呼叫中心执行手册

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1、目录1、操作手册……………………………………………………………P2-32、操作规范--欢迎电话……………………………………………………………P4--宣教电话……………………………………………………………P5--关爱电话……………………………………………………………P6--通知电话……………………………………………………………P7-9--服务热线……………………………………………………………P10-11--信件……………………………………………………………P12--短信……………………………………………………………P123、服务单据--欢迎信…………………………………………

2、…………………P13--结束信件……………………………………………………………P14--健康风险采集表……………………………………………………P15--健康信息评估表……………………………………………………P16161、操作手册时间健康咨询顾问健康服务专员月周信件短信呼出电话服务热线教育会/讲座（PE现场）诊疗预约服务（channel）M1W1欢迎电话通知电话**康服务热线,提供以下服务:1项目咨询2诊疗预约服务.3专家热线1、教育会2、骨质舒松讲座1、免费骨质疏松专家门诊4次/年2、其他专家门诊预约4次/年16W2健康关怀资料1健康风险评估表11、门诊前3天第一次、前1

3、天地2次电话通知客户2、教育会及讲座前3天、前1天2次电话告知客户W3关爱电话1（宣教）W4短信1M2W1W2W3W4健康关怀资料2短信2M3W1W2W3关爱电话2W4短信3M4W1W2健康关怀资料3W3W4短信4M5W1W2W3关爱电话3W4健康风险评估表2健康关怀资料4短信5M6W1W2W3W4短信6M7W1W2W3关爱电话4（宣教）W4健康关怀资料5短信7M8W1W2W3W4短信8M9W1W2健康关怀资料6W3关爱电话5W4短信9M10W1W2W3W4短信10M11W1健康关怀资料7W2W3关爱电话6W4短信11M12W1W2W3关爱电话7W4结束信函，健康风险评估

4、表3，健康关怀资料8短信12162、操作规范（一）、呼出电话1）欢迎电话（呼叫中心）告知/确认服务启动，再次强调服务内容根据健康信息采集表采集健康信息及个人信息确认地址、电话、卡号、密码您好，我是**康健康会员俱乐部，请问XXX在吗？本人接听家人接听XXX先生/女士，您好，欢迎您加入**康-固宝会员俱乐部，我是您的健康服务专员XXX，在我们的服务中，会为您提供专业的疾病管理服务，如果您有健康方面的需要，可以拨打我们的免费服务热线400-888-1686来找我。为了更好地为您提供服务，我想和您确认几个问题好吗？同意为了更好地为您的健康服务，我需要问您以下一些问题，按照健康信

5、息采集信息采集表，依次询问并记录。您的服务信息已经记录完成，谢谢您的配合。我们的服务中，您参与的任何活动和消费都可以折合成会员积分，积分可以兑换某个单项服务或延长服务期或换取礼品，欢迎的您的参与。目前不合适那您觉得什么时间合适，我们再和您联系，（记录合适的时间）如果您需要咨询疾病管理服务计划的情况，或预约相关服务时，可以拨打我们的服务热线400-888-1686。谢谢您的宝贵时间，有任何问题都欢迎您来电，再见。您好，我是**康健康专员，请问我们怎么可以联系到XXX.(记录联系的方式和时间)谢谢您的宝贵时间,再见.如果您需要咨询疾病管理服务计划的情况，或预约相关服务时，可以

6、拨打我们的服务热线400-888-1686。162）、宣教电话（coaching）您好，我是**康会员俱乐部，请问XXX在吗？本人接听家人接听XXX先生/女士您好，我是XX,请问您有没有收到我给您邮寄的健康资料呢？收到没收到您对健康关怀资料的哪些内容感兴趣，你还希望了解哪写方面的内容呢？估计信件还在途中，请您查收一下。您好，请问我在吗才能联系到XXX呢？（记录时间和方式）谢谢您的宝贵时间，再见。根据健康信息采集表1，对相关风险因素做相应的护理指导如果以后您有诊疗或专家咨询预约的需求，您可以拨打我的健康服热线：400-888-1686，谢谢您的宝贵时间，有任何问题地狱欢迎您

7、来电，再见。163）、关爱电话您好，我是**康会员俱乐部，请问XXX在吗？本人接听家人接听您好，请问我怎么才能联系到XXX呢？（记录时间和方式）谢谢您的宝贵时间，再见。XX先生/女士您好，我是XX，请问您最近有没有去医院就诊呢？为了完善您的健康档案，更好的为您服务，我们想了解一下您最近的健康状况可以吗可以以后再说根据《健康信息采集表》依次询问并记录那您看什么时候有时间我们再和您联系比较方便？（记录时间）如果您有诊疗或专家咨询预约的需求，您可以拨打我们的服务热线400-888-1686，为您提供相关服务。谢谢您的宝贵时间，有任何