酒店前台销售技巧培训教材

酒店前台销售技巧培训教材

ID:36603809

大小:995.50 KB

页数:48页

时间:2019-05-09

酒店前台销售技巧培训教材_第1页
酒店前台销售技巧培训教材_第2页
酒店前台销售技巧培训教材_第3页
酒店前台销售技巧培训教材_第4页
酒店前台销售技巧培训教材_第5页
资源描述:

《酒店前台销售技巧培训教材》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在行业资料-天天文库

1、前台销售课程1酒店客源的组成上门散客协议客户本酒店会员中介团队会议2前台销售的重点-上门散客酒店散客按其住店需求与构成来划分:家庭型情侣型商务型团体型熟客型旅游型等根据不同类型散客特点,可分别采取销售策略3家庭型家庭型:这种类型多以一家三口为主,他们讲求住店经济实惠。这种类型的客人,可作为普通经济、实用型客房的推荐对象,附带的赠送些小礼品或者早餐,客人会很感兴趣。4情侣型情侣型:这种类型的客人一般比较喜欢有大床的房间,追求时尚与浪漫(可推荐相对比较温馨,安静的房间)。在介绍时可以这样:“我们的特色大床房,宽2米,床垫舒适宽敞,房间有着时尚通透的卫生间,非常有情调,还可以免费上网,免费国内长

2、途,一定会让您非常满意的。”5团体型团体型:这种类型的客人一来就是四五个人,目的是为开间房在一块儿聊聊天、打打牌。前台人员可向其推荐套房或者角落里的房间,空间比较大,也不会过多地影响其他客人,并提供相应的设备,这样可最大程度地满足这类客人的需求。6熟客型熟客型:这一类客人是固定散客,无协议约束。面对这类客户,要尽可能的记住对方的名字以及特殊需求,这会让对方感觉到很亲切。可向客人介绍酒店会员卡:“XX先生/小姐,考虑到您经常入住邦腊掌温泉养生度假区,如果以后使用我们的会员卡的话,可以有更多的折扣,预订也很方便等。。。。7商务型商务型:是指商务类型的客人。这样的客户比较关心商务设施以及周边的交

3、通及辅助设施。可以重点向对方这样介绍:“在我们的商务房,您可以享受免费宽带、免费的国内长途,独立的写字台专门提供给您办公之用。向客人详细说明周边的环境以及交通路线。着重推荐酒店会员卡,让客人自然的转成我们的核心客人。8旅游型旅游型此类客人对当地的吃、住、玩等各方面都不太了解,可以设身处地的为对方,提供相应服务。相信多一份帮助和关爱,客人会对我们的服务满意的。可从酒店的地理位置等因素来吸引对方,如:介绍酒店附近有某某知名景点,众多的餐饮、娱乐设施,购物便利,离交通枢纽车站、机场很近等。9客人性格的划分从宾客性格方面来看,一般也会有三种类型:--脾气暴燥、易烦易乱的客人;--性格比较温和的客人

4、;--介于上述两种性格的客人。10暴躁型脾气暴躁的客人,稍有不如意就会投诉。面对这类客人,前台接待在工作中,不但要注意自己的表情、动作、言语、甚至说话的声音(相信他们不会对亲切优美的声音起烦燥之心),而且要考虑到他们入住、退房时的习惯。就象对待家人那样体贴、主动,为他们提供富有人性化的服务,相信他们对我们的服务会满意的。适当的转移注意力:退房、入住时摆放须知手册、宾客意见表,宣传资料和宣传片等等手段。11温和型性格比较温和的客人往往能多为酒店服务员考虑。但是,千万不要因为这样,前台接待就不自觉地降低了自己的服务质量,反而要更加关心客人,使他们对外帮我们促销、宣传(口碑的作用)。要更热心地为

5、他们服务,哪怕就是一句客套的话,一声温馨的祝福与问候。我们的付出能使客人满意,那就是最好的回报。12不温不躁型介于上述两种性格的客人。前台接待得留意他们的脸部表情,善于揣摩客人的心理,并根据其心情来提供服务。对待任何人,只要抓住特点,就没有解不开的难题。往往这种客人是最要我们关心的。13扮演好角色总之,面对宾客人时,前台接待就是主角。要想把角色扮演好,得靠自己的用心与能力。扮好了,就会给酒店带来生机和效益;扮不好,就会造成不良影响,效益也就无从谈起了。时刻记住,作为前台接待,应该身兼着销售员的职责。合二为一的“产品”总比单一产品来得受人欢迎吧!14消费者状况三群不同消费群15消费群消费特征

6、消费者私企业主外企人员政府官员自费,在乎档次、设施休闲娱乐为主,生意交流为辅档次、设施一流公费或自费,团体消费为主公司会议、培训等居多在乎不一样的休闲感受别具一格的特色、品位公费为主会议、招待、娱乐在乎档次、权威高品位、高档次销售前的准备仪表仪态要端正,形象端庄大方、说话不卑不亢,前台的形象直接代表着整个酒店。工作环境要有条理,使服务台区域干净整齐,不零乱,工作节奏也要有条不紊,按部就班。要非常熟悉酒店情况:对客房类型、特点和价格政策等要十分熟悉,统一口径。16对酒店的认识对酒店的清晰认识(优、缺点),是做好前台销售最重要的步骤。面对每一个客人,要流畅自如的向对方介绍,切忌犹豫不决,要用我

7、们的自信征服对方。酒店特色:舒适的睡眠环境、豪华的卫浴设施、温馨,时尚的设计风格、典雅的酒店氛围。17对酒店的认识客房特色:宽大的床、优质床垫、舒适的床上用品、棉织品、客房免费极速宽带上网、免费国内长途电话,公共区域免费无线上网、宽敞的写字台、舒适办公椅、丰富的IPTV电视节目、时尚、简约、卫生间。“现代、时尚、温馨、舒适、超值”18对酒店的认识个性化服务:免费早餐、免费停车场、免费行李寄存、泡温泉优惠、免费无线网络、总

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文

此文档下载收益归作者所有

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文
温馨提示:
1. 部分包含数学公式或PPT动画的文件,查看预览时可能会显示错乱或异常,文件下载后无此问题,请放心下载。
2. 本文档由用户上传,版权归属用户,天天文库负责整理代发布。如果您对本文档版权有争议请及时联系客服。
3. 下载前请仔细阅读文档内容,确认文档内容符合您的需求后进行下载,若出现内容与标题不符可向本站投诉处理。
4. 下载文档时可能由于网络波动等原因无法下载或下载错误,付费完成后未能成功下载的用户请联系客服处理。