浅析基于顾客价值的饭店的细节管理

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1、浅析基于顾客价值的饭店的细节管理摘要:伴随着我国经济的发展，居民收入水平及消费能力的提高，人们对生活质量及外界所提供的服务水平要求益提高，对服务的分工及要求益精细化。面对这一市场现象，酒店必然更为重视服务中的细节。本文通过对细节管理概念和特点的概括总结，分析其对现代饭店管理的意义；同时阐述目前细节管理现状，并对顾客的消费心理进行合理揣摩以及深层次分析；最后，就饭店业细节管理在应用中产生的问题提出合理化建议。关键词：细节；细节管理；合理建议魔鬼在细节。这是20世纪世界四位最伟大的建筑师之一密斯·凡·德罗

2、的成功之道。而这也表现在酒店行业的细节管理中。酒店属于劳动密集型行业．酒店管理可以说是由大量细节组成的，细节构成了服务质量的基础。酒店的成功取决于细节的积累，这种积累是日常的工作程序、服务规程、服务标准的体现，尤其是对个例的解决。英国实业家李奥·贝尔将微利时代赚钱的要点概括为“预测、差异、创新”的6字法则，其核心就是强调了细节管理对提升酒店市场竞争能力的作用。一、细节管理的定义及特点（一）细节管理的定义细节管理强调的是一个系统，是说每个岗位每位员工都要把自己的事情做好，不找任何借口，哪怕是合理的借口，

3、想方设法去完成任务。（二）细节管理的特点（1）细节来自于制度（2）细节来自于用心（3）细节来自于创新（4）细节来自于习惯（三）细节管理在酒店管理中的必要性（1）顾客忠诚度和顾客满意度由细节而来市场竞争要求酒店强调细节，提供完美的服务。在这种环境下，顾客不仅希望消费到服务，还希望消费到关爱、尊崇等“附加值”，而这些无形的产品都是从细节中体现的。当今酒店所有的服务人员都强调顾客至上、微笑服务也都是细节的体现，只有通过这些看似徼不足道的细节来吸引顾客，才能在顾客心目中留下良好的印象．吸引顾客再次消费。这正如

4、香格里拉酒店集团副总裁筒永添先生说的：“香格里拉的管理就是要刻意追求小细节，不断追求精准。强调细节完美的个性。正是香格里拉酒店享誉全球的法宝。”（2）成本细节控制导致微利上升细节管理是微利时代的要求。市场竞争日益激烈，利润空间逐渐缩小，经济进入了微利时代，饭店市场也不例外。酒店管理上．在对成本的细节控制上，应将每个小的输出作为量化依据．尽可能的从小方面积累，使紧缩的利润空间扩大。例如，七天连锁酒店集团推出的绿色酒店服务项目．倡导环保绿色酒店，尽可能少用一次性洗漱用具，顾客能够在酒店用低价格购买精美洗漱

5、用具。七天连锁酒店集团不仅仅倡导了绿色酒店的理念．并且从细节上对成本进行了控制。二、我国饭店细节管理中出现的问题（一）服务人员对细节的忽视（1）忽视了顾客的感受在为顾客服务时，服务人员首先要了解顾客的真正需求以及目的，但在很多时候，服务人员只是重视了服务的程序，并未观察客人的态度及反应，就无法让客人满意。（2）忽视了服务行业中的超前服务在个性化服务时，服务人员应加入一些超前意识才能更加完美。这不仅是顾客想得到的需求，更是得到满足和重视的表现，才能形成所谓的好感受。（二）管理人员对细节的管理不够（1）酒

6、店忽视对基层员工的管理基层管理人员是酒店的基石，而员工接触最多的是领班或主管，而相当部分酒店领班或主管不懂得管理员工，不了解下属的心理动态。这些基层管理人员的素质直接影响员工对酒店的印象，影响员工对酒店管理水平的评论及其本身停留在酒店的意愿，同样地，也影响宾客对酒店的形象，因此重视形象的管理层应当重视其领班、主管的素质修养。（2）酒店重服务轻管理的误区很多饭店只注重服务人员的培训而忽视对管理人员的培训管理，这种重服务轻管理的做法不利于酒店内部形成凝聚力强的团队。管理人员不明白服务质量标准也不知道如何去

7、控制并激励员工，很难获得员工的信服，管理人员不易成为这个部门的主心骨。三、现代饭店细节管理要求分析（一）先谋后动：认真揣摩顾客的消费心理（1）准确把握顾客的消费需求需求产生市场，市场也是因需求而存在。我们应该首先了解以下饭店行业的消费者的心理。一般来说，顾客对饭店的服务要求主要有以下几个方面：功能性：饭店所提供的服务能满足顾客的基本所需。经济性：顾客希望饭店所提供的服务食物有所值的。安全性：顾客希望饭店能保障他们的人身和财产安全，并有一种心理上的满足感。时间性：顾客希望饭店提供的服务能及时、准时、省时

8、。舒适性：顾客希望饭店的设施齐全，功能完善，设备完好，服务周到，环境优美，给他们带来一种美的享受。文明性：顾客希望饭店能提供热情诚恳、亲切友好的服务，使他们得到精神上的满足。（2）饭店顾客心理分析首轮效应：首轮效应是人际交往艺术的理论之一，其核心在于：人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时产生的即刻的印象，通常会对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的甚至是举足轻重的作用，由此形成的心理定势难以逆转。首轮效应先入为主，当顾客第一次进入一家饭店，第一次与