《茶餐厅工作手册》word版

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1、餐厅服务员工作手册目录第一部分—部门简介………………………………………………8第二部分—组织结构图……………………………………………9第三部分—规章制度……………………………………………10班前例会制度………………………………………………11-25页餐厅设备设施使用保养制度服务员工作须知餐厅安全工作制度培训制度会议制度交接班制度开餐前检查制度个人卫生制度环境卫生制度第四部分—岗位职责…………………………………………25﹣39页餐饮部经理岗位职责传菜主管岗位职责餐厅主管岗位职责传菜领班岗位职责餐厅领班岗位职责餐厅服务员

2、岗位职责洗涤工岗位职责传菜员岗位职责吧员岗位职责第五部分—服务标准………………………….……39﹣83页服务操作标准餐厅员工工作标准服务人员礼貌用语标准服务人员行为举止标准接受客人电话预订标准接受客人当面预订标准更改预订标准取消预订标准餐厅设备设施检查标准班前会标准问候客人标准引领客人入座标准菜单展示程序标准铺口布程序标准茶水、撤筷套服务标准香巾服务标准宴会服务质量标准宴会的菜肴服务标准点菜单的确定标准饮料单的确定标准为客更换餐具标准处理客人投诉的标准传菜员传菜的标准餐厅托盘服务标准撤台服务标准零点摆台标准零点服务质

3、量标准餐厅清洁卫生标准餐厅用品质量标准餐厅安全意外情况的预防处理标准圆桌式会议摆台标准客桌式会议摆台标准音响操作标准茶水服务标准第六部分—服务程序………………………页咨客服务程序零点服务程序宴会服务程序自助餐服务程序送餐服务程序水吧服务程序传菜员服务程序洗碗间的工作程序瓷器清洗工作要求及操作程序一、部门组织结构二、规章制度（一）班前例会制度各部位须每日按时召开班前例会，不准无故取消。班前会由当班主管主持，当班全体员工须准时参加，时间约5—10分钟。例会内容：1．准确传达酒店及部门的工作要求与任务，通报重要宴会和重大接

4、待活动的工作安排情况及对客人的接待规格和注意事项。2．检查员工的着装、仪表仪容、个人卫生及精神面貌，做到精神饱满地进入工作状态；复核上次例会中提出的工作中存在问题或不足的整改情况；指出工作中存在的问题或不足及解决方案；对员工的工作态度和工作表现进行评估，表扬优秀、批评不足，宣布奖惩决定。3．通报由厨房提供的菜品信息，让员工了解新菜和特色菜点以及本日推荐菜点和厨房缺菜情况。4．征询员工的意见。（二）餐厅设备设施使用保养制度1．餐厅等部位主管、领班负责对其工作区域内的设备设施进行检查，发现问题及时报修。2．设施设备损坏后

5、，服务人员须立即报告；属客人损坏的，由当班主管、领班协助大堂副理请客人当面确认，并赔偿损失；属服务人员违反操作规程损坏的，由领班或主管调查、处理，并令责任人赔偿损失；对损坏的设备设施，由领班或主管保工程部维修。3．员工须爱护酒店的设备设施，严格遵守操作规程，严禁违章操作，做好酒店设备设施的维护保养工作。4．保持营业场所供暖、通风、制冷系统运转良好，控制好营业场所的灯光，给客人以舒适的消费环境。（三）服务员工作须知1．工作中服从领导工作安排和工作调度。2．仪容举止大方，谈吐彬彬有礼，以优雅的姿态为客人服务。3．接待客人

6、过程中，禁止倚靠它物，扒在服务台或聚堆闲聊。4．服务员站位须分散，不准多人聚堆看台。5．迎宾员带客人入座，服务员须主动上前协助拉椅并表示欢迎。6．客人示意或招手叫服务员，应主动、迅速地上前聆听客人吩咐，严禁无动于衷和怠慢客人。7．对待客人须一视同仁，严禁向客人诉说私事、对客人过份亲密，与客人谈话时严禁入座。8．向客人递交物品时须用双手，同时眼睛友好地目视客人。9．介绍、推销酒水时，根据客人身份，须注意礼貌、语调并使用敬语。10．禁止在客人面前指手划脚，窃窃私语、交头接耳。11．接听电话须在电话铃响三声之内拿起听筒。1

7、2．服务过程中，烟缸内烟蒂不能超过两只。13．工作中无论发生任何情况，严禁在客人面前喊叫或与客人争吵。14．主管与领班不允许与客人陪喝、陪打、陪玩。15．去前台前单须注意步速，须精神饱满，并注意不许与客人争道，不穿越大堂。16．“客人永远是对的”任何时候不要忘记“礼让”客人。（四）餐厅安全工作制度1．勤查设备，防患于未然，认真贯彻执行安全制度，确保宾客安全。2．、熟悉酒店、餐饮等其他部门的情况，熟练使用各种消防器材；一但发生事情要镇定，服从指挥，疏散客人。3．工作期间不准会客，更不准将外人带入工作岗位。4．每天营业结

8、束后，必须认真检查自己工作岗位的灯、电器、开关是否关闭，是否有烟头或一切火灾隐患，若发现须及时处理。5．客人遗失物品，要及时追还或及时上交。6．对行为不轨的客人须密切注视，并及时通知保安。7．严禁员工班后在酒店逗留。（五）厨房卫生管理制度1．认真贯彻执行“食品卫生法”和卫生“五四”制。2．工作人员必须做到工作前和去厕所后要洗手。3．各种餐灶具要