企业管理从客户关怀开始

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1、企业管理从客户关怀开始

2、第1lun系统中对客户信息的整合集中管理，体现出将客户作为企业资源之一的管理思想。完整的客户档案或数据库就是一个企业颇具价值的资产，通过对客户资料的深入分析并应用销售理论中的2/8法则将会显著改善企业营销业绩。2.对企业与客户发生的各种关系进行全面管理企业与客户之间发生的关系，不仅包括单纯的销售过程所发生的业务关系，如合同签定、订单处理、发货、收款等，而且要包括在企业营销及售后服务过程中发生的各种关系，如在企业市场活动、市场推广过程中与潜在客户发生的关系。在售后服务过程中，企业服务人员对客户提供关怀活动、各种服务活动、服务内容、服务效果的记录等，这也是企业与客户的售后

3、服务关系。对企业与客户间可能发生的各种关系进行全面管理，将会显著提升企业营销能力，降低营销成本，控制营销过程中可能导致客户抱怨的各种行为。3.进一步延伸企业供应链管理90年代提出的ERP系统，原本是为了满足企业的供应链管理需求，但ERP系统的实际应用并没有达到企业供应链管理的目标，这既有ERP系统本身功能方面的局限性，也有IT技术发展阶段的局限性，最终ERP系统又退回到帮助企业实现内部资金流、物流与信息流一体化管理的系统。CRM系统作为ERP系统中销售管理的延伸，借助Inter技术，突破了供应链上企业间的地域边界和不同企业之间信息交流的组织边界，建立起企业的B2B网络营销模式。CRM与ERP

4、系统的集成，才真正解决了企业供应链中的下游链管理，将客户、经销商、企业销售部全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应，同时也帮助企业清除了营销体系中的中间环节，通过新的扁平化营销体系，降低销售成本。CRM的四大功能客户关系管理就是要通过对企业与客户间发生的各种关系进行全面管理，以赢得新客户，巩固已有客户，并增进客户利润贡献度。客户关系管理的主要流程如图1所示。CRM的主要功能分为四大部分。客户信息管理整合记录企业各部门所接触的客户资料进行统一管理，这包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态和合同信息等。市场营销管理制定市场推广计划，对传统营销、

5、营销、网上营销等渠道接触的客户进行记录、分类和辨识，提供对潜在客户的管理，并对各种市场活动的成效进行评价。CRM营销管理最重要的是实现1对1营销，从“宏营销”到“微营销”的转变。销售管理销售管理包括对销售人员销售、现场销售、销售佣金等管理，支持现场销售人员的移动通讯设备或掌上电脑设备接入。销售管理扩展的功能还包括帮助企业建立网上商店、网上结算管理及与物流软件系统的接口。服务管理与客户关怀服务管理与客户关怀包括产品安装档案、服务请求、服务内容、服务网点、服务收费等管理，详细记录服务全程情况，支持现场服务与自助服务，实现客户关怀。CRM可以集成呼叫中心（CallCenter）技术，以快速响应客户

6、需求。CRM系统中还要应用数据仓库和数据挖掘技术进行数据收集、分类和数据分析，以实现营销智能。CRM应用的四大要点1.转变管理思想，建立新的管理理念CRM系统的应用不仅仅是一项技术工程，而且是企业管理思想的转变。企业在实施CRM应用之前，需要接受CRM系统中的管理思想，建立以“客户”为导向的管理理念，不断提升企业的客户满意度。2.CRM应用成功的关键在于营销体系重组众所周知，业务流程重组（BPR）是ERP应用成功的前提，而BPR可采用两种方式：一是渐进改良，二是彻底重新设计。而CRM应用成功的前提也取决于BPR过程，但是，在应用CRM过程中的BPR，必须要对企业原有的营销体系进行一次彻底的重

7、新设计，因为CRM应用将要帮助企业建立一套崭新的B2B扁平化营销体系，这将会涉及到企业原有分公司和办事处岗位及职能的重新定位、销售体系与物流体系的分离、第三方物流的引入与银行结算体系设计、供应链上分布库存控制策略调整以及企业营销组织架构的重新设计等。CRM应用能否取得成效在很大程度上取决于BPR，这也是CRM应用成功难点之所在。CRM应用成功意味着企业成功实现营销电子化，并为企业未来进入网上电子市场（eMarketplace），迎接电子商务时代的到来作好充分准备。3.CRM应用的基础是企业内部ERP系统CRM系统的应用主要是提升企业营销能力，改善销售绩效，因此CRM应用会给企业带来直接经济效

8、益，这一点不同于关注内部成本控制与工作效率的ERP系统应用。CRM系统作为ERP系统销售管理功能的延伸，一般要求企业应在ERP实施成功之后再应用CRM系统。但由于ERP在中国企业的应用普及率尚不到1%，这会导致很多企业会先上CRM再考虑ERP，可能的风险将是企业从网上接收众多订单，而靠手工方式难以进行高效处理，甚至会造成业务的混乱。最好的办法应是在ERP系统的基础上扩展应用CRM系统。4.CRM应用宜采用AS