酒店前台销售技巧课件.ppt

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1、新维亚商务酒店销售培训酒店客房销售,如果客人不认同他所租赁的客房物有所值的话，前台员工是很难有机会展示高效率和有创新的登记程序的。前台工作内容的一部分是将酒店的产品诸如客房、设施、服务等使客人接受、消费，从而产生收益。在销售工作中，贯彻“全员销售”的指导思想。自上而下，由店长到一名普通的员工，都要主动的、发自内心的参与到酒店的销售工作中来，各有分工、侧重不同。强调直销的作用，因为他是最有效、最直接的营销方式，直销极大限度的加强了酒店的销售力量，在短时间内树酒店形象。从价值链的角度来分析：客人用最低的价格，享受

2、到了最优质的服务；同时，酒店也得到了更多的实惠。从顾客角度来分析：直销是面对面的销售，可以及时的将客户反馈的需求反馈给酒店，使客户更好的得到个性化的服务、有助于客人的再次入住。从酒店经营者来分析：直销能够加强酒店与客人之间的感情、建立友谊、取得对酒店产品的信任，增强饭店的吸引力、能够及时收集客人的意见和竞争对手的情况，有利于酒店调整销售策略、改进服务程序、提高服务质量，并增强酒店的竞争力。要做好销售工作，必须弄清楚酒店主要消费群体是哪些，做到有的放矢，避免出现大量无谓的人力损耗。酒店提供友善、温馨、诚恳、一致

3、的服务。让商务客人感到：安全，舒适，方便，温馨，物有所值。成为商务客人的旅途之家根据酒店的市场定位可以所定我们的主要客户群为以下几类：中档商务客人（核心客户群）中档休闲客人小型会议客人中档自助旅游客人微笑服务，客户至上：微笑是人与人沟通最好的语言，永远保持亲和的笑容是一名优秀销售员必备的素质。对每一位客户请始终面袋微笑，即时遭到了拒绝请依然不要忘记微笑，很有可能就是你的微笑会为你下一次的销售成功打下基础。客源分类：1.会员客人：酒店最重要的客人。酒店忠诚度计划的构成部分。一旦客人转化为酒店会员后，忠诚度较高，

4、一般不易流失。2.上门客人：此类客人入住偶然性较大，难以预测。上门客人房价最高，入住后前台员工努力推销会员卡，转化为会员。3.时租房客人：要求入住退房快捷、隐私性强，安全。4.协议客人：通过与公司签订住房协议预定的客人，房价较低，此类客人比较容易流失，应当逐步转化为忠诚的协议客人。开业初期必须依靠的客源。5.中介客人：通过网络或实体订房中心预定的客人，层次一般较高，在网上的点评是非常好的宣传工具。缺点：佣金较高，忠诚度低，容易被中介左右，不可过分依赖。6.会议团队：企事业单位的培训或考察团，数量较多，在酒店出

5、租率低时可迅速拉升出租率。7.旅游团队：此类客人房价低，客人素质层次不齐，大量入住会影响其它商务客人的满意度，因此不是汉庭的主要客人。会员卡销售：1.会员的优越性会员是所有客源中忠诚度最高的一类客人，一旦客人变为酒店的会员客人就非常稳定，不易流失。会员的专属待遇以及优惠房价都是吸引客人长期选择酒店的理由。因此酒店会员是我们最好的客人。2.会员卡主要销售对象上门散客协议客人中介客人时租房客人总台应先问来宾有无预订，目的在于区分中介、协议公司和上门散客。根据不同客源类型采取不同的推销策略。3.对于上门客人以及协议

6、客人的转化工作在对方Checkin的时候即可主动向其介绍会员的优惠待遇，特别是如房价*折、当客人接受会员卡后当场为其办理。如果客人对会员卡有一定兴趣，但是由于对产品不熟悉而没有决定是否购买时，前台员工应主动带领客人参观房间，同时对会员卡优惠旁敲侧击，例如可以说：“很多客人对我们客房都很满意的，都买了会员卡”、“买了会员卡只要住两次会员卡的钱就能赚回来了”、“很多协议公司的客人后来都选择了会员卡呢，到时候送的那间您亲戚朋友都可以来住的”等。◆一开始不宜主动告知对方会员卡价格，应主要介绍会员卡的优惠政策，待对方接

7、受产品以及会员卡后再报价更容易促成销售成功。4.对于中介客人的转化工作中介客人，尤其是携程、艺龙两大中介客人的会员转化工作必须非常小心，一旦发生客人投诉酒店推销会员卡，情况严重的会遭到撤牌。针对大中介客人，前台员工不得主动推销会员卡。如中介客人Checkin时主动购买会员卡，总台接待人员应向客人说明，本次入住不能使用。如客人一定要求购买会员卡且本次入住享受会员待遇的话则必须告知对方，需要自行向中介取消预定且向中介说明取消预定为自愿行为，并非酒店推荐。如客人已经入住后要求购买会员卡应当告知对方，酒店和中介有协议

8、不能销售会员卡，如对方有意向购买可在退房后进行。。◆中介客人转化工作有一定难度和风险，需要值班经理级别以上的人员和语言技巧比较出色的总台员工进行。5.对于时租房客人的转化工作：看实际情况操作前台销售：1、要非常熟悉酒店情况：对酒店产品，包括客房类型、特点和价格政策等要十分熟悉，统一口径。2、其中对酒店产品的清晰认识（优、缺点），是做好前台销售最重要的步骤。3、酒店特色：舒适的睡眠环境、豪华的卫浴设施