天价微博-联通需补危机管理课

《天价微博-联通需补危机管理课》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、天价微博:联通需补危机管理课　　天价微博”事件以和解方式告终，不能掩盖中国联通在危机管方面存在的如下问题：危机响应迟钝，缺乏正确的危机管理理念，内部沟通乱混乱。下载论文网/3/　　　　2010年12月7日，中国联通北京公司副总经理王传宝就“天价微博事件”与联通VIP客户金娜面谈后达成如下共识：金娜拒绝了联通“以别的方式给予补偿”的建议，认可联通解决问题的态度，表示将继续使用联通的服务；中国联通则准备降低资费标准，完善流量异常告知机制。“天价微博”事件以和解方式告终。　　和解并不能掩盖联通在危机管理方面存在的如下问题：危机响应迟钝，缺乏正确

2、的危机管理理念，内部沟通混乱。　　危机响应迟钝。12月2日，金娜发布“史上最贵微博”博文，引爆危机。12月4日，联通客服部门才开始正式联系金娜，12月6日方召开新闻发布会。　　在这段时间里，金娜本人及其微博成为整个事件最主要的信息源，从某种程度上设置和引导了媒体议程。联通的“缺席”使得事件持续发酵，危机不断升级。　　联通之所以反应迟钝，很重要的一个原因是缺乏舆情监测和分析机制。　　危机管理是一种资源管理，而时间是最重要的资源之一，“与时间赛跑”是危机管理策略的哲学起点：无论是事前的危机预警，还是危机发生后的快速响应，抑或危机平息后的形象修

3、复都需要与时间赛跑，争取时间资源。　　若想成功获取时间资源，必须建立舆情监测和分析机制。这通常可以通过两种方式实现：自行开发、购买舆情监测和分析软件，建立公司自有的舆情监测系统；购买外部公关供应商的舆情监测和分析服务。无论是哪种方式抑或二者的结合，舆情监测和分析必须以秒计、24小时全天候持续监测和分析：正面议题可以借势传播，负面议题则能够危机预警。　　缺乏正确的危机管理理念。据金娜微博描述，联通其实在12月3日便做出了反应：封锁“天价账单”，抹黑金娜：引发问题的11月份资费明细账单无法查询，在人间消失；网上诸多疑似联通的员工对金娜展开了攻

4、击：金娜发了15条微博而不是3条，缺乏手机常识和操作不当，借机炒作自己；进而人肉、谩骂和威胁金娜。后经金娜证实，这是中国联通阿坝州分公司总经理号召联通人所为。　　这种封锁，对抗的错误理念使联通蒙蔽了自己的双眼，不但没有使金娜息声，反而招来网友骂声。联通必将为此付出代价：自毁企业形象，恶化危机；陷入“危机黑洞”，将有形的人财物资源和无形的时间、形象和声誉等资产用在了错误的地方，贻误了最佳沟通时机，浪费了有限资源。尽管联通最终与金娜达成和解，但其付出的无形成本和代价会在将来显现出来的，而且暴露的隐性问题如果不加改正，将来还会付出更大代价。　　

5、无数危机管理理论和实践证明：封锁是徒劳，对抗于事无补。在全球化和信息化双重力量的推动下，透明和对话才是正确的危机管理理念，更是实现有效的危机沟通的必经之路。　　内部沟通混乱。联通客服部门的冷漠、迟钝、低效，阿坝州分公司对金娜的“鲁莽”攻击，北京分公司与联通总部之间的沟通协调都暴露出联通内部沟通的混乱、无序。这种混乱和无序还体现在一些细节上：11月份的资费账单开始可以查询，后来遭遇封锁，有人解释“5号之前的都调不出来”，再后来又可以查询；向金娜致歉，又生硬表态“不存在道歉问题”。口径不统一，信息不一致，前后自相矛盾。　　记住，内部沟通是实现

6、有效危机管理的基石!　　当然，联通从12月4日开始做出了补救：与金娜正面接触和对话，召开新闻发布会，与媒体沟通，将主要责任推给俄罗斯运营商。最终，联通获得了金娜的谅解，转移了舆论，很多媒体呼吁宽容联通、甚至是同情联通。　　从这个意义上讲，联通危机管理取得了成功，但这种成功具有偶然性，付出了代价。若想从根本上提升危机管理水平，联通急需补上危机管理这一课。