流程梳理与优化.ppt

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1、工作流程梳理和优化企业流程是指为完成某一目标（或任务）而进行的一系列逻辑相关的活动的有序集合。什么是企业流程流程就是做事的思路和脉络企业流程的主要要素◆活动或者说叫动作◆活动的关联关系，动作的前后顺序◆活动的承担者，谁来做◆活动涉及相关信息（标准、文件、记录）流程小练习顾客：需求的多样化、高标准，大规模生产的变化竞争：竞争的白热化，看谁跑得快，快速突围，走向蓝海变化：市场竞争瞬息万变，快速反应，马上行动为什么“流程”越来越被重视快速满足客户多样化需求成为企业成功的关键因素之一组织内部的效率是快速满足客户多样化需求的

2、决定因素内部的流程的完善程度和效率在很大程度上影响了组织效率当前企业流程管理中常见问题没有标准的业务流程和管理流程，大多数凭员工的感觉做事因为流程界定不清晰，导致部门之间职责空白或职责不清流程环节过多，组织运营管理效率低下流程不完整，未形成闭环，导致管理工作不深入缺少关键控制点和明确绩效标准，流程管理形式化缺乏可执行性和执行力度，流程梳理和优化成为面子工程各部门没有形成共识，因相互不理解而互相指责、推诿流程优化结果流程分解举例制订文件组织执行督促检查处理问题修订文件起草审批意见反馈汇总定稿传达解释疑义沟通执行监督检

3、查收集问题问题判断处理措施整改方案预防措施修订申请问题分析批准执行修订活动下发效果评估程序/步骤是否动作准备（开始）单个文件/表单多个文件/表单子流程存档判断/决策逻辑关系线管理流程图符号说明-常用流程符号或者流程连接联系流程终止管理流程示例步骤一步骤二步骤三步骤四XX部门XX部门XX部门XX部门XX部门企业三大流程体系战略流程：通过这些流程组织规划和开拓它的未来，包括战略规划、经营计划等。业务流程：通过这些流程组织实现其日常功能，例如“赢得”顾客、满足顾客、顾客支持等。支持流程：为战略流程和业务流程的顺利实施提供

4、保障的流程，例如人力资源管理、财务核算、信息系统管理等。生产管理物资供应管理市场营销管理质量管理技术管理战略管理保供、设备管理、财务管理、人力资源管理、行政管理客户关键管理流程清单（示例）业务管理：合同评审管理流程生产计划管理流程物资采购管理流程生产过程控制流程产品检验管理流程销售结算管理流程质量投诉处理流程产品发货管理流程设备管理：设备检修管理流程人力资源管理：员工招聘管理流程员工离职管理流程人员调配管理流程目标管理NYN收集信息营销部技质科技术副总客户营销副总获知3.1沟通确认1.2信息接收记录2.2我方原因？

5、3.3现场解决？获知2.1组织现场确认投诉处理客户质量反馈记录技术中心3.2客户协商3.4组织现场确认3.7让步/返修/退货？1.1客户投诉返修3.6与客户协商获知让步投诉确认3.5提出处理意见生产计划管理流程3.8办理退库手续3.9查点是否有库存3.10有库存？产品发货管理流程Y退货NA1.3信息接收记录1.4通知营销部客户质量反馈记录客户质量投诉管理流程（一）举例营销部技质科技术中心客户技术副总3.11提出让步申请分析改进营销副总品质保证管理流程A3.12报审3.13签署品质意见3.14审核品质意见3.16与客

6、户确认4.1投诉信息汇总4.2收集投诉信息3.15审核批准费用客户质量反馈记录让步使用申请单客户质量投诉管理流程（二）举例任务名称节点任务程序、重点及标准时限相关资料信息收集1.11.21.31.4程序：1、销售部业务人员认真接受客户投诉，填写《客户质量反馈记录表》，详细了解并记录客户投诉产品的型号、品名、数量、交货日期等信息2、如果客户直接向技质科投诉产品质量，技质科相关人员填写《客户质量反馈记录表》，并及时通知营销部业务人员重点：客户投诉接受和记录标准：态度友好，认真了解，详细记录即时《客户质量反馈记录表》信息

7、确认2.12.2程序：销售业务人员得到客户质量投诉信息后，立即到客户现场进行确认质量问题归属。如果不属于本公司产品质量问题，经过与客户充分沟通解释，得到客户认可重点：质量问题归属判定标准：判定问题归属并与客户充分沟通，保证客户满意度0.5天内投诉处理3.13.23.3…3.16程序：1、经过确认确实是本公司产品质量问题，销售业务员先判断是否可以自行解决，如果质量问题不严重，业务人员可以自行解决，问题解决后及时向客户投诉部门反馈2、如果质量问题严重，营销业务人员不能自行解决，及时向公司技术中心、技术主管副总经理和营销

8、副总经理反馈信息3、技术中心得到客户投诉信息后，立即组织分厂技质部、生产科等相关部门到客户现场确认，制定质量问题解决意见，由营销业务人员与客户进行沟通4、经过营销业务人员与客户进行沟通，如果客户同意返修，营销部按照《生产计划管理流程》，下达销售订单，由生产部转发给相关分厂，分厂安排人员进行返修5、如果客户要求退货，营销业务人员办理退货手续，并查询是否有同产品