论六西格玛管理方法在商业银行中的应用

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1、天津商业大学硕士学位论文论六西格玛管理方法在商业银行中的应用姓名：蒿雯申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：李垣明2012-05摘要外资银行全面进入中国市场，是国内银行面对的一个巨大挑战。如何在激烈的竞争中处于不败之地成了管理者的一个头等问题。实践证明，目前我国银行已经逐渐表现出对市场环境的不适应，亟需对现行模式进行改进。六西格玛是一套改善企业流程的方法，它强调持续改进企业关键绩效的核心流程，以顾客为中心，提高客户满意度。银行有完备的数据系统，这为六西格玛方法的实施提供了得天独厚的条件，因为

2、六西格玛方法正是以数据为基本点，所得到的结论都是真实数据的表现。因此本文提出将六西格玛方法应用于商业银行的改进中。本文分三个部分四个章节。第一部分包含第一章，对选题背景、目的及意义，国内外研究现状以及论文的整体结构与方法进行了概述。第二部分包含第二章和第三章，介绍了六西格玛管理理论及相关实施情况。由于网上银行已经悄然的在改变人们的生活习惯，网上购物、网上支付、网上缴费，各种各样便捷的服务使得“网银"人群更加丰富。人们期待更加简单更加快捷的网上银行服务。在第三部分即论文第四章中，笔者引入某银行在个

3、人顾客户网上银行中应用六西格玛管理方法改进工作，提高顾客满意度的案例。案例以六西格玛的改进方法DMAIC进行改进，即通过项目定义、项目测量、项目分析、项目改进和项目控制五步来改进服务。最后对通篇论文进行总结并指出本文的不足之处。笔者希望本文能够为六西格玛管理在商业银行的应用提供一些借鉴。关键词：商业银行；六西格玛；流程改进；网上银行AbstractWiththefullyentryofforeign-ownedbanks，thedomesticbanksarefacingenormouschal

4、lenges．Howtokeepinanimpregnablepositioninthefiercecompetitionbecamemanagementpriority．PracticehasprovedthatourdomesticbankshavealreadyshowednotadapttOthemarketenvironmentanditisurgenttoimprovethecurrentmode．Six-sigma，asasystemmethodforimprovingbusine

5、ssprocess，whichemphasizescontinuousimprovementinthecoreprocessofthekeyperformanceintheenterprise．Itadherestocustomer-centricandmakeseffortstoincreasecustomersatisfaction．SinceSix．sigmaisbasedondata,theconclusionistrueperformanceofit．TheBankshaveacomp

6、rehensivedatasystemwhichprovidesauniqueconditionfortheimplementationofSixSigmamethodology．TheessayappliedSix—sigmamanagementtotheimprovementofcommercialbanks．Thisessayconsistsofthreepartsandisdividedintofourchapterstoillustrate．Thefirstpartincludesch

7、apteronewhichintroducesthebackground，purpose，significanceandtheresearchsituationofthestudy．Italsooutlinestheoverallstructureandmethodsoftheessay．ThesecondpartincludeschaptertwoandchapterthreedescribesthetheoryandtheimplementationofSix．sigmamanagement

8、．Onlinebankinghasbeenquietlychangingpeople’Shabits．Onlineshopping，onlinepaymentandotherconvenientservicesmakeonlinebankingmoreandmorepopular．Peoplearelookingforwardtoeasierandfasteronlinebankingservices．Becauseofthatinthethirdpartweintroduceacaseofim