导购员销售技巧之知己知彼战略——研究顾客

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1、飞针走绣网http://www.fzzxbbs.com 导购员销售技巧之知己知彼战略——研究顾客      终端店铺销售是要跟人打交道，就免不了要了解顾客的性格特点，人的性格千差万别所谓林子大了什么鸟都有！只有对顾客有了充分的了解，然后根据顾客的特点来销售，效果自然是事半功倍。现将顾客分成十二大类，逐一来分析顾客的特点以及应对的策略！ 一、猜忌型顾客*典型特征：对于顾客的建议和意见表示怀疑。*典型的行动：对于导购的一些建议和意见，抱怀疑态度、喜欢重复的询问。*导购应对：以询问方式把握顾客的疑问点，确

2、实说明理由和根据，用事实说话。 二、嘲弄型顾客*特征：喜欢对外界无中生有的挑剔，评论，冷嘲热讽。*行动：先从非目标商品入手、挑起话题，说风凉话。*导购应对：在接待这类顾客时，不要被其讽刺的语言所迷惑惑生气，应集中精力听取真实需要的信息，和颜悦色地介绍服装特点，如该类顾客疯言足以影响到第三者顾客的购买动机时，导购可偶尔如无其事一句，“你真会开玩笑”，一面沉着应对。这类顾客需要导购有足够的耐心应对，方能取得销售成功。 三、随和型顾客*特征：性格开朗、和善、热情大方、易相处，对陌生人的戒备心理不强。容易被

3、导购说服，不喜欢当面拒绝别人，不会直接给导购难堪！*行为：喜欢和导购交谈，购买时举棋不定。*应对：此类顾客一般没有固定的目标，购买行为较随意，常会在导购的建议下做尝试性的购买，比较注重与导购关系的融洽度。导购在为这类顾客服务时推荐的服装确实要符合对方形象，气质，真诚客观地评价着装效果，同时以朋友的身份建立长期关系，这是获得顾客及其附属潜在顾客群的最好时机。四、情绪波动型顾客*典型特征：对外界事物的反应异常敏感，情绪不稳定易激动，对自己所做的决策容易反悔，常常无法做出购买款式的选择。*典型行动：动作快

4、，东看看西看看，犹豫不决，说过又反悔，变化快。*导购应对：导购要把握销售要点，在导购过程中把握对方的情绪变动。顺其自然引导该顾客对相似服装加以比较，然后观察顾客的喜好说：“看你的性命很文静，我想这种款式的衣服很适合你。” 五、好胜型顾客*典型特征：好胜顽固，对事物判断，比较专横，有喜欢将自己的观点强加于人。飞针走绣网http://www.fzzxbbs.com*典型行动：爱冲动，说话大声，爱挑毛病。*导购应对：尊重顾客的心情和意见来推荐，顾客有需要时可自然的提出建议，应顺着顾客的意见与情绪方向来建议

5、，同时也不可与其正面争执，应耐心做好解释。 六、活泼型顾客：（爱说话的顾客）*特征：活泼开朗，喜欢与导购交流。*行动：对于任何事物都很感兴趣（一般以年轻人居多）*应对：不要打断顾客话题，专心地听他讲，多聊一些他感兴趣的话题这样才能和他建立一个有益的桥梁。随时把握机会回到商品的话题上来。 七、优柔寡断型顾客*特征：欠缺决断力，比较容易被同伴的意见所左右。*行动：喜欢成群结队上街购物，一般是以女性居多。*应对：对准销售重点，让顾客比较，提出“我想这个比较好”的建议。 八、内向型顾客（性格柔弱的顾客）*特

6、征：对外界事物表现冷淡，和陌生人保持一定距离。*行动：谨慎，喜欢安静观看思考，不会主动打招呼，但内心异常敏感。*导购应对：他们都讨厌导购过于热情，可能因少许刺激就会脸红，要以细心平和的态度接待这类顾客，与顾客保持适当的距离，不要给他紧迫感多赞美，多鼓励，注意投其所好，配合顾客的步调使其具有信心。 九、沉默型顾客（不表示意见的顾客）*特征：对自己喜爱或疑问的服装不做任何表示意见，不与导购交流。*行动：沉默、安静的寻找目标商品，对导购的询问不回应。*应付：从顾客的表情，眼神、肌体语言或少许的言谈中体会其

7、心理需求；如把握不准可提一些诱导性问题试着让其回答，但要避免一些专业技术性的问题令其不能回答而更沉默或离开，通过顾客的回答再选取出合适的服装，冷静沉着地应对。 十、权威傲慢型顾客*典型特征：型特征常常显示出威风傲慢的态度，神情高傲，不喜欢听别人劝说，任性且自尊心强。*行动：挑剔，对非目标商品不屑一顾，说话命令式。*应对：在接待这类顾客时要找对方熟悉并感兴趣的话题，给其提供发表高见的机会，不要轻易反驳或打断其谈话，在整个导购过程中态度和言语特别慎重，不能表现太突出，虽有时对此类顾客有些反感，但仍要一边

8、赞美顾客的高见或随身携带品，一边随机沉着的应答，以便其在心情愉快的情况下做出购买的决策。飞针走绣网http://www.fzzxbbs.com 十一、刚强型顾客*典型特征：性格坚定，表情严肃，目光直接有神，态度明确，主观性强不乐于接受导购的意见，喜欢别人认同自己的观点。*行动：目标性强，直接挑选目标商品*应对：认真听取顾客的喜好要求选择适当的服装，不要过多做商品介绍，不要过多推荐，对顾客的判断，挑选多加认同，赞美。 十二、思想型顾客（注重理论的顾客）*典型特征：特具有