高速公路客服中心建设思路

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1、2005交通信息化论坛论文以优质服务推动高速公路信息业务发展——高速公路客服中心建设思路谢蒙萌赵玮江苏省高速公路联网管理中心江苏省高速公路建设指挥部（025-84366902，xmmeng@sohu.com）[摘要]：客户服务中心(CallCenter)在金融和电信领域已有广泛的应用，在交通业还是一个新领域。文中从CallCenter的发展历史出发，提出高速公路企业客户服务中心的体系结构，以及客户服务中心系统与高速公路管理信息系统、地理信息系统的关系，为高速公路客服中心的建设提供一定的参考。[关键词]高速公路呼叫中心客户服务中心1引言高速公路作为公路交通现代化的主要

2、标志以及社会文明发展的必然产物，已经成为国民经济和社会发展以及人们生活中的重要基础设施。目前我国高速公路现已突破2万公里。由于其全立交、全封闭、路面平顺、线形舒适，在高速公路行车具有快速、舒适、安全的特点。高速公路与普通公路不同的运行特征，使高速公路具有较强的社会效益和经济效益。随着我国高速公路的不断发展，对管理单位而言，工作的重点逐渐从正常的收费管理转移到提升管理服务水平方面。如何提高对高速公路客户的服务质量，树立良好的社会服务形象，创造更高的经济效益，已成为高速公路管理企业工作的重点之一。建立一个“一口对外”的呼叫中心(CallCenter)——客户服务中心，通

3、过多种途径(电话、传真、Web)在企业与客户之间架设一座沟通的桥梁，是高速公路企业对外提供周到的、个性化的服务，对内传递来自客户的各种申请、需求的全新手段。2客户服务中心（CallCenter）的定义CallCenter的概念源自于最初为客户提供简单的电话应答服务中心，发展至今内容和界定已经有了很大变化。从时间上看，CallCenter大致经历了4个发展过程：简单的电话服务、自动语音应答服务、引入业务代表个性化服务的全功能呼叫中心和带有Web协同处理的代表未来趋势的现代呼叫中心；另外，从发展思路上，主要分为两大派别：基于ACD(-5-2005交通信息化论坛论文自动呼

4、叫分配)的解决方案和基于微机板卡的解决方案。CallCenter是用电话作为主要接入手段，结合传真、E-mail、Internet等新的接入方式，快速完成大规模信息分配和事件处理业务的客户服务中心。CallCenter主要由业务代表通过电话向客户提供多种服务，使客户能够在其方便的时间和地点轻而易举地访问企业，并且寻求及时的服务，特别是在为分散各地的客户提供及时服务方面将起更为明显的作用。因此CallCenter在各类企业的销售和市场活动中有着长期的战略作用，能有效协调市场，并使企业增加销售量和业务量。最早的CallCenter是在电信、金融等领域使用，其典型例子有：

5、基于“免费电话”号码和计算机电话集成(CTI)技术的邮购订单、电话银行业务以及饭店或旅行社预订系统等。CallCenter涉及呼叫处理、智能路由、自动语音提示、呼叫数据集成、网络及数据库等多种先进技术。技术上完全可以建立无需人工介入的呼叫中心，但一般情况下CallCenter总是设立一定量的人工服务坐席——业务代表。CallCenter分为呼入呼叫中心和呼出呼叫中心两类应用。呼入呼叫中心是回答客户查询的一种途径，另外呼叫中心并不局限于应答呼叫，也可以进行呼叫，作为呼出呼叫中心的应用，例如：资料收集、市场调研、信息反馈等。基于CallCenter的客户服务中心建立后，

6、对大量的并发服务要求可以同时处理，使交通企业自身的服务更加规范；并且充分利用计算机、网络、电信技术和企业已有的企业信息资源，提高工作效率。建立客户服务中心，改变交通企业的服务模式和提高服务水平，无论对交通企业自身，还是对客户，都是十分必要的。3、客户服务中心系统的总体框架图1是高速公路客户服务中心的系统框架，图中同时画出系统对Internet和Fax的支持。图1客户服务中心框架语音交换机(PBX)：负责语音的接入和转接，-5-2005交通信息化论坛论文它与普通程控交换机的显著区别是提供网络(如以太网)接口并支持自动呼叫分配(ACD)功能。IVR(interactiv

7、evoiceresponse)服务器：即VRU(voiceresponseunit)交互式语音应答系统，运行IVR软件，自动响应客户电话请求，完成语音应答、数据库查询等业务。当需要人工受理时，转CTI服务器。CTI(computertelephonyintegration)服务器：业务代表系统的服务器，运行CTI服务器端软件，主要负责连接计算机系统和电话系统，将电话系统置于计算机系统的控制之下，如实现语音/数据同步转移、智能路由等功能。CTI是整个CallCenter的核心。应用服务器：包括数据库服务器、Web服务器、邮件及传真服务器等。业务代表系统：包括CTI