汽修厂管理制度与规范(三) - 业务接待流程及规范.pdf

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1、汽修厂管理制度与规范（三）业务接待流程及规范业务接待工作是汽修厂业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，即工作内容规定。车主来修车，第一步迈进的是业务接待厅，第一个接触的是业务接待员，可以见业务大厅业务接待给客户车主的第一印象至关重要。一、业务接待工作重要性业务接待对外是给客户第一印象的部门，对内是与车间、班组、配件仓库联系的中枢，在维修企业管理中，处于指挥中心，占有十分重要的地位，是非常关键的工作。从维修对象来看，现代维修中心，主要接触的是靓车，价值高、技术含量高。从接待的

2、车主看，有个个体户、老板、经理、首长司机，他们的文化层次、素质比较高。由上面人和物的因素对我们接待工作的质量、水平、能力提出了更高的要求，要求星际的管理和服务，而传统接待方式已远远不能适应这种要求。业务接待的重要性表现在以下五个方面：1、业务接待是企业形象、面貌、文明的窗口，接待员的语言文明、衣着、举止，接待厅的布置，决定着客户对该厂的最初印象和信赖度。2、业务接待是企业技术水平高低的集中体现。接待员的工作作风，处理问题、解答问题、分析问题的能力，技术面的宽广，经验的多少全部在接车，估价交谈中体现出来。3、业务接

3、待是企业服务水平、管理水品的缩影。进厂的交接，出厂的交车，钥匙的保管，车上的清洁卫生，追加项目的联系，配件的请示，出厂的跟踪，拯救的服务等等，都反映着一个企业管理水平的高低。4、企业创收的窗口。接待水平的高低，估价的合理程度，结算的折扣等等，这一切都会影响企业的信誉、企业的收入、企业的效益。5、企业公关的窗口。1公关就是效益。企业是个小社会，要与公安、工商、交警、交委、行管、保险，各方面人士打交道。厂长经理同上层打交道，业务接待同下层打交道，上下都通，事情才能办好，才会带来效益。二、业务接待人员的规范动作1、接电

4、话语言、动作（铃声不能超过3次，接起应说：“您好，银发汽修”）2、衣着（统一工作服）3、起立、微笑接待4、柜面保持整洁、干净5、接待单上填写要规范，信息要及时录入系统，档案要整理归档。三、业务接待工作范围1、客户的接待、维修项目的确定；价格、交车时间的确定，维修合同的签订，应配件方式的确定；车况证件的交接登记；工具及物品的保管；综合作业单的填写。2、车开进工位，钥匙的传送、保管手续。3、车间反馈来的追加项目，零件的更换与车主的联系。4、车辆交车前一小时维修妥否的报告。5、车辆完工后的验收及通知车主。6、完工交接时

5、用油情况，里程行驶情况对车主的交待。7、车不能按期交付，提前通知车主。8、完工车开具体修正。9、业务接待验收车时认为不合格时，退回车间的工作。10、车辆出厂后，2-3天后的跟踪服务。11、客户电话的咨询解答。12、预约维修服务的登记。13、日、月、旬维修车辆的数量、级别、营业收入的登记。14、客户投诉的管理及解释。15、维修价格的修订建议。16、公关及其它有关工作。17、完工接车持结账单收银。18、客户档案的整理、保管。四、业务接待工作程序2接待客户→业务受理→接车交修→维修期间→竣工出车→接车通知→交付车辆→服

6、务跟踪这8个客户服务过程都包括一系列单个的活动。这些核心步骤适用于各种类型的任务订单，不管是保养检查、一般修理还是车身或油漆工作。如果我们不能达到对每个活动的要求，顾客满意就要受到负面影响。因此，我们要求维修过程中使用服务核心来优化并定时检查每个工作步骤。用这种方式，可能存在的弱点才能被判别并根除。三米三声1、迎客声：（接待客户前---您好！欢迎光临！）每次客户进厂时2、接客声：（工作中---对不起！请稍等！）不懂得专业问题3、送客声：（工作后---谢谢光临！请慢走！）每次客户离开时五、业务接待工作具体内容工作程

7、序具体内容如下：1、接待客户：（接待室接待前来公司送修的客户，例如仔细聆听顾客；记录所有的要求、问题、车辆的细节。）工作内容：（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔、接修单及三件套）走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（“您好！欢迎光临！”）。同时作简短自我介绍。（2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。（3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“谢谢光临！

8、请慢走！”）如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。（4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，