前台文员礼仪、工作职责培训教材

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1、前台接待人员礼仪培训前台-定义前台，可以指舞台或公司前面的部分或者服务台，也表示公司、单位前台员工、前台小姐，前台是一个公司给人的第一印象，一个人可以代表整个公司给客户的首次印象。前台-重要性前台可以称为公司的第一张脸，前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。对前台的工作关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败，前台的工作是一种对信息的接收、归纳分解以至处理的过程。大多数公司的前台接触信息量很大，练就了一个人分析问题解决问题的能力，短时间可以让一个人获得快速的成长。所以前台的工作对个人来说是一个锻炼的机会，对公司来讲前台至关重要，一荣俱荣，一毁俱毁。每个前台都必须严格要求自己。前台

2、-工作人员要求１态度：热爱工作让你快乐生活和成长，悲也一天愁也一天，即然选择去做，那就热爱前台的工作吧，相信用自己的热情和爱心能把前台的工作做的井井有条。2外表：穿着自然大方得体，面部提倡淡妆不可浓妆艳抹，面带微笑。3声音：接电话的时候要用积极平和的语气和对方讲话，一定不能把自己的情绪带到电话中。4技能：熟悉公司的产品和业务范围，在客户问到公司相关业务时，有问有答。如果你不知道，说明你的业务知识还不够。如果你真的不知道你一定要诚实的告诉对方，我不知道，问好对方的联系方式承诺在一定时间内给他回过去。对客户一定要有信用。5物品：前台的所有东西要熟悉在那个具体位置，以便你随手可以拿到。把常备的资

3、料用文件夹放好以时所用。你必备的资料有：代理价报价单，团购价报价单，画册，公司、工厂的乘车路线、开车路线，公司的汇款帐号，公司的所有联系方式包括电话邮件邮编及邮寄地址，公司的增值税票开票资料及帐号。公司所有人员的联系方式，常用电话如快递公司（三个以上），盒饭公司，文印店，喷汇店，维修办公设备的电话等。所有的这些资料都在更新中，而且有些公司是上门推荐的，你可以搜集整理适合的公司留下备用，你必须留意和时常更新。6记录：记录是前台的基本功和必备条件，公司的要求是来电必有记录登记前台-礼仪第一部分重要性——适应对外开放，市场经济发展，做现代文明人的需要塑造个人和组织的形象，营造和睦的人际环境和顺畅

4、的社会氛围（一）学习礼仪是适应对外开放的需要（二）学习礼仪是适应市场经济发展的需要（三）学习礼仪是适应现代信息社会的需要（四）学习礼仪是争做现代文明人的需要接待（一）接待准备1.环境准备2.心里准备（二）接待礼仪1.亲切迎客2.热忱待客3.礼貌送客（三）涉外接待1.礼宾次序2.迎送礼仪谋面——约会，致意，握手，自我介绍，引荐他人，递接名片。（一）致意（二）握手服饰——穿衣原则，服饰三美，办公室禁穿。（一）服饰礼仪的重要性1.服饰体现国家形象2.服饰体现群体形象3.服饰体现个人形象（二）着装原则1.着装的基本原则2.造型和谐原则3.色彩搭配原则谈话——形态距离，中方称呼，西方称呼，谈话内容，

5、礼貌用语，交谈艺术，言辞技巧（一）适应语境1.应合对象2.适应场合3.创造气氛（二）内容适当1.不谈论个人、私人问题2.不谈论荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽、疾病、死亡、个人愧疚等不愉快的事情3.不谈论双方的国家内政和民族宗教的问题4.不谈论上司、长辈或其它同事的事情5.谈话要注意分寸留有余地6.不要一言堂，启发大家参与。（三）词雅语美1.语音柔美2.用词文雅3.艺术用语第二部分仪态注意交谈体态坐、立、行姿态和社交五种坐姿基本手势，面部表情公共场合修饰避人，女士优先注意交际距离电话1、电话应对的基本礼仪听到铃响，速接电话；先要问好，再报名称；姿态正确，微笑说话；听话认真，礼貌应答；通话简练，

6、等候要短；吐字清楚，语速恰当；认真记录，复述重点。听话认真，礼貌应答礼告结束，后挂轻放2、电话记录和备忘的礼仪备好笔纸，随时记录左手听筒，右手执笔记录要全，勿忘六W做好准备，明确要点3、转接电话的礼仪转接之前，确认对方动脑判断，再转上司他人电话，有礼接待前台-接待技巧称呼客人时，怎么办？答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。为客

7、人作介绍时，怎么办？答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。跟客人行举手礼时，怎么办？答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。递送帐单给客人时，怎么办？答：上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。前台文员服务规范造访：客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则