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时间:2018-11-13
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1、飞针走绣网http://www.fzzxbbs.com 导购员销售技巧之知己知彼战略——研究顾客 终端店铺销售是要跟人打交道,就免不了要了解顾客的性格特点,人的性格千差万别所谓林子大了什么鸟都有!只有对顾客有了充分的了解,然后根据顾客的特点来销售,效果自然是事半功倍。现将顾客分成十二大类,逐一来分析顾客的特点以及应对的策略! 一、猜忌型顾客*典型特征:对于顾客的建议和意见表示怀疑。*典型的行动:对于导购的一些建议和意见,抱怀疑态度、喜欢重复的询问。*导购应对:以询问方式把握顾客的疑问点,确
2、实说明理由和根据,用事实说话。 二、嘲弄型顾客*特征:喜欢对外界无中生有的挑剔,评论,冷嘲热讽。*行动:先从非目标商品入手、挑起话题,说风凉话。*导购应对:在接待这类顾客时,不要被其讽刺的语言所迷惑惑生气,应集中精力听取真实需要的信息,和颜悦色地介绍服装特点,如该类顾客疯言足以影响到第三者顾客的购买动机时,导购可偶尔如无其事一句,“你真会开玩笑”,一面沉着应对。这类顾客需要导购有足够的耐心应对,方能取得销售成功。 三、随和型顾客*特征:性格开朗、和善、热情大方、易相处,对陌生人的戒备心理不强。容易被
3、导购说服,不喜欢当面拒绝别人,不会直接给导购难堪!*行为:喜欢和导购交谈,购买时举棋不定。*应对:此类顾客一般没有固定的目标,购买行为较随意,常会在导购的建议下做尝试性的购买,比较注重与导购关系的融洽度。导购在为这类顾客服务时推荐的服装确实要符合对方形象,气质,真诚客观地评价着装效果,同时以朋友的身份建立长期关系,这是获得顾客及其附属潜在顾客群的最好时机。四、情绪波动型顾客*典型特征:对外界事物的反应异常敏感,情绪不稳定易激动,对自己所做的决策容易反悔,常常无法做出购买款式的选择。*典型行动:动作快
4、,东看看西看看,犹豫不决,说过又反悔,变化快。*导购应对:导购要把握销售要点,在导购过程中把握对方的情绪变动。顺其自然引导该顾客对相似服装加以比较,然后观察顾客的喜好说:“看你的性命很文静,我想这种款式的衣服很适合你。” 五、好胜型顾客*典型特征:好胜顽固,对事物判断,比较专横,有喜欢将自己的观点强加于人。飞针走绣网http://www.fzzxbbs.com*典型行动:爱冲动,说话大声,爱挑毛病。*导购应对:尊重顾客的心情和意见来推荐,顾客有需要时可自然的提出建议,应顺着顾客的意见与情绪方向来建议
5、,同时也不可与其正面争执,应耐心做好解释。 六、活泼型顾客:(爱说话的顾客)*特征:活泼开朗,喜欢与导购交流。*行动:对于任何事物都很感兴趣(一般以年轻人居多)*应对:不要打断顾客话题,专心地听他讲,多聊一些他感兴趣的话题这样才能和他建立一个有益的桥梁。随时把握机会回到商品的话题上来。 七、优柔寡断型顾客*特征:欠缺决断力,比较容易被同伴的意见所左右。*行动:喜欢成群结队上街购物,一般是以女性居多。*应对:对准销售重点,让顾客比较,提出“我想这个比较好”的建议。 八、内向型顾客(性格柔弱的顾客)*特
6、征:对外界事物表现冷淡,和陌生人保持一定距离。*行动:谨慎,喜欢安静观看思考,不会主动打招呼,但内心异常敏感。*导购应对:他们都讨厌导购过于热情,可能因少许刺激就会脸红,要以细心平和的态度接待这类顾客,与顾客保持适当的距离,不要给他紧迫感多赞美,多鼓励,注意投其所好,配合顾客的步调使其具有信心。 九、沉默型顾客(不表示意见的顾客)*特征:对自己喜爱或疑问的服装不做任何表示意见,不与导购交流。*行动:沉默、安静的寻找目标商品,对导购的询问不回应。*应付:从顾客的表情,眼神、肌体语言或少许的言谈中体会其
7、心理需求;如把握不准可提一些诱导性问题试着让其回答,但要避免一些专业技术性的问题令其不能回答而更沉默或离开,通过顾客的回答再选取出合适的服装,冷静沉着地应对。 十、权威傲慢型顾客*典型特征:型特征常常显示出威风傲慢的态度,神情高傲,不喜欢听别人劝说,任性且自尊心强。*行动:挑剔,对非目标商品不屑一顾,说话命令式。*应对:在接待这类顾客时要找对方熟悉并感兴趣的话题,给其提供发表高见的机会,不要轻易反驳或打断其谈话,在整个导购过程中态度和言语特别慎重,不能表现太突出,虽有时对此类顾客有些反感,但仍要一边
8、赞美顾客的高见或随身携带品,一边随机沉着的应答,以便其在心情愉快的情况下做出购买的决策。飞针走绣网http://www.fzzxbbs.com 十一、刚强型顾客*典型特征:性格坚定,表情严肃,目光直接有神,态度明确,主观性强不乐于接受导购的意见,喜欢别人认同自己的观点。*行动:目标性强,直接挑选目标商品*应对:认真听取顾客的喜好要求选择适当的服装,不要过多做商品介绍,不要过多推荐,对顾客的判断,挑选多加认同,赞美。 十二、思想型顾客(注重理论的顾客)*典型特征:特具有
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