论文，基于crm的饭店顾客管理

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1、ZHEJIANGSHURENUNIVERSITY管理学院学士学位论文基于CRM价值链的饭店企业竞争优势研究学生姓名：**学　　号：200*0100****专　　业：工商管理指导教师：***副教授浙江树人大学管理学院20**年5月浙江树人大学管理学院学士学位论文基于CRM价值链的饭店企业竞争优势研究学生姓名(签字)：学号：专　　业：指导教师(签字)：职称：主答辩教师(签字)：职称：浙江树人大学管理学院20**年5月ResearchonhotelenterprisecompetitiveadvantagebasedonCRMvaluechainThisisSubmittedtoZHEJIANGSH

2、URENUNIVERSITY(CHINA)FortheDegreeofUndergraduateofBusinessAdministrationCandidate：******SuperVisor：AssociateProfessorpanyafangEducationUnit：MANAGEMENTINSTITUTE5.20，2****承诺书我谨此郑重承诺：本毕业论文是本人在指导老师指导下独立撰写完成的。凡涉及他人观点和材料，均依据著作规范作了注释。如有抄袭或其它违反知识产权的情况，本人愿接受学校处分。承诺人（签名）：年月日目录摘要IAbstractII图目录III1绪　论11.1选题背景及意

3、义11.1.1选题依据11.1.2选题意义11.2相关文献研究概述21.2.1竞争优势理论及其发展研究概述21.2.2价值链理论及其发展研究概述41.2.3价值链与企业竞争优势关系研究概述61.2.4小结71.3研究方法与设计81.3.1论文研究思路81.3.2论文研究方法81.3.3论文研究路径91.4研究内容102基于价值链的饭店企业竞争优势的获取112.1饭店企业价值链的构成112.2客户关系管理（CRM）的适用范围112.3酒店业的业务运营特点122.4酒店业应用CRM的意义133JR酒店客户关系管理（CRM）现状及存在的问题153.1酒店简介及酒店客户关系管理现状153.2酒店客户关

4、系管理（CRM）现状问卷调查分析163.2.1问卷设计163.2.2问卷结果分析163.3饭店中客户关系管理存在的问题及解决策略213.3.1饭店客户关系管理存在的问题213.3.2饭店实施客户关系管理（CRM）的策略223.4酒店竞争优势的获取234结束语25参考文献26附录28致　谢29摘要面对激烈的国内市场竞争和国际的市场冲击，提高饭店行业的竞争优势已成为饭店业学习的重要课题，他们认识到提高饭店竞争优势的必要性和重要性，但是，对于如何获取其竞争优势还存在很多问题，本文将价值链运用到饭店行业这一特殊行业，饭店特殊价值链中的CRM在其行业中占竞争优势地位，通过分析饭店中的存在的问题，得出CR

5、M适合在饭店行业中应用，建立客户关系管理系统，实施客户关系管理，形成自己的市场营销网络，留住老客户开发新客户，这是酒店营销和管理工作的当务之急。关键词：价值链；竞争优势；客户关系管理（CRM）IIAbstractFacingtheintensifyingdomesticmarketcompetitionandattackedbytheinternationalmarket，theyrecognizethenecessityandimportanceofimprovingthecompetitivenessofhotel，asincreasingofthehotelindustryhasbeco

6、meanimportanttasktothestudyofhotelindustry.However,therestillexistmanyproblemsinhowtogetitscompetitiveadvantage.Thispaperputsthevaluechainintothehotelindustry,theCRMinthehotelspecialvaluechainmakesacompetitivestatusinitsindustry.Byanalyzingtheproblemswhichexistinthehotel,wedrawaconclusionthatCRMissu

7、itableforhotelindustry.BuildingtheCRMsystem,implicatingtheCRM,establishingownmarketingnetworkandretainingoldcustomersanddevelopingnewcustomers,whichisamajorpreoccupationtothehotelmarketingandmanagemen