客户服务部工作手册(2)

《客户服务部工作手册(2)》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、广州银行大厦客户服务中心文件编号：CD-2011新客户服务部工作手册审核：批准：日期：二零一一年七月工作手册说明1、本手册是客户服务部实施质量管理体系的细则，是中心法规性文件，本部门全体员工必须严格遵守。2、手册中文件均在相对稳定的一段时间内有效，其它仅在限定的一定时间内有效的文件，不列入手册。3、中心应根据需要，对于手册中文件的适用性进行评审，并在适当时进行修订，报审核同意后执行。本手册颁布后，如有中心或客户服务部发放的新文件，只要属于长期有效的文件，报审核同意后应适时纳入本手册。4、本手册是受控文件，其管理和

2、发放均应按照有关规定执行。32/157广州银行大厦客户服务中心客户服务部工作手册文件修改控制编号版本编制：审核：批准：时间：页次文件编号修改条款修改日期修改人审核批准32/157标题编号第一章、部门架构及岗位职责CD-011、客户服务部人员框架图…………………………………………………………………………82、客户服务部职能及各岗位人员职责…………………………………………………………10第二章、管理规程CD-021、业户进驻办理规程………………………………………………………………………182、业户装修办理规程…………

3、…………………………………………………………213、业户迁入办理规程………………………………………………………………………274、业户撤场办理规程………………………………………………………………………295、接待规程…………………………………………………………………………………306、业户投诉、报修处理工作规程…………………………………………………………317、回访规程…………………………………………………………………………………338、信函报刊杂志规范规程………………………………………………………………………3

4、49、客户信息传递与沟通管理规范规程…………………………………………………………3510、有偿服务管理规范规程…………………………………………………………3611、服务收费管理规范规程…………………………………………………………………….3812、前台服务操作规范规程……………………………………………………………………3913、公共场地使用管理规程…………………………………………………………………4114、日常巡查工作规程………………………………………………………………………4315、清洁工作规程……………………

5、………………………………………………………4516、特殊项目清洁工序操作规程……………………………………………………………4717、清洁工作检查规程………………………………………………………………………4918、绿化带（盆景）养护规程………………………………………………………………5119、钥匙管理规程……………………………………………………………………………53第三章、操作流程图CD-031、交楼/进驻流程图…………………………………………………………………………552、业户办理迁入流程图……………………………

6、………………………………………563、业户办理中心水牌制作流程图…………………………………………………………574、业户办理《大厦出入证》流程图……………………………………………………587、业户办理搬离大厦流程图……………………………………………………………608、业户办理物品放行流程图……………………………………………………………………6132/1579、业户办理货梯专用流程图……………………………………………………………………6210、二次装修程序流程图………………………………………………………………………

7、…6311、施工人员出入证办理流程图…………………………………………………………………6612、装修单元办理临时用电流程图………………………………………………………………6713、业户办理临时动火流程图……………………………………………………………………6814、施工单元办理非办公时间加班流程图………………………………………………………6915、业户办理室内设施报修流程图………………………………………………………………7016、业户办理代上锁、开锁的操作流程图………………………………………………………7117、业

8、户办理非办公时间加班流程图……………………………………………………………7218、业户办理借用手推车的流程图………………………………………………………………7320、装修垃圾清运监控流程图……………………………………………………………………7421、业户办理借用雨伞的流程图…………………………………………………………………7523、业户办理统一收购废品流程图…………………