客服中心2015年工作思路.doc

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1、客服中心2015年工作思路2014年客服中心在全体员工的带领下，圆满地完成了年度KPI，为能持续健康地开展好**分公司的客服工作，传承客服中心“争先创优”的优良传统，结合省公司2015年客户服务工作思路，特制定**分公司2015年客服中心工作思路，具体如下：一、总体思路巩固服务领先，提升客户忠诚二、整体目标整体服务水平争三保五，客户满意度领先竞争对手8PP以上（暂定）三、具体思路第一部分：以人为本，加强团队建设1、班组建设为突出重点项目管理，按原有组织架构整合成三个项目班组，分别为满意度、投诉管理、电话外呼班

2、组。满意度班组下设二个小组：星级客户管理、窗口服务管理，负责从客户接触点营业厅服务到星级客户服务的“售前、售中、售后”服务流程监管、考核；投诉管理班组负责投诉风险预防、预警管理、投诉客户关系修复等服务质量监测管理考核；电话外呼班组负责外呼营销、相关电话调研拨测等工作。92、明确内部规章制度一是明确会议制度，每周一召开中心周例会，梳理上周工作、服务焦点及投诉热点问题，明确本周工作要点；每月十五日前召开月度分析会，重点突出满意度和投诉分析；每季召开季度分析会，跟踪分析年度指标完成进度，及时查漏补缺；每年元月份召开

3、上年度客服分析会，总结上年度工作不足，提出本年度工作要点及短板提升措施。二是明确内部考勤制度，半天以内的假期由班组长把控，半天以上的假期由中心经理审核，其他考勤按公司标准执行。三是明确审批制度，中心所有与公司人、财、物相关的报告、通报、方案、文件等均需按流程审批，严禁出现未经审核直接流转下发。3、明确激励措施为体现重点项目的重要性，提升项目管理人员的积极性，确保重点项目在年度获得最佳业绩，结合公司实际，将重点项目管理人员指标完成效果纳入年度绩效考核。项目管理人员负责指标的完成值位于全省前五名，则年度绩效等级奖

4、励为B及以上；若负责指标的完成值位于全省后五名，则年度绩效等级评定为C及以下。第二部分：健全服务体系，完善闭环管理流程1、完善以4G为核心的全流程服务体系1)以4G精服务为核心，围绕流量客户全生命周期的关9键感知点，建立“办理便捷，使用顺畅，资费适配，提醒及时，响应迅速”的全流程服务保障体系。一是跟踪监管、参与客户端的服务措施，从源客户换卡、换机、换套餐到开始使用4G是否顺畅，再到客户产生流量时的温馨提醒及流量溢出时的资费适配服务，最后是发生客户费用等问题投诉时的迅速响应处理，确保每个环节都有责任部门专业台席

5、跟踪服务，及时发现流程中存在的问题，及时改进；二是跟踪监管内部保障措施，通过按季开展的客户满意度市场调研，分析资费和营销活动的设计是否合理、网络服务是否顺畅、支撑类在线计费是否正常以及终端售后服务是否到位等影响客户感知满意的关键因素，并结合调研信息提出需公司内部部门协同解决、整改提升的工作建议要求。1)按省公司安排布署，建立以星级客户服务、俱乐部服务、积分计划为核心的分层分级服务体系。一是重构差异化星级服务体系，做到“四个明确”：明确五星钻、五星金、五星普通客户的分级服务、明确客户经理和电话经理服务职责分工、

6、明确星级客户的服务分层项目、明确内外部质量监控指标及考核标准；二是按照“3+2”模式运营客户俱乐部，强化执行俱乐部9集中管理，落地执行集团公司、省公司统一策划安排的全球通大讲堂、理财俱乐部、动感地带俱乐部、车友俱乐部、电影俱乐部活动；三是执行积分基础管理强化客户感知，以内督导业务部门完善积分查询、使用、提醒的便捷性，对外定期开展积分服务流程穿越，体验影响客户感知的问题，通过与竞争对手的服务能力对比分析，确保积分服务领先优势。1)创新服务模式，近距离贴近客户，构建以互联网为纽带的新型客户服务体系。一是定期开展公

7、司各类电子渠道的体验摸底，针对存在的问题进行优化，并按集团公司、省公司要求执行互联网服务管理办法中的相关要求；二是重点做好“双微”客服，充分利用好微博、微信做好服务沟通及服务优势传播；三是关注互联网舆情投诉，做好焦点问题的预警防控，降低企业危机风险。第三部分：深化管理重点，聚焦服务领先1、执行客户满意度关键工作，确保领先战略目标1)指导各县区分公司分析影响2014年客户满意度指标的短板项目，并结合当地实际针对性提出整改及提升措施，确保2015年客户满意度工作整体水平提升。2)服务宣传工作围绕“集中、口碑、互动

8、、精准”四个关键组织执行。一是宣传内容的高度集中，突出于4G、流量及客户体验好且具有优势的服务举措；二是结合互联网做好服务口碑的宣传；三是通过“双微”开展客户互动活动，借外力做好服务优势传播；四是9协同专业部门按月统计分析客户需求，根据聚类客户特征通过不同渠道推送客户需要的业务及服务信息。1)聚焦4G、流量客户按季开展客户满意度调研，全年计划开展4期，每期调研3-4个县区公司移动市场，通过客户抽样现