浅谈提高电力企业营销服务的策略

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1、浅谈提高电力企业营销服务的策略（国网河南省电力公司三门峡市陕州供电公司河南三门峡472100）摘要：在当前新形势下，电力企业市场化速度不断加快，电力营销服务面临着重大的机遇的同时，也迎来了严竣的挑战，在这种情况下，电力企业需要加快对市场的拓展，努力提升自身的服务质量，从而在竞争中占据优势，确保电力企业经济效益和社会效益的实现。关键词：电力企业；营销服务；问题；策略一、电力营销中供电服务上网内容与特征1、电力企业为了能够更好的满足用户生产和生活中对电能的需求，则需要将电力、劳务为形式的电力产品和服务向

2、客户进行提供。在电力企业供电服务中，通常都会将其分为服务支撑、业务服务、客户满意度和服务质量四个方面。电力企业通过向用户提供电力供应和电能计量服务，同时还需进行故障抢修、停送电服务、电话呼叫、用电检查、业扩报装、电费抄核收等服务，这些服务都是以客户为中心而进行开展的，另外还会通过客户对电力企业供电服务质量的感知来提高客户的满意度，通过提高服务质量来不断的提升电力企业的服务水平,确保为客户提供优质、满意的服务。2、供电企业营销服务具有自身的特征。1）无形性。这是供电服务最为显著的特征，服务是看不见和摸

3、不着的，没有具体的形状和属性，供电服务只能依靠顾客的感知来对其进行度量。2）供电服务具有一定的差异性。供电服务人员与供电服务的质量具有直接的关系，由于供电服务缺乏统一的衡量标准，对其服务质量水平也没有一个准确的界定范围。供电企业服务人员在为客户提供服务过程中，由于个人素质、能力的不同，都会导致服务质量存在一定的差异。即使同一服务人员，其处于不同的服务环境或是不同的身体状态下所提供的服务也会存在不同之处，这必然会导致电力企业服务的差异性得以显现出来。3）供电服务具有不可存储性。供电服务是瞬间完成的行为

4、，一旦提供完服务就无法对其再行改变。最后，不可分离性。供电企业由于其具有特殊性，其服务与生产具有不可分离性，一旦供电企业服务人员为客户提供服务，则表明客户己经在享受供电服务，由于供电企业生产与消费的统一性决定了其服务具有不可分离性的特征。二、电力企业在电力营销方面存在的问题1、营销理念陈旧保守，与市场脱节较大我国的电力工业在过去经历了较长吋期的计划经济，这个阶段，国家、政府垄断了电力供应市场，行政区划内严格按照电力供应设置供电所。辖区内的客户不能自由选择电力供应商，同吋，也限制了这一供电所不能跨区输

5、送电力。电力企业的员工，由于工作相对比较稳定，工作压力较小，一度产生人浮于事、工作服务质量不高、思想僵化保守，对外界的市场变化与竞争不能及吋把握，由此也造成电力企业劳动效率低下，企业的经营效益难以奋较大幅度提高，大部分的供电企业还没有意识到需要从生产管理向市场经营管理方向转变。这就大量存在不能按市场需求供电，重点强调发电，对输出供应不重视，用电输出多依据既定计划，难以积极面向市场营销，服务质量较差等问题。2、营销体制迟滞落后，对市场变化反应迟缓到目前为止，电力供应企业还在国家的控制垄断之下，不管是经

6、营管理还是市场营销，还没有完全建立起自主经营、自负盈亏、独立核算的现代企业制度，市场经济的特征在供电企业并不明显。这主要是因为我国的供电企业政企不分、责权利不明所致。这使得供电企业整体机构不能及吋调整改革，营销体制也没奋多大的变化，仍然采用原来的老思想，导致电力市场绩效难以推广。3、营销方法不能与吋俱进，对经济市场的适应力较差0前的供电企业仍实行产供销一体化模式，对电力的供应以自身生产能力为主，没有考虑到市场的需求，电力企业的相关法律法规没冇及吋更新，还以早期制定的为准，思想观念方面还是不鼓励用电，

7、在超负荷运行阶段不经商量直接拉闸限电。客户用电仍然实行预售电方式，不能实行弹性用电与信誉用电。考核方面也是一刀切，仅有总体0标，年终考核没冇一个完整的考核体系。电价调整随意，在一些地方存在多次加价现象，导致客户用电负担过重，制约了电力的使用。4、营销管理手段落后，与市场经济的要求存在差距供电技术与输电管理水平方面与现代市场经济的要求差距较大。在电力市场的各种保障手段中，行政手段很多吋候会凌驾于法律法规之上，导致很多地方企业长期拖欠电费，其至冇大量窃电行为，这凸显了电力供应技术手段方面的缺陷，没有先进

8、的监测技术，没有建立起电力供应负荷管理调节系统，对电力的抄、核、收没有实现自动化。三、电力企业电力营销的策略探讨1、要树立“以客户为中心”及“全员服务”的理念从服务的内容、方式和服务机制上进行创新，把不断提升优质服务水平作为促进电力场营销的自觉行为，并体现在生产经营的全过程和各个环节，每个员工都要为企业的社会形象负责，与客户建立和谐的供用电关系。要深刻认识政府和客户对供电服务的新要求和面临的新环境，切实增强服务意识、责任意识、法律意识，不断提升优质服务的整体水平。优质