呼叫中心的管理制度

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1、呼叫中心的管理制度　　篇一：呼叫中心管理制度　　企业呼叫中心综合管理制度　　第一章总则　　第1条为保证客户服务呼叫中心（以下简称呼叫中心）长期安全、有效、可靠的运行，　　结合实际情况，制定本制度。　　呼叫中心是维护客户关系的重要方式，是企业及时了解客户信息，听取客户建议、发现市场线索、提供售后服务、处理客户投诉的最快捷有效的途径，是企业与市场联系的纽带。　　呼叫中心的主要职责第2条第3条　　（1）呼叫中心是企业对客户的单一联系窗口。　　（2）呼叫中心是企业能让客户感受到价值的中心。　　（3）呼叫中心是企业收集市场情报、客户资料的情报中心。　　?受理

2、客户通过电话、电子邮件等方式提出的意见、建议和业务咨询，同时进行客户调查、满意度反馈等相关业务。　　?收集客户的建议与产品使用过程中出现的问题，作为改善产品及服务品质的重要依据。呼叫中心应将客户的需求及意见，定期整理集中交与各部门负责人来作参考。　　?呼叫中心可以用来收集客户的基本资料、关心的问题与建议，建立客户资料库为分析市场、计划行销战略作参考依据。　　?客户可通过呼叫中心、公司网站等通道来了解市场的动向。　　（4）呼叫中心是促进销售、维护客户忠诚度的中心。　　（5）呼叫中心具有企业流程再造中流程总管的功能。　　（6）呼叫中心由客户服务部门负责

3、领导，并承担日常运行和管理工作，同时需要各　　部门的通力配合。　　第二章工作管理　　第4条各部门在接到呼叫中心转交的客户来电后，应尽快在规定时间内予以处理回复，　　以体现企业对客户的重视和企业高效的办事效率。　　业务范围　　呼入业务。产品咨询、解决方案介绍、产品应用介绍、售前技术支持、售后服第5条(1)　　务、产品故障排除、投诉热线等。　　(2)呼出业务。搜集市场信息、电话满意度调查、销售线索跟踪、线索回访落实等。　　第三章工作职责　　第6条　　(1)　　(2)客户服务部对呼叫中心在运行中的管理职责制定呼叫中心的工作规程指导和协助各部门办理客户来电

4、的工作，对各部门的办理情况进行指导、协调、　　检查、督办。　　收了客户对企业产品和服务的意见、建议、投诉。　　承担呼叫中心日常运行、设备维护和管理工作。　　向各部门和有关单位转交客户来电。　　整理编辑客户的来电信息，形成报告供上级领导参考。　　处理客户来电的工作原则　　以客户为中心的原则。　　分等级、分项目原则。　　求真务实、注重实效的原则(3)(4)(5)(6)第7条(1)(2)(3)　　第四章工作程序　　第8条　　(1)受理认真接听电话，做好记录，凡属受理范围内的客户来电均应登记受理、归类整　　理。　　对于简单问题应立即答复，对不能答复的来电，

5、按各部门职权范围，及时将电　　话转交至相关部门办理。　　对紧急重大事件的来电，采取应急措施并迅速报送企业领导。由企业领导讨论　　后，将意见下达给客户服务部门，并由呼叫中心管理专员向来电人做好解释说　　明。　　办理　　各部门对呼叫中心转交的属于本部门责任范围内或需要参与的来电事项，都要　　严肃认真、实事求是地进行办理，并将办理结果报送呼叫中心。　　各部门经理在受理客户来电后，由呼叫中心人员负责跟踪办理，并在规定时限　　内向来电人员反馈办理情况。(2)(3)第9条(1)(2)　　第10条回复　　(1)　　(2)对情况简单的客户来电，一般及时办理并回复来

6、电人。对于客户来电涉及面较广、情况复杂的问题，应根据各部门和单位涉及的现行　　规定进行原则承诺。　　凡期限内不能办结的问题，应及时向企业领导报告，同时抄送客户服务部呼叫　　中心，并向来电人说明原因。(3)　　第11条承办部门的经理要对呼叫中心转交的“来电”办理工作进行把关，并对回复的情　　况结果、文字内容进行认真审核。　　第五章安全和保密　　第12条呼叫中心的工作人员和有关部门工作人员要严格遵守企业的保密制度，不得泄露　　商业秘密或向无关人员谈论相关事项。　　第13条对于不宜公开的处理结果，呼叫中心只向客户本人回复，不对外公开。　　第六章附则　　第

7、14条本制度经公司领导批准后施行。　　篇二：呼叫中心员工工作制度　　呼叫中心座席工作规范　　1．严格遵照《》、《电信服务标准》所要求的服务规定开展服务工作。　　2．呼叫中心座席实行24小时值班。　　3．呼叫中心座席不得擅自脱岗或带与工作无关的人员进入呼叫中心。　　4．呼叫中心座席因故需暂时离席时，应先向班长或直接上级请示，批准后方可离开，不得在外逗留，每次离岗时间不得超过5分钟。　　5．严格遵守劳动纪律，不得在工作时间吃东西、看杂志、小说等；工作时严禁利用电脑玩游戏、聊天、听音乐等，严禁做其它与工作无关的事；严禁在呼叫中心存放与工作无关的物品。　　

8、6．刻苦钻研业务，提高自身素质，熟悉管理标准、规程及电信政策，熟悉相关部门的业务流程，做到咨询、查询答复准确。　　7．虚心