浅谈营销服务在电力企业中的应用

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1、浅谈营销服务在电力企业中的应用【】：文章在简要地分析了服务营销量内涵的基础上，还研究了服务营销在电力企业中的应用，随之提高电力营销的水平。　　【关健词】：电力营销；服务战略；服务理念　　1美国服务营销方面专家的服务营销内涵　　格鲁诺斯认为；服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的可以解决顾客问题的一种或一系列行为。服务营销与制造业的产品营销相比有很大的区呷，主要表现在服务产品，服务消费者行为、服务营销组合和服务质量上。实物营销组合一般是4P营销组合，即产品（Produc）t定价

2、渠道和促销服务营销组合将4P扩充7P。即增加了人、过程和有形提示人、过程和有形提示这三个要素体现了服务营销组合的特点。服务营销管理体系，是以消除服务质量差距为总目标的管理体系，是按照服务质量差距模型进行管理的体系。根据服务质量差距模型，顾客对服务的满意度取决于顾客实际感知到的服务质量与其期望的质量之间的差距。顾客期望高，而实际上感知的服务质量低于期望，那么顾客不会满意。相反，顾客期望不高，而实际上感知的服务质量超过期望，那么顾客会满意。服务营销管理总的目标就是消除服务质量差距，从而让顾客满意。　　2服务营销在电

3、力企业中的应用　　树立服务理念，培育服务文化重点要树立如下几方面的理念：a.服务是一种广义的产品，向顾客提供服务，实际上也是提供一种产品。既然是产品，就要把握它的本质属性，对它进行设计，并时时给以创新。b.服务创造市场。顾客是电力市场的主体，也是电力市场的创造者。c.服务创造利润。良好的服务能树立良好的企业和产品形象，能赢得顾客的信赖，激发顾客潜在的购买力以及重复的购买力，满足顾客消费需求，扩大电力产品在能源市场的份额，为电力企业创造更多的利润。d.顾客满意是检验企业工作的标准。企业产品和服务质量，最终必须由顾

4、客来评判。电力企业要迎接未来竞争的挑战，就必须想方设法赢得顾客的满意，获得顾客的忠诚。e.为“内部顾客”服务。优质服务的关键是服务的质量和效率。供电企业要把对顾客服务从窗口界面引向企业内部。即岗位间、部门间是互相服务的内部顾客，其目的是提高企业的整体服务水平，企业员工有了“内部顾客”的意识，企业内部流程的运作就提升到文化层面上，整个企业团队就能自觉地，高效地为外部顾客服务。供电企业专业性强，安全要求高，引入“内部顾客”观念显得尤为重要。f.供电企业要树立全新的营销“三售”服务理念。售前在报装接电过程中凭顾客一纸

5、委托或等方式的委托，供电企业内部即开始“流水”作业。并在较短的时间内付诸实施，售中，要全方位推广即时安装，消费保障等服务，并引导顾客安全用电，售后，鼓励顾客超量消费电力，同时给予“极限电价”支持，调整顾客的消费心态。　　3知识经济极大撼动了传统会计基本假设　　3.1关于会计主体。在传统会计中，会计主体是指拥有一定经济资源并对这部分资源负责，具有经济业务的独立体。提出会计主体假设是为了明确会计核算空间范围。在知识经济时代，伴随着X络发展，虚拟公司的出现，会计主体外延不断扩大，会计变的模糊起来，另外一个主体在完成某

6、项经营效果后很可能按照自己的资金，技术和知识要求重新组合新的经济主体进行活动，原企业很快解体，这使会计主体确认困难。3.2关于持续经营。传统持续经营假设把企业在可以预见的将来会持续经营下去作为前提，在知识经济时代，会计主体的多变性，加上企业跨行业，跨领域地广泛联合，并随市场不断变换联合的对象和范围，企业持续经营有名无实，此外，知识经济时代面临激烈的市场竞争随时有破产可能，这都动摇了持续经营假设存在的理论基础。3.3关于会计分期。持续经营假设变动必然影响会计分期假设。知识经济时代实时信息X络化成为企业决策者致胜的

7、关键，因此会计分期假设毫无意义。　　4完善服务体系　　4.1电力企业决策以顾客需求为导向。企业决策层把客户服务当作系统工作，从机构设置到经营理念和工作计划等都要体现以顾客需求为中心；要求计划，生产，调度，检修，配电，营销，思想政治工作等部门建立顾客服务理念，全力支持窗口部门的工作，形成能对用户需求做出快速反应的服务机制。4.2窗口部门以客户为中心自觉协调。窗口部门直接与客户打交道，要形成一个紧紧“围着客户转”的服务圈。它们既要在主观上自觉的密切协调又要通过计算机手段，程序化，规范化处理相关的业务信息，保持对客户

8、需求的敏感反应。4.3系统其他部门支持窗口部门做好顾客服务工作。系统其他部门要有计财，自动化，输电，变电，调度等部门，一般情况下不直接与客户发生关系，但它们担负着对窗口服务的再服务，顾客服务质量，效率和水平都必须得到它们的保障，因此系统其他部门制定的工作程序，管理措施都必须以客户满意为目的，保证客户办事方便，快捷。4.4建立服务机制。要进一步规范电力企业的市场行为，严格按市场机制运行电