论构建公立医院第三方声誉评价体系的必要性

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1、论构建公立医院第三方声誉评价体系的必要性钟笛杨毅高山【摘要】我国公立医院浓重的行政色彩严重影响医院声誉考评效果的真实反馈。笔者在总结国内外已有医院声誉管理研究的基础上，探讨了构建公立医院第三方声誉测评体系的现实意义，并提出了初步构想。【关键词】公立医院第三方声誉评价体系构建doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2014.07.043近年来，由于医患关系的持续恶化，民众对医院的信任程度已大打折扣，严重威胁了社会整体的安定和谐。为了重新建立起民众对医院的信任，我们亟需探索出一种有效的解决途径，而构建

2、基于社会第三方的医院声誉测评体系是目前较为理想可行的一种方案。类似于企业信誉，医院的信誉也是一种重要的无形资产，对其构建有效的测量体系是一个极为复杂的过程。国外已有很多国家对医院声誉进行了测评活动，并取得了相当的成效。鉴于此，笔者结合我国现今医疗改革进程缓慢、医患关系恶化的宏观社会背景，对国内外已有关于医院声誉测评管理方面的研究成果进行了深入的反思总结，探讨了建立公立医院第三方声誉评价体系的重要意义。1医院声誉研究现状1.1国外研究现状国外现有的医院声誉研究大多仅停留于理论层面。Dollinger从博弈论的角度对医

3、院声誉进行了研究，在理性假设的前提下得出了医院服务质量的优质与否，将会影响到消费者是否会再次前去就医，甚至还会影响到一些潜在消费者的就诊行为的结论。因而医院会尽量争取好的声誉，从而吸引更多患者，实现院方的经济利益。Merrill认为医院声誉是一种可利用的资源，有助于增强医院在行业中的竞争力，可以促进医院绩效的提升。Ambrose和Purdam通过利用均值分析法对565名医师的调查研究，识别了形成医院声誉的3个核心因素：护理、医疗设备、医院员工的威望。Muller和Bledso采用独立样本T检验和均值比较法，对120

4、4名医师进行了研究，结果发现医院声誉是医院吸引医师的一个重要特征。MeDemrott和Little面向52为医院管理者发放问卷，采用问卷比例分析法研究后发现，医师推荐、过往体验、声誉及员工的礼貌度是影响患者就医选择的前四大因素。Coase坚持认为交易成本是组织的经济基础，而在医院、医生和患者三者的关系中，医院声誉可以最大可能的降低患者与医生之间的搜寻成本。其次，国外也有少数学者进行了医院声誉测评的实证研究，且取得了一定的成果。比如Muller和Bledsoe通过实证研究证实了Muller和Bledso的观点，发现医

5、院声誉还有助于医院招募和留住人才。而美国医院的声誉实证研究比较完备，既有政府组织，也有商业机构，还有独立的第三方组织，他们从各自不同的角度一同参与着声誉的测评。其中，每年的“全美最佳医院”排名、“全美最佳100医院”排名是最具代表性的两个测评实证，并且这些测评都是以患者为核心的评价案例。1.2国内研究现状我国的医院声誉研究起步较晚，大多数学者的研究分析只停留在理论和概念分析的层面，至今还没有建立起有效的第三方声誉测评体系。王进援指出“医院声誉是指医院在社会公众及在医院广大职工中的声望和名誉，它是一种无形资产，是社会

6、公众对医院的各种良好服务表现及服务特征的认可”［1］。他认为医院声誉的好坏与患者的就医选择趋势呈正相关，影响力越大的医院，患者越倾向于选择。可见，医院的声誉将是其在行业中的有效竞争力。石建伟，高山则指出“医院声誉是医院各利益相关主体通过其直接经验和间接活动感知到的信息，对医院长期动态的活动进行评价而获知的印象，是主体患者以及其他利益相关者基于各自期望进行的综合评判，它反映了医院的综合能力”。他们从公立医院的角度出发，提出建立以患者为基础的“自下而上”的医院声誉评价体系［2］。王淑玲摆脱以绩效为中心的研究，从权变角度

7、，基于信任流派和信息源流派，认为“医院声誉是人们给予直接经验和间接信息感知到的对一个医院的总体印象和评价，是医院在长期动态的医疗服务过程中形成的各方面能力的综合反映”，这是对医院素质进行考量的实质性转变，由原来的“单一”转为“综合”的研究状态［3］。而潘常刚指明医院的声誉对患者的就医选择行为有重要的影响，尤其是一些信息不对称的医疗领域［4］。此外，有少数几位学者做过地区性的实证研究。余园园，余震通过IPA技术对温州医学院附属第一医院的医护人员素质、心理关注、医疗实力、信息公开和后勤保障等五项指标进行了医院声誉管理的

8、深入分析，并提出了相应的建议和措施［5］。2医院声誉现有研究的不足声誉理论的研究起源于企业并成熟于企业，而研究医院声誉的理论则不多，也不够成熟。国内外现有关于医院声誉方面的研究虽已进行近百年，但研究的不足之处还很明显。绝大多数的研究还停留在理论层面，鲜有的一些实证研究也具有明显的区域、文化差异限制，不能广泛应用。2.1适用性差国外的一些较为成熟的医院声誉测评