中西茶餐厅服务员工作手册

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1、锦城茶府员工手册目录公司简介1企业文化2一、我们的愿景2二、我们的信条2三、我们的使命2四、管理理念2（一）管理理念——以人为本2（二）服务理念——五心服务，演员微笑2（三）生存理念——顾客可以没有我们，我们不能没有顾客3（四）营销理念——体验式营销、全员营销、创新意识等3（五）人才理念——求才、遇才、用才、留才3（六）团队理念——业绩、速度、服从、关心、互助、感恩3五、组织文化4（一）精神层面4（二）物质层面4（三）制度层面4六、告诫4七、快乐服务的意义4第一章组织结构及岗位职责5一、组织结构5二、部门及主

2、要岗位职责6（一）经理（店长）岗位职责6（二）店长助理岗位职责7（三）财务部8（五）综合部主管职责9（六）营销部主管岗位职责12（七）产品部12（八）服务部14第二章人事制度17一、招聘17二、转正17三、辞职18第三章财务制度19一、报销制度19二、借款制度19三、财务其他制度20第四章管理制度21一、班前例会制度21二、茶餐厅设备设施使用保养制度21三、服务员工作须知22四、茶餐厅安全工作制度222五、厨房卫生管理制度23六、培训制度23七、会议制度24八、交接班制度25九、开餐前检查制度25十、个人卫生

3、制度26十一、环境卫生制度26十二、奖惩制度（加扣分办法）27十三、赔偿制度29十四、考勤制度29十五、请假制度30十六、收银台管理制度及音乐播放规定30（一）收银台管理制度30（二）收银台音乐播放规定32十七、吧台管理制度32十八、宿舍管理制度33十九、加班制度33第五章服务标准34一、餐前服务标准34二、餐中服务标准34三、接受客人电话预订标准35四、接受客人当面预订标准36五、更改预订标准36六、取消预订标准37七、点单的确定标准37八、茶单的确定标准38九、上菜服务规范38十、包厢斟酒服务规范38十一

4、、服务人员礼貌用语标准39十二、收银员标准服务用语40十三、服务人员行为举止标准41十四、处理客人投诉标准44十五、撤台服务标准44十六、茶餐厅设备设施检查标准44十七、班前会标准45十八、问候客人标准46十九、茶餐厅用品质量标准46二十、茶餐厅安全意外情况的预防处理标准47第六章服务流程49一、迎宾服务程序49二、传菜员服务程序49三、瓷器清洗工作要求及操作程序502公司简介首先，欢迎您加入锦成茶府，成为我们的工作伙伴。今后您将以能在锦成茶府工作为荣，锦成茶府将与您一起成长。这是一本特别为您准备的手册，手册

5、中所列的是有关锦成茶府连锁公司的管理规章制度以及服务标准和流程，熟悉此手册可帮助您掌握锦成茶府的工作经验，并对工作更加得心应手。我们所努力的一切，为的就是给消费者最高的价值感，我们不仅是销售产品，更希望能把最好的湘菜、茗茶文化以及中西商务简餐带给顾客。追求卓越是锦成茶府进步的动力，我们是由一群充满抱负与理想的青年所组成。在锦成茶府健全的体制下，紧密地结合，创造出丰硕的成果。因此，锦成茶府的世界，就是在追求进步，创造卓越。锦成茶府连锁中西茶餐厅总部位于湘潭，为国人自创的中西茶餐厅品牌。锦成茶府（湘潭旗舰店）营业

6、面积近1300平米，共有46个餐台，其中包厢15个，卡座16个，顾客主要为中上层人士。50企业文化一、我们的愿景弘扬传统茶文化，秉承湘菜品味，打造国家级示范性餐饮名店连锁品牌。二、我们的信条在锦成茶府，真诚的关心与顾客的舒适是我们的宗旨，我们宣誓为我们的顾客提供最个性化的设施与服务，让顾客享受温暖、放松而高雅的环境。锦成茶府的服务使顾客充满生机，给顾客带来愉悦的体验，满足顾客难以表达的愿望与要求。三、我们的使命传播茗茶文化，发展湘菜品味，生态健康饮食，释放心灵空间。四、管理理念（一）管理理念——以人为本这个“

7、人”分为三类。一则为顾客，我们为顾客提供个性化服务，想客人之所想，想客人之所未想。二则为员工：1、我们为员工营造家的感觉，如：每个月的最后一周的星期六晚上举行派对，为在本月过生日的员工过生日。2、提供相应的福利，如：业绩奖、工龄奖、员工奖励旅游（具有两年以上工龄的员工享有资格），逢年过节发礼品等。3、尊重个性，尊重知识，全员服务，全员发展，全员互动式人性化管理。4、量人之长，品行至上，业绩为生，机会无限用人机制。三则是管理者，以管理者利益为根本。（二）服务理念——五心服务，演员微笑50这五心分别为爱心、热心、

8、诚心、细心、耐心。顾客至上，为他们提供高质量的服务是我们应做的。微笑，经常保持积极的目光接触，使用适当的语言和让我们每个员工成为演员，因为性格是需要表演的。零投诉、零失误是我们无障碍经营通路。（三）生存理念——顾客可以没有我们，我们不能没有顾客餐饮业的竞争很大，顾客是我们的衣食父母，没有他们，我们就不能生存下去，唯有提高我们各方面的质量，才能留住客人。（四）营销理念——体验式营销、全员营销、创新意识