呼叫中心管理制度-李海波

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1、----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方呼叫中心管理规章制度呼叫中心管理是一项很讲究方式、方法的管理工作。要成功的实现有效管理，一方面应当进行必要的管理规划，一方面对规划进行系统细致的落实。对于呼叫中心管理规章制度来说，主要划分为三方面：现场管理制度、业务管理制度、考勤管理制度。详情如下：一，现场管理制度1，每天上班提前１5分钟到岗，戴好胸卡、挂好工牌。主管做好简单的班前会，并分配当天个人工作任务，如果有未到岗的客服人员，主管及时报告经理。2，在交接班的同时，如有新通知，除

2、在共享上有之外，同时也需要口头告诉下一班次的值班主管，如忽略内容或传达不清的情况应当由交班的值班主管负责。另经理安排每周至少一次主管例会，在开完例会后的次日，所有组全部开例会，会议时间至少1个小时以上。3，工作后将桌面上的东西摆放整齐，桌面只允许放水杯和与工作有关的资料。水杯统一摆放在桌面的右上方，资料及电话摆放电脑左侧。如包、手机、及其它与工作无关的东西不准带入工作区，主管负责检查，在办公区域内一经发现使用手机（包括本层楼走廊），直接没收，由主管代为保管，并处50元罚款，如果发现某桌面东西摆放混乱、离席椅子没有放回原位处5元罚款，主管负连带

3、责任处10元罚款.同一个组员违反两次以上均双倍处罚。4，每周五为大扫除，包括当天下班夜班组和上夜组，当天上白班下班后打扫，由主管分配，打扫后班长检查后方可离开。如果卫生不合格者，组员每人罚款10元，主管罚款20元，特殊情况需要平时打扫行政助理将再做安排。5，进入工作区，需要按要求着装，不许着奇装异服，夏季不许穿无袖衫，不许穿拖鞋上班、不许涂彩指甲、不许在工作区内化妆。平时说话注意礼貌、不带脏字、为了不影响他人工作，在工作区内不要大声喧哗、集体聊天或随便乱走动等行为。办公区内不许吃零食、严禁吸烟。接线时不能吃口香糖。禁止在桌面或电脑等办公设施，

4、乱图乱画,保持座席干净、整洁。如发现有以上情况，根据当前情况处10-100不等处罚。如果在呼叫中心及其它办公区域因私或公事吵架，造成不良影响，根据情节轻重通告批评或终止合约，如出现打架行为直接终止合约，并不发放剩余所有工资。----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方1，严禁酒后上岗，出入工作区应注意个人姿态，不得勾肩搭背，不得倚靠墙门斜立，不得坐桌踏椅，电话统一在左边

5、，保持坐姿端正，不许趴在桌上休息，不许与他人交头接耳。应当保持良好的工作状态。如有趴在桌上休息的情况，自己及主管各10元罚款并站呼叫中心中间20分钟，包括任何时间段。2，工作期间进出动静不要太大，工作时不做与工作无关的事情，如看报、看和工作无关的资料处5-10罚款，如发现玩游戏、上外网、电脑聊天及其它聊天工具聊天行为等，一经发现，第一次罚款200元，第二次罚款500元，第三次终止合同。并且在管理工作日志中备案。3，任何人不得用公司热线拔打私人电话。一经查清属实，第一次罚款100元，第二次罚款200元，第三次终止合同。如果需打私人电话，经现场主

6、管同意，用自己的手机到办公区域外拔打。同时也不能让朋友通过订购热线找人。特殊情况可以通过传真或办公电话找人。9．工作时间应当按正常要求登录系统，电脑系统正常时，不允许私自手工开线，如发现处罚50元罚款，工作时间不允许私自退线、在座位上的人员不允许私自按离席，如发现每次根据情节较重处10-30元处罚，如需离开座席，必需将电话按成离席状态，并且离席时间不能过长（不超过15分钟），特殊情况需向主管同意。如果离开座席没有将电话按成离席状态，经发现，如果没有进线处10元罚款、有进线处50元罚款，如果私自开两条进线处100元。10．与工作有关的任何资料不

7、准带回家。11，平时不能私自使用他人电脑，尤其是本部呼叫中心以外的电脑。并且不能进入他人系统进行修改信息，有恶意行为或造成损失的，将承担一切后果，情节严重者，将终止合约。12，组内工作遇到任何问题，主管应及时向经理反应。做到及时解决。13，任何客服人员不许带朋友、家属来办公区。对于客户信息及呼叫中心文件不能对外泄露，每个人员都有保守商业机密的义务和责任，如果发现呼叫中心内部信息对外泄露，将立即终止合约，并不发放剩余所有咨询费，情节严重者还将承担相关法律责任。14,客服人员相互之间应懂得礼让和关爱。对于公司财产也应爱护，不允许出现偷窃行为，查清

8、属实务必赔偿对方损失，情节严重者终止合约，同时不发放剩余所有咨询费，情节严重者应受到公安机关刑事处罚。15,平时会做一些不定期的培训和考试，任何工作人员都务必参加，