客服中心人力资源管理

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1、国家职业资格全国统一鉴定人力资源管理师论文（国家职业资格二级）论文题目：论企业客服中心人力资源管理中的一线客服人员培训姓名：身份证号：准考证号：所在省市：所在单位：论企业客服中心人力资源管理中的一线客服人员培训姓名：单位：摘要：在产品日益同质化激烈竞争的今天，“服务”已经成为各个现代企业满意客户、提高产品知名度和市场占有率的有利法宝；而企业要想最终为客户提供优质、高效、满意的服务，处于提供服务最前端和中枢位置的客服中心的作用已被越来越多的企业认可和重视。而在客户服务中心的工作中充分体现了劳动密集、知识密集与业务密集的特性，客户

2、服务中心的竞争优势和发展机会又在很大程度上取决于一线客户服务人员的素质、能力及潜力，如何通过有效的培训，将一线服务人员的智力和潜力转化成为企业真正的竞争力，则是企业客户服务中心人力资源管理的首要及重要任务。本文将从客服中心一线客服人员服务中的主体地位、工作特性；一线客服人员培训的主要体系、流程、方法，以及一线客服人员培训在客服中心人力资源管理中的重要作用等方面对此进行阐述。一、一线客服人员在服务中的主体地位：任何服务都是由人提供的，都需要依靠客服人员，一线的客服人员止是站在企业最前延，与企业客户直接打交道的人，在服务中居于主体

3、的地位。客服人员相应素质能力的优良、专业化程度的高低等，直接影响到企业为客户所提供的服务质量的优劣、专业化的程度，同时也直接关系到客户对企业形象的感识，以及客户对企业满意度和美誉度的评价。而在现今一些企业中，都不同程序存在忽视对客服中心基层的一线客服人员培训的现象，一味强调对企业管理人员的培训，认为“将”好了，“兵”只要听指挥就行了！忽视了一线客服人员在服务中真正的主体地位，以及其潜能的激发对企业产生的重大而深远影响。企业只存秉视和加强对客服中心一线客服人员的培训，真正理解运用好人力资源管理中的“以人为本”理念，才能存助于企业

4、服务质量的控制和全面提高。二、客服中心一线客服人员的工作特性：（一）服务的直接性.•客服中心是企业的服务窗U,其服务的好坏是由一线员工决定的。一线客服人员又是客户服务中直接面对客户的人员，他们是企业与客户沟通的第一线，具右服务的直接性。一线客服人员代表着企业的形象，传递着企业的服务理念，客户可以通过一线客服人员的服务，直接感觉到企业的服务水平和质量。往往我们在听到一个客户评价一个公司的服务水平时，常会说“这家公司的服务不错”，而很少说“某某服务人员不错”。（二）服务的准确性.•一线客服人员在服务沟通中要求关键信息反馈的真实、准

5、确，必须具存较强的准确性。如一线客服人员在接听客户报障电话的过程中，要求客服人员将客户的重要相关信息（姓名、地址、联系电话、故障现象等）做如实、准确的记录，以便维修人员上门处理；或在一线客服人员进行客户回访过程中，要求客服人员将回访吋间、用户回访反馈内容（如用户对企业各服务项目打分情况）等信息做真实、客观的记录，以保证回访数据统计的真实、准确、有效。（三）服务的规范性：一线客服人员力客户提供的服务必须按照相关工作标准、规范及工作流程操作，执行上具有一定规范性。如企业为规范一线客服人员服务，制定的各种规范性制度及工作流程。（《营

6、业厅客服人员服务规范》、《话务员电话接听标准用语》等）（四）服务的专业性.•任何专业服务都需要依靠专业的客服人员，一线客服人员在面对客户提供服务时，必须具备一定的专业技能知识水平，保证为客户提供的服务具有一定的专业性。如企业一线客服人员只有对本企业产品及业务的基木专业知识不断进行了解和熟悉，才能在客户服务中为客服提供更加专业、全面的咨询服务。（五）服务的及时性：一线客服人员的服务具右严格的时限性，即工作上要求时间的及吋性，在承诺吋限内进行客户服务。如一些企业规定客户投诉处理需在48小时内处理回复完毕、客户从受理安装到安装完毕需

7、在3个工作日内完成等。如果超过一定的服务时限，服务将被用户视为是低质低效的，从而直接带来客户的不满意，甚至还会给企业一定的经济损失。存这样一个例子，一位张先生订购了一台空调，早早的回到了家里等待空调安装人员来安装已经送到家的空调，然而，既无任何人上门安装空调，也无任何人通知是什么原因。张先生张先生根据施工单上提供客服中心的客服电话打了过去，一位客服小姐接了电话。张先生反映了情况，客服小姐核实，此空调今天并没有安排工程人员安装。于是张先生很生气，要求向其经理反映，接线小姐经尝试转接电话后告诉张先生其经理正在电话中处理事务；张先生

8、要求等，客服小姐同意了。可是5分钟过去了，张先生还是不能等到与其经理通话。张先生很无奈，要求接线小姐通知其经理在30分钟内回话并留下了自己的手机号码。30分钟过去了，40分钟过去了，没右任何人给张先生打电话。怒气冲冲的张先生推开了家门，退掉了这台空调。（六）服务的主动性.•主