医院门诊实施优质护理服务的效果观察

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1、医院门诊实施优质护理服务的效果观察张秀梅1赵爱琴2王艳3童仲华41.解放军第八五医院，上海200052；2.解放军第309医院，北京100034；3.解放军第八五医院，上海200052；4.解放军第八五信息科工程师，上海200052[摘要]目的对优质护理服务在医院门诊中的实施方法和实施效果进行观察。方法对2011年11月—2013年11月实施优质护理前后的门诊服务效果进行观察。结果在优质护理开展之后，医院门诊护士的综合素质比实施前有了明显的提高，其中实施前患者的医德医风为（19.2±1.3）分、专业技术知识为（16.2±1.0）分、门诊规章制度为（15.3±1.1）分、健康宣教能力为（12.

2、3±1.1）分、维持门诊秩序为（13.5±1.2）分；实施后其医德医风为（19.6±1.2）分、专业技术知识为（19.2±1.0）分、门诊规章制度为（18.1±1.6）分、健康宣教能力为（17.9±1.1）分、维持门诊秩序为（18.6±1.4）分，二者差异显著，比较具有统计学意义（P＜0.05）；优质护理实施后的患者护理满意度98%明显高于实施前80%，二者差异显著，比较具有统计学意义（P＜0.05）。结论优质护理在医院门诊中的有效实施，有助于对护士的综合素质进行提升，同时提高患者的护理满意度，值得推广使用。[..关键词]医院门诊；优质护理；效果观察[中图分类号]R47[文献标识码]A[]1

3、672-5654（2014）05（c）-0063-02患者到医院就诊时，首先会接触到医院的门诊，因此，门诊服务的质量会对医院的质量和名誉等造成较大的影响。为了不断提高医院的服务水平，更好的为广大患者服务，我们可以积极的在医院门诊开展优质护理服务[1]。在优质服务实施前，医院医护人员服务意识不高、门诊流程混乱以及人员流动性大、操作复杂，导致其服务效果不高。本院自2012年11月至今在门诊开展了优质护理服务，取得了较好的实际效果。现将具体结果进行如下报道。1临床资料1.1一般资料2012年11月至今，在本院门诊开展优质护理服务，调查门诊护士的综合素质和患者的满意度，并回顾性分析2011年11月—

4、2012年11月未开展优质护理服务的具体情况。对优质护理实施前后的效果进行对比分析。其中优质护理服务实施前阶段选取的200例患者中男性124例，女性76例，年龄（45.4±11.2）岁；优质护理服务实施后阶段选取的200例患者中男性110例，女性90例，年龄（51.3±12.7）岁。两组患者一般资料比较，差异无统计学意义P＞0.05。1.2优质护理措施1.2.1提高认识医院要组织门诊全体医护人员开展专题会议，集体学习优质护理服务的具体内容，提高大家对优质服务意义和重要性的认识水平。1.2.2树立良好门诊护士形象积极开展礼仪培训，树立良好的护士形象。保证门诊护士仪态大方，主动、热情的服务患者，

5、并注意微笑服务和用语文明。1.2.3简化服务流程在必要的地方设立指示牌，减少患者寻找就诊科室的时间。并实行分区域收费，对门诊病人进行分流，缩短缴费时间[2]。1.2.4创新服务模式①在大厅、门口等处安排导诊护士，随时为患者提供各种咨询服务；②开展预约服务，接受患者的预约和现场预约，分流门诊患者；③积极做好健康宣教，咨询处要常备健康知识宣传资料；④设立住院登记点，帮助患者安排住院相关事宜。1.3观察指标1.3.1护士综合素质评分医院自制护理满意度调查问卷，对开展优质护理前后门诊护理人员的综合素质进行评分。具体项目有：医德医风和专业技术，以及健康宣教能力和规章制度执行情况，以及门诊秩序维持5个方

6、面，每方面20分。调查问卷发出400份，收回400份，没有遗漏。1.3.2患者满意度医院自制调查问卷，调查患者对护理工作的满意程度。问卷内容包括：护士形象和主动热情服务，以及解答态度和就诊管理秩序，还有健康教育和责任心，以及专业技术和等候时间8个方面。每个方面分为非常满意、满意、一般、不满意四种情况。1.4统计学处理利用SPSS15.0统计软件对研究中经过统计得到的所有相关数据进行统一的分析，计量资料采用t检验，用（x±s）表示，计数资料采用χ2检验。若可得P<0.05，则差异有统计学意义。2结果2.1门诊护士综合素质得分情况经调查统计，在开展优质护理服务之后，门诊护士在医德医风方面的

7、得分差异无统计学意义，P＞0.05。即说明本院门诊护士在医德医风方面较为过硬，是素质较好的护理人员。但在规章制度、健康宣教能力及维持门诊秩序、专业技术知识等方面，开展优质服务前后的得分情况差异有统计学意义，P＜0.05，即说明门诊护士的综合能力得到了较大的提高。具体得分情况如下表1所示。2.2患者的护理满意度情况分别选取优质护理实施前后各200例患者，进行问卷调查，发现在开展优质护理服务之后，患者的满意度为9