浅析基层医院医患纠纷的原因及防范

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1、浅析基层医院医患纠纷的原因及防范王勇李志勤【摘要】近年来，基层医院医患纠纷逐年增多，通过1999~2013年在基层工作实践体会，发现基层医院医患纠纷发生的原因多个方面：基层医院改革和管理不成熟，医务人员技术水平、沟通、服务不到位，医院内部不团结、缺乏自我保护意识；患者对医疗服务期望值过高、依从性差、经济条件差并法制观念薄弱；以及社会、媒体等方面的原因。对此，应当加强基层医院的内部管理、提高医务人员综合素质、加强医患沟通、增强自我保护意识，树立基层医院良好的形象，才能有效缓解医患关系的紧张，构建和谐的医疗环境。【关键词】基层医院医患纠纷原因措施

2、doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2014.07.045随着社会的发展，国民素质及生活水平的提高，患者的健康意识、维权意识、法律意识日益增强，各地医患纠纷也逐年增加，冲突不断升级。以往曾被视为医疗纠纷低发生率的农村基层医院的医疗纠纷发生率也明显增多［1］。作为我们基层一级医院，硬件设施及医疗技术等方面均相对落后，医患纠纷在所难免，防不胜防。如何才能缓和紧张的医患关系，减少纠纷的发生？笔者结合1999~2013年在基层医院工作实践体会，试作一些分析。1医患纠纷发生的原因医患纠纷是指由于多种原因引发在医院各个科室、部门的患

3、者或家属与院方之间发生的矛盾与争议。其原因有医疗性的和非医疗性的，有医方、患方和社会其他方面的。1.1医方原因1.1.1基层医院改革存在不足，管理能力局限近10多年来，由于地区卫生系统的改革，基层公有制医院转变为民营医院，民营老板兼任院长，独控医院人事、财务、药械、后勤等大权，导致信息闭锁，人才流失，医疗水平停滞不前；管理结构、用人机制、人才培养、医疗质量等不符合科学发展；只注重经济效益，而忽视了服务质量，最终成为医疗差错及纠纷发生的潜在因素。其次，一些基层医院的管理者们缺乏现代医院管理知识，尤其是对医疗工作的规范化、科学化、制度化管理知识不

4、足，凭经验主义来管理医院，形成了院长说了算的局面，医院没有严格的、规范的、科学的、统一的质量标准，医疗质量的好坏，没有一个严格的组织及严密的考核标准来判定。1.1.2医疗人才缺乏，医务人员技术水平薄弱一名优秀的医务人员，培养周期至少5年，甚至更长，而且工作中尚需到上级医院多次进修学习，才能满足临床的需要［2］。而目前我们基层医院卫生技术人员呈“青黄不接”、“参差不齐”的普遍现象。每年基层医院招聘，应聘者不多，偶有引进一两个本科生，两三年均考研而离开，基层医院往往留不住人才。其次，基层医院生存于村卫生室和三级大医院的夹缝中，医务人员技术处于相对

5、较低的层次，对一些肿瘤、慢病、免疫性疾病等等的病因、病机、治疗方法不清晰，患者花了钱、费了时，最后得不到满意的疗效，易发生医患纠纷。1.1.3医患沟通不到位，服务态度不够好医患沟通是一门重要的学科，作为基层医院医务人员对医患沟通的技巧领悟掌握不到位。临床上有60%以上的医疗纠纷是由于沟通不良引起的，80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的［3］。近年来，患者及家属对医疗服务的要求越来越高，环境的人性化、舒适度、安全感等成为更多人群的消费要求，而医务人员的服务观念、沟通技巧还相对滞后，少数医务人员服务态度生硬，解释病情缺乏耐心、细心和热心

6、，冷言冷语，甚至恶言恶语，使患者心理受挫产生气愤，造成医疗纠纷。一些人员没有认真履行告知义务，不尊重患方知情权、选择权，易导致患方对医疗过程及结果的不认同，而引发纠纷。因患者知情同意权引发的纠纷和诉讼越来越多，已经对和谐医患关系的构建造成一定影响［4］。良好的沟通，能缓解社会各种矛盾，国家之间都常态化沟通，更何况医患之间呢。1.1.4医院内部不团结，医务人员缺乏自我保护意识基层医院人员综合素质相对不高，总存在一部分人通过“打击别人，抬高自己”来巩固自己的地位，科室内部及科室之间不团结、不协调，推诿病人，一旦遇到医患纠纷苗头，就相互诋毁，乱作评

7、论，甚至煽风点火，扩大事端。其次，医务人员也缺乏自我保护意识，法律意识不强。医疗活动中，不注意证据的保存，图省事而没有履行告知义务，没有让患方相关人员签署知情同意书等，这些都成了医患纠纷的隐患。也有在临床工作中，不按照诊疗常规操作，该做的检查不做，该拍片的不拍，该记录的无记录，门诊经常发现“三无现象”，即无诊疗记录、无手术记录、无检查报告单，导致在医患纠纷中陷于被动地位。1.1.5工作责任心不强，发现异常后处理汇报不及时“未病先防，既病防变。”有些医务人员对患者病情出现异常的严重性估计不足。如：某医生对我院病人胆囊切除术后出现黄疸，不但隐瞒病

8、情不上报，也不采取积极处理措施，延误了挽救的时机，造成了较大的医患纠纷。在诊疗过程中，当医护人员发现微小异常时，若能及时向上级医师汇报，就有可能在第一时间得到救治，