百家欢前台部培训教材

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1、BJH深圳市百家欢实业发展有限公司前台部培训教材第一章前台收银部培训大纲135BJH为更好地将前台收银部的工作做好，提高工作效率，创造良好的工作环境和气氛，使每位员工都能充分发挥各自潜能，将三米微笑、服务技巧及工作热情都表现得淋漓尽致，我们拟订了一份员工培训指导计划。培训内容分为四部分：收银设施岗位设置工作职责附表第一节收银设施（一）POS系统（POINTOFSALES）即销售时的管理系统，是指以商业环境为中心的进货、销货、存货和内部调配货物的信息管理系统。常见的可分为两种：一种是商业应用的POS系统，它是

2、由电子收款机和计算机联机构成商店前台网络系统，该系统对商业零售柜台的所有交易信息进行收集、加工整理、分析、传递反馈，强化了商品营销管理，从而使营业者和顾客都从中受益。另一种是指银行应用的POS系统，它是由银行设置在商业网点或特约商店的信用卡授权终端机，是银行计算机联机通过公用数据交换网构成的电子转帐收银系统，银行部门称这种转帐系统为POS机或POS系统，他们的确切用语是“销售电子转帐服务作业系统”（Electronic　Fund　TrasferPointofSalesSystem缩写EFFPOS135BJH

3、或E-POS），它的功能是提供持卡人在销售点购物或消费后，通过电子转帐系统直接扣帐或信用记帐的服务。（一）电子收款机（ECR）电子收款机即通常所指的收银机，其实质都是一台计算机，因为它们的基本结构与通用的计算机根本没有分别，其核心部分都是由微处理器或单片计算机构成的，基本组成部分有三大块：中央处理机（CPU）、存储器和专用的输入输出（I/O）设备，ECR一些外部设备，键盘收款员显示器、收据和日记打印机、时钟、钱箱都是ECR所不可缺少的设备，其它的设备则多是根据用户需求可以进行选择的。收银机在操作时，根据收银

4、员的工作权限设置密码及上岗号。商场内收银机的分布一般分为两大区域，位于商场前端的为前区收银机，位于前端以外的，如：贵重办公用品、化妆品、顾客服务台、小家电等，称之为卫星收银机。（二）相关知识----金额交易卡1、基本类型：1）信用卡：信用卡产生在美国，当前世界上最大的信用卡公司维萨国际（VISAINTERNATIONAL）和万事达国际（MASTERINTERNATIONAL）。135BJH在发达国家，由于有较好的个人资信系统，银行根据该系统提供的个人资信情况，便可决定能否允许某人领取并使用信用卡，在我国由于

5、还没有建立起完整的个人资信系统，一般情况下，银行要求持卡人在银行存入一定量的保证金才允许领信用卡。当交易额超过需透资时，商场还必须直接用电话与银行联系，得到银行的认可后，方可进行交易，至于商场与银行之间，则用定期结算的方式进行相应的转帐。当然，这种离钱处理方式的风险是较大的，对信用卡也有人称作为后付卡，即先由银行垫付，然后于银行结帐。1）储蓄卡：使用磁卡为媒介的储蓄卡与信用卡的根本不同在于用它进行任何交易（包括在ATM上提款和在特约商场购物）都必须是与银行在线地进行，银行要按客户对其储蓄进行提款一样地进行处

6、理，只是另外也要定期处理与商场间的结算。对于储蓄卡，也有的称为即付卡，因为在交易结算的同时，付帐金额立即从持卡人帐户扣除了。2）储值卡：即兑付一定金额并记录在卡片上，每次使用都由POS一类设备自动进行扣除，减到零时卡片自动失效。2、商界推行应用信用卡的意义1）有利于减少钱币直接使用，扩大转帐结算业务，增加国家银行存款。大量使用信用卡消费，减少现金钞流通，有利于调节货币流通市场。2）为消费者和商户提供电子转帐结算服务，方便购物消费，增强买卖双方的安全感，免除了腰缠万贯的种种忧患。3）促进商户的销售，扩大消费服

7、务手段，大大提高商业信誉和商业形象，从而取得更多的机会，提高了企业经济效益。4）大大简化收款手续，减轻商业部门收款、清点、135BJH搬运、保管现金的繁重劳动，节约劳动力。1）有利于推动帐务结算向国际化方向发展，为走向国际大流通，大市场提供良好的商业结算环境。第一节岗位设置根据收银部工作性质及分工不同，并且从减少费用支出，提高盈利水平，同时又能给予顾客提供方便快捷的服务这一要求出发。收银部员工进一步划分为：前台收银员收银主管（C.O.S.）出入口迎宾员推车员前区支持（跑腿）第三节工作职责（一）、收银员1、工

8、作程序（详阅附表）A、签领开、关门袋B、清点备用金，需找换零钞时注意事项（不可开着柜等COS过来，需关着抽屉等COS到来打开换钱）C、不可擅离岗位，不可擅自清点收款D、超/短帐，粉红条E、关门程序F、整理货架头135BJH2、付款方式A、现金：港币、人民币B、信用卡（中行、招行、建行）C、储值卡（中行、建行）D、支票注：在付款过程中，收银员必须做到唱收唱找3、提供愉快的顾客服务A、三米微笑B、感谢顾客C、包装商品