光明科技呼叫中心品质稽核运行手册

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1、呼叫中心管理系列文件光明科技呼叫中心品质稽核运行手册第一章总则2一.前言2根据《光明科技呼叫中心品质稽核管理办法》原则，特制订本具体实施方案。3二.指标体系3三.制定本办法的目的8四.品质稽核工作简介9五.本管理办法的适用范围9六.制定本管理办法以及品质稽核工作应遵循的原则9第二章品质稽核工作岗位设置及职责划分9七.品质稽核工作岗位设置9八.品质稽核工作职责9九.品质稽核人员的选择11十.品质稽核人员质量保障的手段11第三章品质稽核工作方法11十一.品质稽核工作方式11（一）录音监听：11（二）实时监听11（三）以客户身份模拟

2、抽测12（四）品质稽核工作措施12（五）文字记录检查12十二.品质稽核工作标准校准12第四章品质稽核内容说明13十三.品质稽核内容说明13十四.品质稽核样本选择13十五.整体及具体人员工作量14第五章品质稽核工作流程16十六.品质稽核工作流程16十七.品质稽核工作流程图18十八.服务质量监控框架20十九.品质稽核工作流程说明20二十.品质稽核主管工作作业计划22第六章品质稽核工作评定标准及评分细则23二十一.语音信息品质稽核标准23（一）电话服务规范23（二）语音服务质量品质稽核标准23二十二.语音信息品质稽核评分细则23（一

3、）特殊情况评分处理23（二）品质稽核中注意事项24（三）呼叫中心服务质量品质稽核表24（四）话务质量分类24（五）品质稽核评分表（参考内容）：24（六）辅导表（参考内容）：24二十三.文字信息品质稽核标准24（一）文字信息品质稽核内容及比例24（二）文字信息检测标准25（三）电子版本书写规范25（四）文字信息提交或系统录入时限要求25二十四.文字信息品质稽核评分细则25（一）表面规范评分细则25（二）内容规范评分细则26Page38of38呼叫中心管理系列文件二十五.回访工作品质稽核标准26二十六.回访工作品质稽核评分细则26

4、第七章品质稽核工作考核26二十七.品质稽核工作考核26第八章品质稽核数据处理33二十八.品质稽核公告制度33二十九.品质稽核数据处理33三十.品质稽核数据处理及分析34三十一.每月工作总结34三十二.每月提交数据35三十三.建立品质稽核工作相关的数据库35第九章附则37三十四.各项质量检查报表汇总37三十五.附件一：《呼叫中心服务质量品质稽核表》38三十六.附件二：《文字录入检查表》38三十七.附件三：《呼叫中心定期客户回访评估报告表》38三十八.附件四：《客户回访意见或建议处理反馈表》38三十九.附件五：《客户回访意见或建议

5、处理反馈表》38四十.附件六：《XX年XX月XX服务专员服务质量档案》38四十一.附件七：《光明科技呼叫中心典型案例分析》38四十二.附件八：《光明科技呼叫中心服务质量检查月报告》38四十三.附件九：《光明科技呼叫中心客户表扬/投诉记录》38四十四.附件十：《光明科技呼叫中心服务质量抽查记录》38四十五.附件十一：《呼叫中心录音反馈记录单》38四十六.附件十二《呼叫中心质量检查辅导表》38Page38of38呼叫中心管理系列文件第一章总则一.前言根据《光明科技呼叫中心品质稽核管理办法》原则，特制订本具体实施方案。二.指标体系（

6、一）服务质量评价体系人工座席一次接通率人工坐席应答及时率业务范围业务功能业务使用方法客服号一次接通率服务热线拨测内容俱乐部与专刊沟通能力服务亲和力耐心程度礼貌程度满意度接通能力业务能力服务亲和力业务处理（二）进一步细化的指标，以利于寻找具体问题和改进方向一级指标二级指标接通能力系统（语音）接通率人工坐席接通率应答及时率接通参考转接次数语音系统中断率人工服务中断率业务知识能力业务功能业务使用方法Page38of38呼叫中心管理系列文件业务范围业务办理俱乐部与专刊业务知识深度和广度对行业知识的了解业务处理能力首问负责制理解、定位能

7、力，（准确、及时）逻辑性（有效）完整性准确性熟练程度投诉处理业务服务应变技巧提供用户建议的能力提供服务承诺主动营销发掘用户需求能力找出与需求吻合的业务积极推荐产品与服务推进签约一级指标二级指标耐心程度有问必答解答详细语速适中语气和蔼没把握的问题有求助不打断问话耐心程度礼貌程度开始语（主动问好）需要客户重复的礼貌用语需要客户等待的礼貌用语主动询问的礼貌用语挂机前是否致谢或祝好的礼貌用语Page38of38呼叫中心管理系列文件开始和结束有规定的起始及结束用语服务忌语客气周到礼貌程度沟通能力能够理解问题能够迅速理解问题问题的解答清楚

8、明白普通话沟通能力客户满意度客户满意度（一）业务能力说明业务能力指标反映呼叫中心服务专员对业务知识的掌握水平。业务知识范围涵盖业务功能、业务使用方法、业务使用范围、业务资费标准、业务促销和折扣以及其他相关信息。该指标由调查员直接评分获得。品质稽核人员需从调查问题题库中随机选取