客户盈利能力分析的实施：案例研究

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1、客户盈利能力分析的实施：案例研究埃里克•M、凡•RAA1J、桑徳凡•彻斯特特文特大学技术与管理学院摘要：通过使用客户盈利能力分析（CPA），企业可以决定客户群和/或个人客户的利润贡献。本文介绍了CPA的实施办法。执行过程中使用的案例研究和销售的专业清洁产品说明。这个案例研宂突出了工业环境与CPA的具体问题，并把结果提供了实施定期CPA过程中可能带来的好处的例子。关键词：客户盈利;客户关系管理（CRM）:实施;案例分析。1.介绍.•在任何给定的客户群，将冇客户产生的公司，并在公司冇承担，以确保这些收入成木收入差异。虽然大多数公司将了解客户的收入，很多企业并不知道与客户关系有关的所有费用。在一般

2、情况下，产品成本将被称为为每一个客户，但销售和市场营销，服务和支持成本大多视为开销。客户盈利能力分析（CPA）是指收入和成本分配到细分客户或个人客户，这样，这单个客户的盈利能力可以计算出来。CPAFI益关注的动力是双重的。首先，不同产品作业成本法在上世纪90年代兴起（ABC）导致丫不同程度的提高认识到制造业使用公司的资源。当使用ABC，公司首先确定成本库：组织内进行的活动类别。其次，信息技术使得有可能记录和分析更多的客户的数据在类型和量中。随着数据如订单数量，销售访问次数，服务电话号码等存储在各个客户的水平，有可能去实际计算客户盈利。它被认为是良好的行业营销实践建立和培养与客户的利益关系。为

3、了能够做到这-点，企业应该懂得0前的客户关系不同的盈利能力，以及什么客户群提供更高的潜力，未来盈利的客户关系。2.CPA的潜在效益CP八的直接好处在于它提供了在成本和收入超过客户分布不均的情况。在成本中的客户传播的信息将是特别有价值的，因为收入分配一般是己知的公司。这种认识在何种程度上特定客户消费公司的资源产生了公司在三个领域的新机遇：成本管理，收入管理和战略营销管理。首先，CPA揭示了有针对性的成木管理和利润改善计划的机会。公布的数据显示例子，其中20°%的客户创造利润225%,其中一半以上的客户是盈利或者对客户的损失可能会高达2.5倍的销售收入。CPA,作为ABC的一个具体应用，揭示活动

4、和资源消耗之间的联系，因此它直接指向获利机会。二，注册会计师为消息灵通的定价决策，奖金计划，并给客户折扣的棊础。这说明了为什么填一些订单的成本比别人多，使公司有自己的价格反映了这些分歧。分析结果还可以帮助修改现有的折扣结构，以提高盈利能力。三，注册会计师开辟了可能性分割和针对棊于成本和盈利能力分布策略。一些公司已经细分自己的客户群在铂，金，铁，铅的客户，根据他们的利润贡献。这些潜在的CPA的好处也经常出现在引用文献里。然而，在实际执行CPA产生的问题很少讨论。在下一节中，注册会计师实施的总体思路提出。1.实施注册会计师的总体思路客户盈利能力的实际计算和当于一个广泛锻炼。为了使CPA真正有用的

5、，实施应该更进一步比绘制了客户的盈利模式和插入数据进去，作为分析的价值是基于更明智的决策行为。因此，六步的方法来实现CPA建议。这种方法提供了一个指令，一个团队至少包括一名营销和管理会计。根据公司的特点和信息系统，该团队还括运营管理和信息专家。实施过程中首先分析现有的客户名单。许多客户名单包含那些不再冇与公司有关系的客户。步骤1的实施过程的识别处理的“主动”客户的客户数据库，保证成木分配给活跃用户只有。在一般情况下，第一次分析客户利润能力将做回顾性。积极的客户将是那些在考虑期间至少有一个订单的客户。在实施过程中的下一步是客户盈利能力模型的设计。在这一步中，企业的运作必须仔细看看是什么推动这些

6、活动的。例如，销售活动的成本动因可以是销售拜访的数量；订单处理活动可以是订单的数量。最终，所有的费用应该被分配到活动，并为每一个活动，适当的成本应该被确定。客户的盈利能力的实际计算是通过提供客户的盈利能力模型与数据，以及客户关系成本（例如，销售成本，服务成本，物流成本）将从个人客户的销售收入中减去。这是大部分实施工作的地方在于。以销售活动为例，数据必须是收集所有销售活动的费用和所冇销售人员的总销售额，以及对每个客户的销售拜访数量。详细程度将乙方由数据可用性和实用性决定的。例如，每一次的销售拜访都可以被指定为一个标准的成本或访问的时长，后者更精确，但它需要更多的时间来记录。正如在案例中所示，公

7、司谁执行这项分析，第一次会发现，各数据库是许多人可用的，在公司某些数据是不可用。其他的计算的执行可能是非常昂贵的，不同格式的数据，来自不同的数据库，必须手动转换。第四步是对结果的解释。盈利能力的数字取决于在第二步中做出的选择。第一个粗略的计算可能会产生意想不到的盈利数据，可能会遇到一个不可信的金额。最大的客户可能是最不赚钱的，对于一些客户，折扣可能会超过他们的利润，会发现显著差异。结果还可能需要改进的模型。成