呼叫中心管理制度

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1、呼叫中心管理规范仅限内部使用呼叫中心管理规范第一章总则第一条目的为规范呼叫中心的客服管理，提高业务操作的科学性、规范性、流畅性，从而保证呼叫中心管理标准化、流程化，特制定本制度。第二条适用范本制度适用于直营、五季、联营、加盟店铺。第三条定义呼叫中心是指在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的垂询与咨询、投诉等呼入业务，并兼具顾客回访、满意度调查等呼出业务。是一个提供客户与企业沟通的平台，是一个了解客户需求，接受客户投诉及意见的窗口，是一个运用高科技信息化技术建造的能够快速服务客户的

2、系统。呼叫中心业务内容主要分为以下类型：C-）查询类服务（查询类服务包含店铺地址査询、会员积分査询、加盟信息类查询等）（二》客诉类服务（客诉类服务包含服务类投诉、商品品质类投诉及会员类投诉等》（三》Ji投诉类1客回访及满意度调查《回访顾客包括每月i客回访等》定回访三品牌消费前后十名会员、每月第二章职责条职责说明C-）使售后服务真正落到实处，顾客投诉有依据，公司处理有渠道。1、负责集团400电话的接听，主要完成呼叫中心呼入、呼出业务的具体执行工作。2,负责呼叫中心电话咨询、信息查询及疑难问题的解答等工作，执行定期回访和投诉回访。在呼出、呼

3、入业务中做好详细记录，及时进行客户信息登记和更新。（二》在顾客与公司之间形成良好的循环机制，尽量将由于产品质量、服务质量引起的品牌伤害降低1、配合品牌管理中心构建、运营配合客户服务部制定呼叫中心相关制度、规范。做好呼叫中心业务中需与相关部门沟通、协调的工作。文件名称版本001文件类别密级C级文件编号编制日期2014-4-142,按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题。对部门工作提出有价值的建议和意见。（三》其他职责：1,呼叫中心工作流程的梳理及服务话术的规范。2,负责所用电脑和办公设备、办公席位的清洁工作。3,完

4、成领导交办的其他工作。第五条呼叫中心接待流程C-）查询功能：接待顾客投诉电话并记录，基础信息查询直接回复，其他信息经由零售中心咨询后回复（二》服务类投诉功能：接待顾客投诉电话并记录，向相关部门提交顾客诉求，向相关区域/终端了解情况，零售中心向终端核实顾客反应情况是否属实，区域/终端店铺向总部反馈顾客反应情况，由零售中心向呼叫中心提交解决方案，由呼叫中心与顾客沟通并解决（三》品质类投诉功能：接待顾客投诉电话并记录，向相关部门提交顾客诉求，零售中心向相关区域/终端了解情况零售中心向终端核实顾客反应情况是否属实M域/终端店铺向总部反馈顾客反应

5、情况，呼叫中心将需质检产品交由品质部，并确认是否属于品质问题，品质部确认该产品是否属于产品品质问题，确认后评估是否有修复的可能性，呼叫中心与顾客沟通是否可修复/退换货（原则上建议顾客接受产品修复，若顾客执意拒绝再与事业部商议退换货事宜。顾客同意修复：由品质部修复产品后寄往终端门店（需告知呼叫中心大致寄达时间》顾客需退换货：转由零售中心安排终端门店进行退换货事宜，告知顾客解决方案。第三章处理投诉及回访的规章制度第六条投诉处理的六点规章C-）顾客接待与反馈时间节点：给予顾客明确的反馈时限，不作无谓的保证（二》投诉内容的界定：为投诉内容划定界

6、限，流转至直接负责部门，减少推诿，増强效率（三》货品问题的基础投诉反馈：对于货品投诉的基础性问题（包括退换货流程、可修复问题的解决措施、需返厂修复问题的解决措施、不可修复的问题的解决措施》C四》服务问题的基础投诉反馈：对于服务投诉的基础性问题（包括消费过程中造成的伤害或不公平待遇、与终端沟通时造成的常见误解、终端给予顾客的不可兑现承诺的解决措施等）（五艰分问题的基础投诉反馈对于积分投诉的基础性问驟包括终端未给消费顾客积分，积分兑换现金常见问题等》（六）对恶意投诉的基础处理意见：对于恶意投诉终端的行为的界定与解决措施，给予终端店铺与店员应

7、有的保护文件名称版本001文件类别密级C级文件编号编制日期2014-4-14第七条反馈及回访制度对于呼叫中心流转到零售中心的"投诉"査询"诉求，在顺利与顾客沟通解决后，零售中心需要向呼叫中心反馈结果，呼叫中心将作留档处理。在与顾客順利解决后的1星期内，呼叫中心需要向顾客进行回访，对处理方案给予评分。以"季度"为单位，对于3个月中处理的顾客反馈事宜予以统计，反馈给各零售中心与各部门总监，同时抄送总裁办第五章奖惩制度第八条奖励在时间节点内处理顾客诉求的店铺将给予全国通报表扬的奖励对于顾客评分最高的区域将给予年终奖励，加盟区域处理积极的区域将

8、给予升级支持《即在终端活动支持上给予更多支持，形象物料等拥有优先权》第九条惩罚对于未在时间节点内回复顾客诉求的店铺全国通报批评（对于完全无视的店铺将给予实质性惩戒）对于未及时处理顾客诉求的对接人与相关负责人