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时间:2018-10-13
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1、与客户沟通,从心开始! 离开市场很多年了,确切地说是离开客户很多年了。这些年来坐在办公室里做着处长或者营销总监或者副总经理的职位,忙着那些内部管理的事情或所谓高度的市场营销宏观调控等,然而,随着职位越来越高,却感觉到自己与客户越来越陌生。因此,在每年的工作计划中,总想尽一切方法作一些定期或非定期对客户的拜访,哪怕是针对一个非重点客户也好。不久前,一位八年前在武汉做业务时结识的客户打电话给我说:现在见你一面还真难啊。听到这话,我的心里不禁一痛。 我常怀念八、九年前作为一个业务员跑市场的情境,怀念与客户在一起的情境。与客户在一起,感觉到自己很踏实,脚踩在地上。 我常常对业务员讲,
2、你们要踏踏实实做好与客户的沟通工作。如果有一天你脱离了客户,那么,你的营销生命也就快到了尽头了。 四月份在武汉《商界名家》杂志上读到正泰集团总裁南存辉谈他的两个“上帝”的观点。他说,你对待员工,千万别把他当成你的仆人或者雇员,你不光是把他看成是朋友,而且应该把他看成是第二上帝。第一上帝是顾客,第二上帝是员工……。看到有人再一次提到“顾客”一词,我的心里不禁一热。五、六十年代,全社会都提倡“为人民服务”的观点或者理念。但是在现在的市场经济下,我们更要提倡“为客户服务”的观点和理念。可是,虽然也有人提出了,为客户的服务却只挂在嘴上,未见行动。 我们公司有个全国品牌拓展经理叫小熊,今年
3、才24岁,虽然年轻,但业务水平已非一般同龄人可比。甚至我本人对他都相当佩服。他对我说,做业务其实没有什么诀窍,除了心态和努力之外,他的成功源于对客户透彻的了解、把握之上。然而,这一切经验都是从市场、从与客户的不断沟通交流而来的。 因此,今天我想和大家谈谈与客户的沟通。 为什么要谈客户的沟通呢? 现在市场上营销书籍很多,可以用汗牛充栋来形容也不为过。如果孔子生活在现代,早就应该是营销作家了,哪还用那么劳苦奔波于列国之间去推销那一套治国的大道理。在这些营销书籍里,很少有人提到客户,为客户设想一些可行性分销方案的,或站在客户的立场来设计营销策略和业务管理。大家都在学创意,学手段,学一
4、些高深的营销大道理。似乎学了这些就可以天下无敌,做个最杰出的营销专家了。其实呢,什么也不是! 做营销的最终目的是什么?是分销产品。而分销产品最终却是要靠各级分销商(客户)来完成,如果是做直销的,直接就是靠终端客户来完成和促进销售。 可能行业内还流行一个词:诚信。为什么要诚信?如果你没有考虑客户的利益,哪还需讲什么诚信?!如果你没有考虑客户的利益,哪还有什么诚信可言?!合作还未开始,说不定你已拿了一把刀准备宰客户了。 上面的话可能说得太严重了。无论从企业的角度,还是从普通推销员的角度来说,增进与客户的沟通、了解,有助于增强产品的分销力度,加大产品的铺市率,减少呆坏帐的产生频率,从
5、而有效地降低了营运成本,提高企业核心客户的忠诚度。 那么,如何样才能增进对客户的了解,完成与客户的沟通呢? 首先,我们要换位思考,要站在客户的立场上来考虑问题。客户想什么,客户怎么想?客户的需求点在哪里?这都是我们要关注的。 在日常与客户的沟通中,我们要从客户的角度出发来帮助他解决经营中一些实际问题。这样,客户就会信任我们,愿与我们合作甚至交朋友。 要明白的是,作为一个推销员、业务代表,首先推销的不是本公司的产品,而是你自己。如果你推销不了自己,又如何让客户相信你与你合作购买你公司的产品?因为,你在与客户的交往中,代表的不仅仅是你自己,也代表着我们整个公司。因此,做推销,首先
6、把自己推销出去。为客户多做一些付出,不要计较得失,总有一天,客户会给你回报。 玫琳凯公司有一条经典的经营理念:如果你希望别人怎样待你,那么就请你先怎样对待别人。付出总会有回报,有一分耕耘就会有一分收获。 在与客户的沟通方面,我想起中国联通的一句广告词:沟通从心开始!说得特别好!!!是的,与客户的沟通就是从心开始的。 举个很简单的例子。例如目前市场上同类产品同质化现象非常严重,而假设我们公司的产品与竞品相比较无论是功能上、外观上、概念创新上基本没有其他的特色,质量也无明显差异化,而价格又高出同类产品许多,这时,你如何与客户完成沟通?并促使客户与我们合作,分销我们的产品,建立形象店
7、?市场实际现状是,客户第一反应可能在想:你的产品价格那么高,又没有什么特色,放在我这里恐怕不那么好卖。如果很难销售,非但积压了资金,而且还会增加店铺营运成本,因此,与公司合作的可能性不大。 面对这种现象,业务代表们应该如何处理?我想,可从如下几个方面着手与客户进行沟通: 1、在全面掌握客户现有店铺经营状况的基础上,分析客户当前经营现状,找出其中的不足,帮助其从优化商品结构方面入手,重新审视店铺经营设计和商品采购管理; 2、从品牌经营和经营品牌的角度出
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