流程梳理与优化咨询项目方法论-培训.pdf

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1、2010-9-29SecurityLevel:流程梳理与优化咨询项目方法论咨询与集成实施部陈德明www.huawei.comHUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HuaweiConfidentialBPR是多学科综合行为的结果CustomerStrategy&RequirementsTheory&ExperienceseTOMCEM/CRMPsychics/SCM/VC/SocialCustomer-orientedinnovationsOrganizatioPDM/PLMnBPR（OneProject）ITILIndustryBenchmarksCafeWorkingOffiW

2、atchingTVceSubwayLearningHomeDrivingTelecomBusinessHUAWEITECHNOLOGIESCo.,Ltd.HUAWEIConfidentialPage2流程体系框架行业标准增强的电信运营图eTOMIT服务管理框架ITILV3呼叫中心行业标准COPC－2000框架APQC企业流程分类框架HUAWEITECHNOLOGIESCo.,Ltd.HUAWEIConfidentialPage3议程1华为流程梳理和流程优化解决方案15′2工作步骤及关键工作内容60′3项目价值5′4项目组织、时间计划与工作分工5′HUAWEITECHNOLOGIESCo.,Lt

3、d.HUAWEIConfidentialPage4构建持续提升的闭环的流程管理文化通过流程梳理获取关键改进点，针对关键改进点进行优化，并通过推广实施评估流程改善效果，构成持续提升的流程管理闭环。流程管理是将流程的制定、管理和执行相联系，以增强流程的执行力，并持之以恒的提升二次提高流程是活动而不是静态的穿越跨越实现领导决心流程梳理流程优化流程推广实施•建立评估关键点•确定改进目标•试点选取评估—流程关键点的审计—执行力、效率、成本、满意—成熟度、资源、急迫性、风险等评估逐步建立制度—KPI的统计度等。化、流程化管理的文化•管理层的流程体验•标识改进关键点•制定试点流程导入计划—操作体验、客户体验

4、、感—潜在机会点、机会点评估等—技术、培训、割接、沟通等知收集计划•设计改进方案人•关键流程问题分析—针对改进目标、利用流程改•执行试点计划人尊—以结果为导向，如：客户进的多种手段进行优化•评估试点成效，进行调整重满意度、效率、成本流—以过程为导向，如：执行•制定推广计划，分步推广程力、复杂度、集成性等•持续性的监控和改进HUAWEITECHNOLOGIESCo.,Ltd.HUAWEIConfidentialPage5流程梳理和流程优化工作路线图业务流程现状评估提出关键改进因素业务流程和组织映射图问题原因汇总关键改进因素市场C3_客户服务管理:客户服务请求管理(服务请求受理)促销活动管理市场营

5、销活动计划促销活动执行C3_CustomerServiceManagement:CustomerServiceRequestManagement(CaptureandValidate)需求预测管在促销活动的计划制定、执行效果分析和活动问题：促销活动的制定不及时，执行不流畅理客户经理/客户成果评估时，无法及时获得相应的数据支持建立促建建立立促销活动促销销活动活动信息跟踪反馈踪反馈系统客户1860业务处理组经理助理•没有统一管理部门，缺乏闭环式促销活动执行流程市场营销活动计划Fax传真•当数据收集需要其它部门提供支持时，多部门间的协调较为困难Mail信件客户细分标准欠科学，在分析中缺少基础数Ema

6、il电子邮件据支持，对客户需求的了解不够全面和深入建立客户细分、客户、、客户客户价值和客户流和客客户流户流失分C3_20•促销活动调整采用层层汇报、集中决策的方式，目前已成为促销活动执行流程中的瓶颈促销活动网站服务网站无法自动办理的服务请求执行析模型及析析模型及模型及系统请求是否需要联系回电联系客户查阅客户基本资料是PerformOutboundCall影响:操作瓶颈容易出错职能重叠重复工作无效工作没有标准各个原因间C3_1客户?toCustomer$低高互动渠道相关性的相对程度广告和客户呼叫中心CallCenter呼叫中和互动历史否促销活动历史资料未能有效规范地进行记录心新CRM系统重严沟通

7、管理和整理，无法为新的促销活动提供参考完善数据信息资信信息资息资料库否客呼S1_3客户管C3_18确认和验证服务请要重理客户经理AcountManger客户经C1服务请求的定求并更新状态户叫营代系统支持理客户在系统中义是否完成?Define&Validate影响原因类型客户资料Enquiry程程缺乏信息收集归口部门同决策部门及决策部S1_5是否存在?否EnquiryDefintionCompele