客服系统建设模式及思路

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1、客服系统建设模式及思路客户服务接入渠道复杂多样，这些接入渠道的后台分布在核心业务支撑运营系统、业务平台、业务网关、DSMP数据业务管理平台等多个业务管理及支撑系统之中，系统间相对独立，没有一个完整、统一的客户资料库，在不同的服务渠道屮无法取得及时和一致的客户信息，影响了客服质量。解决以上问题，仅在原有各系统上修修补补，很难满足竞争的需要和今后对CRM的支撑。必须进行集中化改造，在数据层面上进行必要的整合。当前第一步是统一客户资料，把客服系统升格建设为客户管理系统，并逐步演进成为CRM系统。客户管理系统的组成分析客户管理系统的建设目标为：①建立面向客户的统一业务平台

2、，为客户提供对所有服务接触点的统一接入，包括证券营业部、服务中心网点终端、CallCenter＞网上交易、短信服务、大客户服务平台（VIP）,以达到前台业务数据源规范和统一的目的。②対现有网上客户群客户基础资料进行整合评估，保证客户资料的规范统一，并能够实时更新资料。③建立统一的客户资料平台。④实现对客户需求受理的全过程监控。客户管理系统总体结构包括客户层、门户接触层、业务逻辑层和数据存储层。1、客户层接入层将现有的包括客服屮心、营业部网点、网站、短信和终端等客户接触渠道整合为统一的客户接入平台。渠道整合后，客户无论通过何种接入方式与公司联系，公司服务或业务代表都

3、能清楚地掌握客户的详细资料，解决了以往接入渠道与客户资料分散的问题，且通过统一的界面可以为客户提供所有的证券业务和主动服务。客户接触层主耍包插排队机、VoIP网关（网络电话语音网关）、WEBServer、EmailServer、智能外设等，是系统强大的组网能力的保证。2、门户接触层门户接触层实现协议转换、WEB服务、门户服务和内容服务四大功能。协议转换实现与所有客户服务接入终端的协议转换。通过协议转换，统一了所有渠道的输入输出，为客户提供对所有服务接触点的统一接入，各系统以统一的、风格一致的界面提供客户服务，管理所有与客户接触的渠道。系统贯穿多个渠道，同一个服务请

4、求可以在各个相关系统平台上得到统一展示，实现一点接入，统一服务。门户服务通过用户组的概念，客户对门户的访问以及门户提供给客户的主要视图均由用户所在组确定。门户服务提供了强大的规则引擎和工具动态定义组结构以及构成组的用户资格。这样就生成了灵活的“动态组”的概念，减轻了系统维护工作人员管理的工作量，同吋可以更快速地部署应用。内容服务完成所有客户服务业务功能输出版面的内容制定，包括：客户业务受理内容版血内容制定、客户资讯内容版面内容制定、客户各种查询业务内容版血内容制定、各种大客户服务功能的内容版面内容制定等。3、业务逻辑层业务逻辑层实现所有面向客户的服务功能，并增加了

5、主动营销等功能。功能包括客户管理、客户服务、业务管理、营销管理、市场管理、任务管理、综合统计、服务管理与考核。EAI（企业应用集成）和BPI（业务流程集成）中间件技术一EAI将进程、软件、标准和硬件联合起來，可将核心业务支撑运营系统、客户管理系统、客户服务中心系统、经营分析系统和DSMP等系统在一个平台内……实现无缝集成。4、数据存储层数据存储层管理统一的客户资料数据o统一客户资料数据是整个证券服务业务支撑系统的基础。建立以客户为屮心的业务支撑系统的目的，就是利用统一客户资料数据模型，为系统提供统一的客户服务。包括以下几点:1）全面的客户数据，包括客户的基本信息资

6、料、业务受理信息资料、账务信息资料、产品订购信息资料等。2）统一的客户数据模型。利用统一的客户数据模型，形成多主题的层次化客户信息,如客户、用户、账户等相关实体的基本信息，集团客户与客户、大客户与客户等，进行统一的规划和组织，形成客户相关的各种信息的统一视图。3）统一的客户数据维护接口。基于统一的客户资料模型，提供多种客户资料采集、维护和管理途径（如营业部、网上交易服务中心等）。4）统一的客户数据接口服务。以统一的客户数据为基础，向其它子系统提供标准的与客户数据相关的接口服务，为客服、客户/合作伙伴关系管理、增值服务计费、账务等系统提供统一的接口服务，所有对客户资

7、料的访问全部通过接口实现。1、流程包括客户接触流程及内部业务流程1）细分客户，提供个性化及差异化服务竞争的日趋激烈和客户对服务期望的不断提高，迫切耍求客服系统提供个性化服务，并能够针对不同层次的客户群提供不同水平的服务。因此，细分客户层并提供针对性的分层次服务势在必行。分层服务，就是在确定客户身份的前提下，客服系统能够为其提供适合该客户级别的有针对性的服务。应关注三个关键点:IVR（互动式语音应答）针对不同客户实现流程引导和业务流程上的差异化;不同级别客户享受人工服务的差异化；公司内部对不同级别客户的响应差异化。2）优化IVR流程利用人机工程学原理，対IVR流程进

8、行分析，简