企业流程管理与流程管理项目相关问题思考与解答(五)

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1、企业流程管理与流程管理项目相关问题思考与解答(五)

2、第1内容显示中我想在本文的最后，来和大家谈一谈有关流程的环境以及流程优化的相关问题。为什么要将这两个问题结合在一起来谈呢，这是因为，流程优化与流程所处的环境有十分密切的关系，流程优化一定要考虑流程的环境，同时在优化的过程中，会受到流程环境要素的影响，可以说，没有对流程所处的环境有充分的认识，无法对流程进行优化，或者说，你无法解释，凭什么说，你优化后的流程就一定会比我原来的流程效率或效果好，如果你说不明白，那么，只有二种死法，要不就是自己被自己郁闷而死，要不就是被客户挑战而死，作为流程顾问，活着只是一种耻辱！（呵呵，言重了，言

3、重了，什么事情发生都可以，活着最重要。）好了，那么，什么是流程的环境呢，就是流程的存在条件，就是流程的影响因素，那么，流程的存在条件或影响因素有哪些呢？在回答这个问题前，我们回想一下前面我们提到，其实，从本质上来说，流程就是做一件事情，好，既然流程是做一件事情，那么，什么会对做好一件事情产生影响呢，或者说，做好一件事情的条件有哪些呢？为了回答这个问题，我们举个不太合适，但有意思的例子。我们以踢足球为例，先看看巴西国家队是如何踢的，门将迪达将球扔给后卫卢西奥，卢西奥将球盘带过人后，将球递给中场球员卡卡，卡卡一个大脚，将球转移给罗纳尔迪尼奥，罗纳尔迪尼奥运用他的脚下功夫和假动作，

4、晃过对方多名球员，将球塞给罗纳尔多，罗纳尔多及时插上，一个凌空抽射，球划过对方门将手指，冲入球门死角，应声入网，整个过程配合默契、动作精彩，看台上欢呼和喝彩声此起彼伏。好了，让我们做一个假想，将刚才那一幕进球的巴西足球明星全部改成巴西老太婆，我们再假设球在太婆们脚下也是按那一幕的路线向前行进，但可以确定的是，球可能还没到中场就被对方抢断，也可能传到前场，但临门一脚射错了方向，也可能射对了方向，但球还是被对方门将获得，总之是进不了球。为什么呢，为什么流程的路径是一样的，既定的目标也是一样的，但实现的执行结果大相径庭呢？我们可以注意到，两幕中，有几个地方不相同，一个是踢球的人不同

5、，一个是踢球的过程中，踢球的力度，角度及奔跑的速度不同，所以结果就不同，好了，让我们再进一步想一想，如果老太婆踢球本身的目的也就不是为了进球，而只是给看台上的球迷以娱乐而已，那就应当另当别论了，还有，如果太婆们踢球可以用手，而不只是用脚，那进球的机会和效果就大不相同了。好了，那我再问一次，流程是什么？是做一件事情，是做一件事情活动的前后次序，那么，如果流程光只是这些活动的前后次序，是远远不够的，还应该确定这些活动的目标，做这些活动的人，做这些事情的过程及结果的评价和衡量指标，以及做这些活动的工具。活动的目标不同，做事的人不同，评估和衡量指标不同，做事的工具不同，则这件事做下来

6、的结果一定不同，这就是我们对做任何事情的一个基本理解。那么，我们基于这个基本理解，来解释和诠释流程的基本环境或存在的基本条件，他们就是：第一，流程的目标；第二，流程的组织；第三，流程的绩效；第四，流程的工具，这四个要素就是流程所处的基本环境要素，他们对流程本身产生极大的影响，也可以说，这四点是流程不可分割的四个方面，如果离开这四个方面，流程就不成为流程，只是活动的前后次序，对企业运作及战略的实现来说，没有丝毫的意义。而这四个方面，在现实的企业中，一般都会存在于企业的制度里，以制度和规定的方式确定下来，你可以不难看出，在企业的绝大多数制度中，除了说明做事的先后次序外，都会对其他

7、四个方面的某几个或全部加以说明，以确保成功执行。流程的目标很好理解，就是为什么要去执行这个流程，执行这个流程的目的是什么？这个是流程存在的理由，也是进行流程优化要问的第一个问题。流程的组织以及他与组织之间的关系，我们在前面已经同大家进行了讨论，在这里就不再啰嗦了。要强调的是，从本质上来说，组织是属于资源的范畴，而不应简单理解为组织结构、岗位或人员。流程的绩效就是如何对这个流程进行评估，在这里，我们要强调的是，这种评估不仅要评估流程的结果，同时也要评估流程过程，也就是说，既要给流程的执行结果设定KPI指标，同时，也要给流程的执行过程设定KPI指标，而且要确保这些指标相互协调和配

8、合，不要冲突，这样才可能有一个好的流程执行结果。为什么我们很多企业都有KPI指标，但还是得不到一个好的管理结果呢，至少有二个方面的问题，一个是没有对KPI指标进行分解和分类，对行动不同的方面采用不同的KPI指标进行评估，第二个就是，这些KPI指标相互不匹配不协调，相互冲突，关于这一点，大家可以看一看卡普兰有关平衡记分卡的相关论述，虽然平衡记分卡目前已经发展成为一个战略管理及战略执行的一个系统的方法和工具，但最初始是由KPI的分类发展而来的。我个人认为，平衡记分卡是一个非常好的，系统而完整的战略管理及执行