得新客户的成本是维护老客户的5倍(巴斯基1994和瑞持海尔德&萨瑟1990数据)维持老客户与海市的关系是我们发展的正确出

2、路，而老客户的保持和再销售取决于我们业务部门的服务能争取到老客户青睐的手段是提高服务质量建立和保持优秀的客户关系，使海市员工成为客户的朋友提高客户的满意度客户满意度，尤其是老客户的满意度是我们取胜的关键！服务利润链1994年由五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组，提出了“服务价值链”模型这项历经二十多年、追踪考察了上千家服务企业的研究，试图从理论上揭示服务企业的利润是由什么决定的服务利润链告诉我们，利润是由客户的忠诚度决定的忠诚的客户（也是老客户）给企业带来了超常的利润空间客户忠诚度是靠客户满意度取得的企业提供的服务价值（服务内容加过程）决定了

3、客户满意度员工的态度和工作过程、方式、结果决定了服务价值满意的客户可以……长期为我们提供业务（交叉销售和重复销售）使我们获得稳定的收入，抗击各种可能的风险提高我们的品牌价值（向新客户宣传我们拥有老客户的数量和名单，打消购买顾虑）为我们做免费宣传介绍其他客户如何使客户满意？与客户交流的技巧至关重要...市场竞争异常激烈，任何不经意的疏忽都可能使客户远我们而去在客户眼中，我们每个人不但代表自己，还代表海市公司学会与客户打交道的技巧，是每一位海市员工的神圣职责什么样的服务才是高质量的服务？服务质量的唯一评价标注是客户心里感受心里感受不能完全反映现实－－

4、玻雷斯伯效应（PLACEBOEFFECT）你认为的高质量和客户感受的高质量有差距当客户抱怨时，你也许认为我已做的很多而感到委屈在你认为“我们的服务这样好，客户应该满意”，而客户可能很不满意各种各样的误会可能在你和客户之间产生，但当你要说明原因时，客户会误解为你在辩解客户感知的满意度才是企业应当关心的目标与客户交流，关键是思维方式...楚河汉界问题客户提供服务的公司与客户站在一边，情况马上就会改变...楚河汉界问题解决问题的办法客户海市思考问题的角度...从我们的角度思考问题客户要求太过分不断要求改动时间太急不懂技术，乱提要求把我们不当人对待这个问

5、题是你们的责任工作没达到我们的要求设计不够品位必须全部重做……………..从客户的角度思考问题从思想观念上转变服务是公司提供的无形产品，通过每位的行为（语言、态度、专业程度）等有形化你提供服务的质量在很大程度上取决于你对客户的态度记住你的个人经历。不妨回想一下当你是客户时你想要什么？你希望他们怎样对待你？怎样解决问题才能让你满意？这一点对客户同样适用在我们所处的领域，因为你已经工作了很长时间，你可以称为这个行业的专家，但客户不是在这一行业客户没有你“懂得多”，但不等于客户没有你聪明，客户所掌握的知识，有很多你并不知道我们没有任何理由嘲笑客户的“无知

6、”从根本上尊重客户是提高服务质量的关键而嘲笑是尊重的天敌客户服务之“要”要怀着尊重和感激之情与客户交流要站在客户的角度看问题，客户的困难就是你的责任和义务要使客户每次与海市的交流都成为一次愉快的体验要“做的”比客户“要求的”更多（给客户惊喜）要让客户充分感知到你所做的一切（不但要把事情做完、做好，还要让客户知道）要不断想点子、想办法、提建议，贡献你的智慧，持续改善你的服务水平和专业水平客户服务之“要”让客户感觉到你有时间处理他们的问题无论你有多忙，压力有多大，面对客户时始终保持轻松的语调耐心处理他们的问题多花些时间来寻求解决客户问题的信息和方法，

7、即使最后问题没有解决，客户也会对你的努力和关注表示感谢要好好对待有抱怨的客户。对于一个抱怨的客户，你的第一反应始终应该是：“感谢您提供给我的信息！”当客户表达他们的不满时，你的反应将决定这种客户关系是留还是走研究表明：那些虽然不满意却从不抱怨的客户中，只有10%的人今后仍然从该公司购货而那些抱怨过却仍对结果不满意的客户中有20%仍是“回头客”但是对于那些抱怨得到满意处理的客户，90%会继续购买客户服务之“要”在每一种情况下都要表示出你个人的关心和积极的态度，客户是想要使她自己成为你惟一关注的对象，而你所受到的培训和经验就是为了使你在这件特例中能做

8、好要首应负责制，人们遇到问题，最想要的就是找一个人性化的、面对面的解决方式在表达了“感谢您告诉我”之后，你最好直截了当地表达你个人的关心