顾客满意度考评体系之内部顾客关系

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1、组织管理体系内部顾客满意度考评体系顾客满意度考评体系之内部顾客关系图金纳车桥有限公司陈敏感“以顾客为关注焦点”——从开始的个别企业行为，到后来成为ISO-9001质量管理体系中“八大原则”之一且位居首位，足见其在企业管理体系的结构和方法中的重要程度。企业需要顾客才能生存，而在竞争日益激烈的今天，企业不仅要不断开拓新顾客，而如何维护和稳定老顾客并达到通过老顾客不断带来新顾客，这才是企业生存和发展的关键。于是，ISO-9001管理体系提出，我们必须充分了解顾客表面的、内在的需求和期望，我们不仅要想办法达到并满足这些需求和期望，而且要设法超越它！这才是ISO9001管理体系的精髓。我们

2、只有不断的超越顾客的期望，我们才会拥有长期稳定的顾客，也才会日益增加的新客户。在现代工业高度发达的今天，专业化和相互协作已经成为这个时代的特征。个人的能力已经淡化，团队的力量在不断的得到加强，于是，团队成员和小组之间有序协作的程度，也就成了这个团队是否具有强大战斗力的关键。任何一个团队，为了高效的达成他们的既定目标，都必须按照一定的流程有序的进行工作。我们的每一个成员或小组，都只能是这个流程中的一个环节，我们每个成员或小组，都希望上一个环节能够把他们自己应该做的事情都做好，做到位。最好不要将不符合要求或有瑕疵的工作交到我们的手中，这就是我们对上一个环节的工作需求或期望。因此，我们

3、的上个环节的成员或小组应该充分了解我们的这些需求或期望，最好把我们实质上需要的但还尚未提出或表露的需求都做到，让我们有获得额外的惊喜并从此牢记在心。我们对上一个环节有这样的要求或潜在的需求，那么同样，我们的下一个环节是不是也一样对我们有同样的要求呢？答案是肯定的。因为，我们也是他们的上一个环节！事实上，无论流程中的哪一个环节，对他的上一个环节都有他自己的需求和期望，于是，便有了“下道工序是上道工序的顾客”这一至关重要的定义！既然，在公司内部，或者说在我们的团队内部，我们每一个职能部门都只是作业流程中的一个特定环节，那么，我们相互之间也就存在和“顾客”与“上帝”的关系。于是，在我们

4、内部也同样适合这样的理念“以顾客为关注焦点！”基于以上原则，任何企业或组织，只要设定了战略目标，并为实现这个目标制定了合理且有效地作业流程，那么，每个职能部门都有他自己的“顾客”，同时，这个职能部门也有众多的其他部门把他当做“顾客”。既然每一个职能部门都有他自己的“顾客”，那么作为这个部门的主管以及每个成员，都必须关注这些“顾客”的现实的、潜在的需求或期望，并通过提供及时的、高质量的服务来使这些需求和期望获得最大限度的满足！如果每个部门或小组都这样去做了，那么这个组织就是一个极富战斗力的高效的组织，组织的一切措施都将是卓有成效的。——这就是我们作为管理者梦寐以求的理想的组织模式！

5、为了获得这种模式来提高我们组织的运作效率，我们有必要根据我们的组织架构和作业流程，结合上述理念，勾画出我们组织内部各职能部门相互之间的“顾客关系图”，详尽描述顾客的需求和期望，相应规定明确的服务内容与要求。这样一来，各职能部门不仅明白了在组织内部，他们的顾客都有哪些，他们都有哪些基本需求，他们应该如何工作才能满足这些顾客的需求，这就不仅为我们的组织高效运作建立了一套直观的“作业指导书”，也为我们的绩效管理部门指明了量化考核的正确方向，更为我们组织的每个成员点亮了行动道路上的盏盏明灯！以下是根据我公司的组织架构和作业流程编制的部分职能部门“顾客关系图”，以及据此编制的《内部顾客满意

6、度考评表》。仅供各位阅读时参考。读者可依据自身的业务流程和组织架构另行策划。4组织管理体系内部顾客满意度考评体系以顾客为关注焦点之内部顾客关系图——计划采供部财务管理部生产管理部品质管理部技术研发部人力资源部服务提供者给我的服务我计划采供部我的顾客提供的服务生产管理部物料仓库品质管理部财务管理部人力资源部外部供应商1.按计划及时提供符合规范要求的物料、刀具、工具等生产物资；2.及时沟通并反馈采供信息（延误、替换、变更等）；1.完整准确的物资采购信息和技术要求;2.供货计划或采供合同；3.必要的图纸等技术文件1.供应商资料；2.物料采购单据、技术要求、供应商提供的合格证、检测报告等

7、相关资料；1、针对服务提供者（部门），进行满意度评价，并提交考评表；2、本部门奖惩事项报告1.送货单、采购单、到货验收凭证（品管部出具）等详细到货信息；2.提供及时的退换货服务；3.物料采供计划（备查）；1.经过评审的采购合同；2.采购入库单及发票;3.供应商相关信息资料；1.完整准确的物料信息和技术要求；2.必要的图纸等技术文件；1.适时提供合适的人员补充；2.适时提供必要的职业培训；3.公布及规范部门工作制度及作业流程；4.奖励、警示、惩罚各部门对制度和流程的执行程度，以此改