招商证券经纪业务投资顾问服务手册

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1、哈尔滨商业大学□□学硕士学位论文招商证券经纪业务投资顾问服务手册（内部资料，切莫外传）私人客户部编制二00五年五月招商证券经纪业务投资顾问服务手册目录第1章序言3第2章客户分级及服务标准指引42.1“牛卡”客户分级42.2客户分级及其标准42.3不同等级客户的服务与产品42.3.1客户分级服务体系（特色）项目42.3.2客户在各种委托系统界面的差别化设计52.4E号通服务指引62.4.1E号通电话、邮件及传真方式62.4.2E号通热线咨询服务62.4.3E号通信息定制指引62.4.4客户投诉预约处理82.4.5E号通自助服务操作82.4.6通买通卖92.5

2、牛卡管理102.6客户积分102.6.1客户积分指标102.6.2客户积分的用途102.7客户积分换短信服务计划牛卡管理10第3章资讯产品及服务支持索取指引133.1可获取的资讯产品及获取渠道指引133.2可获取的服务支持及流程指引13第4章资讯产品推送指引154.1产品推送时间安排指引154.2资讯产品推送流程指引154.3投资顾问短信发送平台使用指引164.3.1投资顾问短信操作说明174.3.2短信发送规则1739招商证券经纪业务投资顾问服务手册4.3.2处罚规定174.4开展主动性个性化咨询服务指引19第5章市场快速反应机制指引195.1建立市场快

3、速反应机制目的195.2市场快速反应机制流程19第6章建立“流失客户档案”指引206.1流失前的挽留工作206.2客户的分流工作216.3流失客户的跟踪服务21第7章客户服务导向指引227.1客户服务目的227.2客户服务目标227.3日常工作导向22第8章日常业务操作流程图248.1客户资料日常维护流程图248.2投资理财服务操作流程图258.3与客户日常联系及意见反馈流程图26第9章新增营销客户确认指引279.1新增营销客户确认有关规定及流程279.2新增营销客户确认的注意事项29第10章营业部高端客户分配指引3010.1高端客户分配原则3010.2高

4、端客户分配及录入权限30第11章CRM常用功能操作指引3111.1新增营销客户查询3111.2投资顾问客户服务考核3111.3研发报告查询3111.4牛卡分类查询、修改、审核3211.5客户服务常用功能3439招商证券经纪业务投资顾问服务手册第1章序言本手册通过为经纪业务投资顾问开展客户服务提供相关指引，致力于建立规范化的客户服务制度、标准化的客户服务流程、多层次的客户服务渠道、全方位的客户服务手段，从而构建先进的客户服务体系，提升客户体验度及满意度。下文泛指的投资顾问均指经纪业务投资顾问。本手册建议投资顾问在日常客户服务中从以下几方面开展工作：1、投资顾

5、问应清楚向客户阐明其“牛卡”级别，可以享受的各种服务、研发报告及资讯产品；清楚告知客户可以通过哪些渠道获得这些服务和产品，并确定客户可以熟练运用这些渠道或方式。（参考第2章客户分级及服务标准指引）。2、投资顾问应了解可以获取的研发报告、资讯产品及各种支持和服务，熟练掌握获取这些产品和服务支持的渠道和流程。（参考第3章资讯产品及服务支持索取指引）。3、投资顾问必须熟练掌握阅读、理解研发报告及资讯产品的方法和技巧，熟识产品和服务的推送流程和技巧，包括推送要点、对象、方式、渠道等。（参考第4章资讯产品推送指引，第5章市场快速反应机制指引）。4、投资顾问必须做好流

6、失客户的挽留工作，了解客户流失的真正原因，总结经验教训，避免同类情况发生；对当时未能成功挽留的，应建立流失客户档案，做好后续服务工作，争取流失客户的回流。（参考第6章建立“流失客户档案”指引）。5、投资顾问必须以促进客户资产保值增值、盘活客户资产、提高客户贡献度为导向，在日常客户服务工作中严格按有关流程和规定做好各项工作，提高客户体验和满意度。（参考第7章客户服务导向指引）。6、投资顾问应熟悉日常工作流程、新增营销客户确认、高端客户分配等有关规定，高效率地开展客户服务和拓展工作。（参考第8、9、10章）。39招商证券经纪业务投资顾问服务手册第2章客户分级及

7、服务标准指引2.1“牛卡”客户分级：公司任一客户（包括新开户），根据其托管资产及贡献度，都能对号入座享受不同等级的服务；投资顾问必须按公司规定的标准和流程为其提供相应的服务和产品员，并对客户详加说明。2.2客户分级及其标准：牛卡分级标准钻石卡年贡献度5万元以上（含5万）或托管资产量500万以上（含500万），及其它有重大战略合作意义的客户。金卡年贡献度1万元以上（含1万）或托管资产量在40万以上（含40万）的客户。（钻石卡客户除外）银卡其他普通客户注：*贡献度参考2004年的数值，以后年度可累加计算平均值。*客户等级原则上每年年底调整一次，符合条件的自动生

8、成，不需要填写表格；对临时调整等级或特殊情况的，以人工确认方式办理