全程优质服务在体检中心的应用效果分析

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1、全程优质服务在体检中心的应用效果分析黄金雀(百色市人民医院外联部广丙百色533000)【中图分类号】R194【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2013)08-0386-02【摘要】目的探讨全程优质服务在体检中心的应用效果。方法将全程的优质服务分为三个阶段，分别为院前服务，体检中服务，体检后服务。比较全程优质服务后体检人数变化和体检者满意度。结果实施全程优质服务1年后，体检人数明显增加；体检者满意度明显提高，两者比较差异有统计学意义(P<0.05)。结论体检是服务性行业，全程优质服务能改变服务流程，提高服务效益，对服务质量进行持续的改进，满足人们健康服务的需要。【关键词】全程优

2、质服务体检中心优质服务指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求，保证一定的满意度。优质服务是从消费者、客服、办事群众的利益出发，完善服务理念，提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规，高效、人性化。随着人们生活水平不断提高，保健意识不断增强，人们在思想理念上更注重于疾病的预防，而健康体检更是一种不可缺少的环节，也成为人们健康消费的内容。各个医院也相应成立体检中心，依托医院专业技术人员、设备及技术上的优势，得到快速的发展，体检部门也可得到快速发展，对医院各项业务的发展也有正面积极的作用。我院自从设立健康体检中心后，己为广大居民提供全方

3、位的体检业务和诊疗活动，随后我院为了更好的服务居民，在体检中心进行全程优质的服务，效果良好，现报告如下。1资料与方法1.1临床资料：体检中心候诊大厅重新改造装修，光线充足，空气流通，整个大厅宽敞明亮。并设有导医咨询台，全称为体检者服务。为体检提供两种体检类型，普通体检服务和贵宾体检服务，体检的设备包括数字化X线机、CT机、电脑多导心电图机、彩色多普勒诊断仪、全自动血液分析仪、全自动生化分析仪、全自动化学发光法等设备。体检项0包括胸片、头部CT、腹部B超、心电图、尿液分析、血液分析、肝肾功能、血脂、肿瘤标记物等。1.2方法1.2.1制定多种服务流程。将体检分为个体体检和集体体检两种类型，集体

4、体检的流程主要包括预约、准备、体检服务流程和后期服务流程，在和集体体检的联系人进行联系沟通时，进行体检流程的指导沟通，并对不同行业不同客户群体进行适当的流程调整，最大限度的满足体检者的需要［1】。医院成立外联部，主要负责开发客户和推广宣传，制定多种体检项0组合，体检专职医生为体检者进行体检项目的选择指导。护理人员开通预约电话机预约服务，接受预约信息及预约电话。并将体检中心的地址和地图印在名片和指引图上。医务人员对体检者给予指导。将各项体检项B的注意事项印制出，主要的项0包括影像学检查、抽血检査及其他特殊项目，如大小便留取、检查前膀胱充盈、检查前禁食禁水指导、清洁肠道、特殊检查饮食指导等。1

5、.2.2体检中服务程序化的便捷服务。体检中心针对不同的人群制定不同的体检流程。如：一批体检者先抽血，另一批人员做影像学检查，导诊员将体检者引导至下一体检区，管理人员对体检者的体检时间进行激励、统计和分析，进行合理的分流调整和安排［2】。制定合理的体检套餐，针对每个客户有不同的情况，比如年龄、性别、需求、职业等，体检中心根据每个客户不同的情况，量体裁衣，制定了十多种体检套餐，针对每个客户，我们要求体检套餐的设计必须科学合理，让客户在经济和需求上都得到了满足。体检中心每年都会接受大量的团体单位进行体检，体检中心根据体检的任务为体检做好充分的前期准备，将人员分工进行落实，明确体检的各个流程，实施

6、信息化处理，使体检吋间降低，节省体检中心的人力和成本，提高效益。1.2.3体检后服务各项健康体检项0尽量在上午完成，下午主检医师主要针对体检者遇到的健康问题进行专业解答，并根据单位的行业特点和容易患的疾病进行有目的的分析，督促各单位单位做好职业病防治工作。针对体检冇异常的体检者，做好解释，主动为其联系专家意识，进行相关的检查和治疗，为其提供绿色通道，并进行电话冋访，关心体检者的身体情况［3］。1.3统计学处理方法采用X2检验对数据进行分析，以P<0.05差异为有统计学意义。2结果2.1实施全程优质服务之前体检者的满意度为81.4%，实施全程优质服务后体检者的满意度为95.6%,体检者满意度

7、明显提高，两者比较差异奋统计学意义(P<0.05)o2.2实施全程优质服务之前个体体检人数为5896例/年，集体体检人数为16739例；实施全程优质服务后个体体检人数为8721例/年，集体体检人数为28741例/年；体检人数明显提高，两者比较差异有统计学意义(P<0.05)。3讨论随着社会的进步和经济的快速发展，人们对健康保健越来越重视，健康保健意识逐步增强，健康体检中心也随着居民的需求应运而生，而各大医院也专门设立了体