基于pdca循环的医院信访信息系统建设的实践探索

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1、基于PDCA循环的医院信访信息系统建设的实践探索李玉丹①王峥①倪震勇①许庆茹①【关键词】信访信息系统PDCA循环【摘要】利用PDCA循环全面质量管理方法，对医院信访信息系统进行问题查找，方案设计，试运行及再设计，以期完全满足信访信息管理的要求。PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，PDCA是英语单词Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Action(处理)的第一个字母，PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序[1]。本

2、文运用PDCA循环分析医院设计、建立、运行及改进医院信息管理系统的全过程，达到螺旋上升的效果。医院信访工作，包括对投诉、建议、表扬信息的管理，采用手工记录统计的方法，工作繁琐，记录信息随意性大，信息录入不规范，给工作人员带来巨大的工作量，由于缺乏信息系统的支持，不能达到精细化管理的要求。建立信访信息化系统，可以推动信访信息管理的规范化、科学化和标准化，为医院纪委履行监督责任，切实实现“转职能，转作风，转方式”工作要求提供有力保证。1信访信息系统设计1.1Plan(计划)1.1.1信访信息系统设计原则安全性：系统放在内网网络，增加数据保密性，医用软件层面上加强安全管理，设置使用权限，使用

3、用户名、密码登录。可维护性：系统导入医院考勤信息记录，个人信息（编号、岗位、总支和部门）可随医院人事库的变动及时维护，以胸牌号为唯一识别。实用性：信访信息与医务人员的晋职晋级、岗位聘用、评先评优、绩效工资等直接挂钩。因此系统应容纳多种渠道的数据采集，主要包括：表扬信、锦旗、患者投诉、拒收红包等。在满足开发需求的前提下，适应职能部门管理人员的工作特点，做到简洁方便，界面友好。先进性：考虑到精细化管理的要求，可开发的信息化操作全部取代手动操作[2]。1.1.2查找问题，制定设计方案。分析医院信访管理方面存在的问题，表扬信和投诉、建议分库录入，不能体现医务工医德医风表现的全貌，不能及时统计科

4、室或个人全面的数据；无法将投诉、建议、表扬等数据按照科室、个人、岗位、总支等分类全方位立体的展示出来；数据运用Excel表录入，存在录入不规范的问题，同时无法进行进一步统计分析。1.1.3广泛征求意见，确定影响因素。制定方案，争求意见。职能科室与信息中心联合拟设计一套医院信访信息系统，根据《信访条例》的有关要求及工作中的问题，设计建立了《信访信息系统开发征询意见表》，对23个职能科室就信访信息系统涉及的项目、使用权限、各项目具体反馈时间、设计形式进行了调研，综合各科室意见，对信访系统开发方案进行调整，提交信息系统设计开发。1.1.4确定方案，提交设计。信访信息系统的主要内容，包括投诉管

5、理系统、建议管理系统、表扬管理系统及礼品礼金管理系统共4部分。其中投诉管理系统，针对患者及其家属通过来访、来信、上级转办、意见箱、12320等途径提交的投诉情况及调查处理情况，统一登记、编号、转办、反馈处理结果；建议管理系统包括，患者及其家属、我院员工的意见建议及处理情况；表扬管理系统是用于登记科室及个人收到的表扬信、锦旗等，录入、统计并及时反馈相关科室及个人，每月通报，统计分析，作为评先评优的依据；礼品礼金管理系统，记录个人拒收“红包”和回扣、开单提成的情况，实行统一编号，记录好病人姓名、病案号等信息，以便退还患者。1.2Do(执行)信息中心开发人员按照方案要求，进行信访信息系统初期

6、开发。系统包括投诉、建议、表扬、礼金礼品几个板块，投诉与表扬部分内容设计按照《信访条例》关于记录投诉应涉及的的内容确定，为便于分析，还在每部分对投诉内容进行了分类，输入后，可分项统计。最终统计结果包括分部门统计和分个人统计两部分内容，可通过图表对一下几部分内容进行分析：各总支表扬和投诉所占比例，各表扬事项的分布，各部门表扬投诉所占的比例，患者表扬岗位分析，患者表扬信和接收锦旗分析，每月统计，以更直观的了解结果信息。基于安全性的设计原则，开发人员将系统依托内网信息系统，以保证网络信息不被非法访问；设置使用权限，通过密码、用户名保护，防止非法用户修改、破坏数据。1.3Check(检查)系统

7、开发与试运行阶段，职能科室与开发人员经过几轮沟通，以确保系统开发与方案设计减少偏倚。其中要解决的一个主要问题是将全院可能涉及的人员信息，全部录入系统。主要包括姓名、胸牌号、总支、科室、岗位等几部分信息，通过胸牌号进行唯一识别，由于人员众多，给开发人员增加了很大工作量，但是基于实用性的原则，作为一个高效、准确的系统，必须设计建立此部分内容。同时基于维护性的原则，系统的开发设计也实现与人力资源处人事信息的对接，以半年为周期对院内人员信息进行维护。其