数一于b客户服务数文部工作手册[1][1]

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1、物业管理制度文件【客服部工作手册】机密文件（仅限内部使用）2012年02月玺诚物业管理有限公司客服部工作手册目录一、客服部各岗位职责1、客服部主管职责2、客服部接待员职责3、客服部助理职责4、客服部档案管理员职责5、客服部钥匙管理员职责二、客服部日常工作程序1、客户服务部接待工作程序2、工程单处理程序3、业户投诉处理程序4、工程报修工作处理程序5、客户办理入住手续工作程序6、客户办理二次装修手续审批程序三、客服部工作管理制度1、巡楼制度2、钥匙管理制度3、档案管理制度四、突发事件处理措施1、水浸处理程序2、漏水（水浸）应急处理程序3、水力系统故障处理程序4、电梯故障处理程序5、停电处理程序6

2、、火警处理程序7、斗殴及暴力事件处理程序8、盗窃和破坏事件处理程序五、客服部服务承诺六、工作标准十五条一、客服部各岗位职责1、客服主管岗位职责对物业经理负责，全面负责客服部各项工作：1)处理商业街有关客户的日常事务，及时协调解决客户的各种问题及投诉；2)随时与客户沟通，使客户熟悉、了解商业街的有关规定；3)根据公司的规定，对本部门员工的转正、升职、奖励、处罚等提出考核意见；4)全面负责客服部各项工作的实施，做好督促和协调工作；5)对外搞好交际、联系工作，确保商业街的各项工作顺利进行；6)解决下属汇报的疑难问题，协调各部门间的关系，处理紧急重大投诉；7)确保客服部员工的工作安排，并根据工作需要

3、及时做出调整；8)督导并参与商业街各位置的巡视工作，认真填写巡视报告上报物业经理；9)遇水浸、火警等紧急事故，协助物业经理处理有关善后工作；10)严格检查，督促所属员工的工作状况，确保服务质量；11)为客户办理相关装修、入住、验收相关手续及其相关工作，解答客户的疑问；12)巡视商业街内的设备设施完好情况，检查施工队伍的施工情况，检查、督促清洁工作情况；13)完成物业经理下达的各项工作任务，处理、解答客户提出的各种问题，督促、检查本部门人员的工作情况；14)负责拟定部门工作计划，编制部门每月工作总结，并将有关工作汇总后上报物业经理；2、客服接待员岗位职责对客服部主管负责1)熟悉工作内容及便民服

4、务项目，对客户的情况要清楚，并注意为客户保密；2)热情接待客户，主动问好，仪态端正，仪表整洁，有问必答；礼貌待客，百问不厌；3)接听电话时，铃响不超过三声；统一礼貌用语（你好，**物业），回答要清晰、准确；4)客户提出的要求要尽量解决，不能解决的必须上报主管，并婉言相告，请客人谅解；客户提出投诉，不论正确与否，先行笑意接受，并详细记录投诉意见，立即上报主管；5)清楚商业街内各项规章制度及各种通知情况，并向业户做好解释工作；6）联系施工单位组织、处理所有的报修，并且及时做好回访工作；7）每周五要求上报本周工作总结及下周工作计划；8）如发生特殊情况，立即用对讲机或电话报告主管；9）积极开展各种便

5、民服务、特约服务管理工作。3、客服助理岗位职责对客服部主管负责1）熟悉商业街内部结构，公共设施、房屋结构及住户情况，熟记业户姓名及单元号码、车辆、联系电话、家庭成员等业务知识；2）负责入住、装修、验收等相关手续的办理及各种钥匙物品发放情况；3）清楚商业街内各项规章制度及各种通知情况，并向业户做好解释工作；4）认真做好商业街内的宣传员、检查员、调解员和各项活动的组织工作；5）认真做好巡检工作，发现问题要及时解决；6）处理好突发事件、各种投诉、建议、求助及报修的圆满解决和跟踪服务；7）起到物业与业户之间保持良好关系的桥梁和钮带作用；8）建立健全业户档案资料和信息库的更新工作；9）负责物业服务费及

6、其它费用的收取工作；10）做好联系、配合各施工单位维修、协调及跟进工作；11）每周五要求上报本周工作总结及下周工作计划；12）完成上级领导安排的其它工作。4、客服档案管理员岗位职责（客服助理兼任）对客服部主管负责1）执行上级颁发的有关档案管理的各项政策、管理规定；2）负责各种资料的收集、整理、立卷、归档和集中统一管理工作，及对客户档案、工程档案的更新工作；3）负责日常档案的编研检索、检查、借阅，确保档案利用率；4）负责对档案的鉴定工作，对超期保存的案卷及时提出处理意见；5）严格执行档案借阅、查阅制度和保密制度，对业主和公司负责；6）每周五上报一周内档案工作情况；7）负责档案的安全防范和完好率

7、；8）完成上级交办的其它工作。5、岗位：客服部钥匙管理员职责（物管员兼任）对客服部主管负责。1）严格执行钥匙管理规章制度；2）收到及领出钥匙必须有清楚的工作记录；3）认真负责钥匙的领用、借出和收回的登记及可许制；4）认真做好钥匙的保管工作，统一存放，保证钥匙的完好率；5）认真做到每日小点、每周大点、每月全盘点，并及时上报盘点情况；6）负责钥匙的安全防范及钥匙借出的移交工作；7）完成上级交办的其它工作及包干负责