浅谈六西格玛管理在商业银行集约化运营中的应用

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1、浅谈六西格玛管理在商业银行集约化运营中的应用　　为适应日益激化的竞争态势，国内外大型银行日益重视运营能力建设，近年来纷纷摒弃了传统的分散式运营模式，构建了低成本、高效率的集约化运营模式和工厂化运营服务体系。本文笔者将起源于制造企业的六西格玛管理引入到商业银行集约化运营管理中，旨在提高集中运营后台的管理水平，进一步提高集约化运营能力。　　一、集约化运营及六西格玛管理介绍　　集约化运营，是指对传统的运营流程进行改造，将银行营业网点和营销部门的非营销职能、服务职能进行剥离，集中到后台中心处理，构建统一的跨产品、跨地区、跨渠道的后台集中运营模式，打造集交易处理、账务核算、现

2、金营运、监测预警、信息管理、客户服务为一体的工业化运营体系。　　西格玛（σ）是统计学术语，代表质量特征值分布的标准差，用于描述各种可能的结果相对于期望值的波动程度。6σ即为六倍标准差，在质量上表示每百万产品中的不合格品或每百万次出现缺陷的机会不到3.4。但六西格玛管理在今天已不仅仅指产品质量，而是一整套系统的企业管理理论和实践方法，更是一种全新的管理理念。六西格玛管理是以客户为中心，以数据和事实为依据，针对过程采取改进措施，强调预防性管理和无边界合作，构建持续改进和追求质量和效率的管理机制。起源于制造业的六西格玛管理，在制造企业取得成功后，开始在服务业广泛交流和传播

3、，银行业也逐步引入来进行业务流程改造和产品研发流程设计，并取得了初步成效。　　二、商业银行集约化运营引入六西格玛管理方法的意义　　首先，商业银行运营流程再造后，大量的复杂交易集中到后台，使得商业银行的“运营工厂”面临着生产组织管理方面的巨大挑战，急需借鉴制造业工厂管理经验，引入先进的管理理念及工具，以加强后台“运营工厂”的管理，持续优化集中运营流程，不断提升运营质量。　　其次，六西格玛管理方法可以提升客户满意度。集中运营使后台直接介入到生产流程当中，后台运营的质量和效率也直接决定了客户的满意度。通过六西格玛管理方法的运用，可以进一步提高业务处理效率，降低业务处理差错

4、率，使客户的满意度和忠诚度得到进一步提升。　　再次，六西格玛管理方法可以引入量化指标，提高精细化管理水平。精细化管理是对目标分解细化和落实的过程，这就需要用量化的指标进行评价和衡量，西格玛水平正是一个衡量过程满足客户需求的质量能力指标，因此实施六西格玛管理可以对精细化管理水平进行评测，帮助找到改进目标，并持续改进。　　最后，六西格玛管理方法可以培养高素质人才，打造高素质队伍。六西格玛管理不仅是一种技术方法，更是一种管理理念，它以数据、事实为基础的解决方法和改进过程，为人们解决问题提供了因果思维模式。通过六西格玛管理的培训和在实战中应用，可以提高员工发现问题、分析问题

5、、解决问题的能力，为商业银行的发展打造一支高素质人才队伍。　　三、六西格玛管理方法在集约化运营中的应用思路　　在质量管理中，六西格玛质量代表的是对客户要求极高的符合性和极低的缺陷率两个方面。作为与制造企业工厂生产组织管理方式较为相近的商业银行集约化运营后台，要积极引入六西格玛管理，针对两个方面，灵活深化运用。一是六西格玛质量评价方法的应用，包括集中运营过程各环节六西格玛水平测评方法，以及基于六西格玛管理思想的服务水平和服务质量的评价方法。二是六西格玛质量改进模式的应用。根据DMAIC流程进行质量改进，使质量改进成为一个以数据和数据分析为基础的逻辑严密的过程循环，不断

6、改善服务质量、提高服务对象满意度、降低生产差错率。下面就六西格玛管理的核心理念在商业银行集约化运营后台的应用思路进行阐述。　　（一）高度关注客户需求，积极倾听服务对象声音　　六西格玛管理是以客户需求为起点，以满足客户为终点的，客户的满意程度决定成败，因此对客户需求的关注极为重要。在六西格玛管理中，强调重视客户之声，客户之声是指外部和内部客户对运营后台工作需求和结果的反馈。六西格玛管理专门有一项收集客户声音和需求的工作，并转化为对服务、产品的具体描述。　　集中运营后台作为服务前台、服务客户的支持部门，前台和客户的需求是集中运营后台的工作目标，是一切工作的出发点，因此对

7、客户需求应保持时刻关注。为深入了解服务对象需求，积极倾听前台营业网点和客户声音，集中运营后台要建立顺畅的前后台沟通机制，通过开辟多种沟通渠道，拉近与前台网点和客户的距离，及时掌握柜员和客户需求，并时刻关注需求的变化。对收集上来的需求认真对待，经过整理、概况、提炼后，转化为便于测量的关键质量指标（CTQ）。　　（二）充分利用数据统计，让事实和数据说话　　在六西格玛管理中，要求用数据说明问题，不相信主观判断。这一理念在集约化运营中尤为适用，集中运营后台的运行情况和服务对象满意度，只有用统计数据得以量化，才能直观、真实的展示出来，也只有通过数据分析才能找准问题的症结。